In online journeys ligt vaak veel verbeterpotentieel in het wegnemen van onzekerheid voor klanten.
Over vertrouwen 3.0, stranger danger biases en de kracht van klantreviews.
Hoe ziet de klantrelatie van de toekomst eruit en hoe bereid je je als organisatie hierop voor? Steven van Belleghem beschrijft in zijn nieuwste betoog Customers The Day After Tomorrow hoe je klanten aantrekt in een wereld van connectiviteit, kunstmatige intelligentie en automatisering.
Voor veel mensen lijkt het ontwikkelen van een strategie een magisch proces waarvan een succesvolle uitkomst hoogst onzeker is. Maar stel nu dat het opstellen van een strategie een proces is dat stap voor stap kan worden gezet… Daarover gaat het boek Playing to win, how strategy really works.
Succesvolle innovatie lijkt vaak gebaseerd op toeval. Competing against Luck leert de lezer dat dit niet nodig is. Vanuit de ‘jobs to be done’-theorie beschrijft het boek niet wat te doen, maar hoe te denken. Resultaat: innovatie vanuit diepgaand klantinzicht in plaats van geluk.
Centraal bij Internal Branding 2.0 staat het ontwikkelen van een concept. Het concept wordt omschreven als ‘een unieke gedachte, die omgezet is in woord en beeld’. Een verbindend concept zorgt ervoor dat alle afdelingen hetzelfde doel voor ogen hebben en bevordert betrokkenheid en samenwerking binnen de organisatie.
Ik stelde mezelf de vraag: maakt het uit als iets niet echt is, zelfs als je dat als klant niet weet?
ZMOT en UMOT, Google ’s online momenten van de waarheid. Klanten oriënteren en uiten zich steeds vaker online. Het leidt tot nieuwe ‘moments of truth’. Google bedacht ‘Zero moment of truth’ (ZMOT) en Brian Solis heeft hier onlangs UMOT aan toegevoegd: ‘Ultimate moment of truth’.
Het belang van ‘dingen makkelijk maken voor klanten’: een praktijkvoorbeeld.
Wat maakt het dat mensen dingen kopen? Wat is de invloed van geur en geluid op ons koopgedrag? In het boek Buyology zijn de resultaten van een aantal spraakmakende onderzoeken gepresenteerd. Een voorproefje: het merklogo is overbodig, de bekende Nokia beltoon schrikt af, het verspreiden van geur heeft net zoveel effect als het tonen van beeld.
Frei & Morris houden de lezer een spiegel voor: Hoe goed is jouw dienstverlening écht? De formule? Service excellence = design x culture.
Quick scan vanzelfsprekende dienstverlening: Outside-in + Inside-out.
Maakt self-service de dienstverlening vanzelfsprekender?
Het leven voor klanten makkelijker maken als succesvolle loyaliteitsstrategie.
Geloofwaardigheid: minder beloftes, meer bewijzen.
Rabobank, Pon, CBR en UMC St. Radboud over hun ervaring met internal branding.
Hoe zorg je ervoor dat consumenten je merk maken in plaats van kraken? Van Belleghem legt het in zijn boek De Conversation Manager allemaal uit.
Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.