We are the world
We are the ones who make a brighter day ….
… there’s a choice we’re making

Hoe kom je tot een volledig beeld van je klanten zonder een enorm kostbaar en tijdrovend IT project?

Wat maakt dat medewerkers het product van hun werkgever actief aanbevelen? Tamelijk onontgonnen terrein in de literatuur. Daarom onderzochten wij het.

Een koffer meenemen bij KLM kost voortaan 80 euro.  Met het tot op het bot uitkleden van tickets zit KLM helemaal ‘on trend’. Deze trend zien we in veel sectoren. De vraag is of je er als klant blij mee moet zijn. En of KLM zijn eigen ondergang hiermee niet tegemoet vliegt.

Hoe bewegen we klanten naar het online (selfservice) kanaal, en hoe houden we ze daar? In dit artikel 5 gedragsprincipes die helpen om er een succes van te maken.

In het boek ‘Subscribed: Why the Subscription Model Will Be Your Company’s Future – and What to Do About It’ zetten Tzuo en Weisert uiteen waarom het abonnement hét businessmodel van de toekomst is.* Zij delen op een inspirerende en toegankelijke wijze hun visie, aanpak en ervaring.

Generatie X, Y, Z of toch een Millennial? Strategie bepalen aan de hand van verschillende generaties is hip en happening. Maar zijn die Millenials echt zo anders? Levert het een scherpe strategie? Marc lijdt aan Millennial moeheid.

Films en series via Netflix, muziek via Apple Music, kantoorsoftware via Microsoft. Voor veel Nederlandse huishoudens is zo’n maandelijks abonnement heel vanzelfsprekend. Het aanbod van abonnementen is in de afgelopen jaren sterk toegenomen: bloemen, koffie, maaltijden, cosmetica, scheermesjes, boxershorts, sokken en zelfs jeans.

Als je mensen de keuze geeft om uit twee producten of diensten te kiezen, dan kiest de meerderheid voor de goedkoopste optie. Als je drie keuzes op een rij zet, dan kiest bijna iedereen de middelste optie. Herkenbaar?

Elke fase in de levenscyclus van een product rechtvaardigt een andere prijs. Want de waarde die de klant toekent aan het product verandert gedurende de levenscyclus.

Marrakech zou het worden, overnachten in Riad Jaaneman. Tijdens het zoeken vonden we voor die locatie drie verschillende prijzen. Eén op mijn laptop, één op die van Desireé, en één op mijn iPhone waar ik incognito browste.

Digitalisering zet de manier waarop bedrijven en klanten met elkaar communiceren op zijn kop. Alleen bedrijven met een duidelijke visie op de digitale transformatie van klantcontact profiteren maximaal van de mogelijkheden om de klantrelatie te versterken en klantbediening betaalbaar te houden. In dit artikel een stappenplan om in de lead te blijven.

De pricing manager van Hilton legde uit dat je het beste direct bij Hilton kon boeken, want dan kreeg je een betere prijs en nog wat voordelen, gratis wifi en zo. De pricing manager van KLM reageerde opmerkelijk: ‘zelfs als ze duurder zijn, dan nog kies ik voor Booking.com’. ‘Waarom?’ vroeg de Hilton-mevrouw. De fransman antwoordde ‘Because they organize my life’. Een fantastisch antwoord dat het waard is om even over na te denken.

Jezelf opnieuw uitvinden … soms een kwestie van overleven. Uit onderzoek blijkt dat sommige partijen meer succesvol zijn in zelfdisruptie dan andere partijen. Twee factoren zijn cruciaal, namelijk: de mate waarin de bezittingen (activa) van een bedrijf zijn verstrengeld in de traditionele markten en de mate waarin de markt competitief is.

Disruption. Ieder zichzelf respecterend bedrijf denkt er over na. Is het niet om zelf de homerun te willen slaan, dan is het wel uit angst om een dag zelf ‘gedisrupt’ te worden. In dit artikel een handreiking om op tijd de vragen te beantwoorden die bepalen waar je straks in de geschiedenis bent terug te vinden. To disrupt or to be disrupted, that’s the question.

In online journeys ligt vaak veel verbeterpotentieel in het wegnemen van onzekerheid voor klanten.

Zitten klanten te wachten op weekendjes weg of draait het uiteindelijk toch alleen maar om korting? Flowresulting onderzocht het in de Automotive.

Soms is meer keuze beter, soms is het slechter. Hoeveel keuze je een klant biedt is afhankelijk van een aantal factoren. Marc neemt je mee in welke factoren dit zijn.

Op wie jouw bedrijf zich ook richt, jouw doelgroep lijdt gegarandeerd aan een informatie-overload. Hoe zorg je ervoor dat jouw boodschap je klant wél bereikt? Personalisatie kan hier een belangrijke rol in spelen. Dit artikel gaat over verschillende dimensies van personalisatie en een aantal praktische tips voor toepassing hiervan in de praktijk.

Als de chatbot je keuze ‘awesome’ vindt, voel je je dan gezien, voelt het oprecht? En dichtbij? Marc geeft een aantal voorbeelden waarbij digitaal klantcontact toch persoonlijk kan voelen.

Over vertrouwen 3.0, stranger danger biases en de kracht van klantreviews.

Voor wie wil stoppen met marketing op basis van onderbuikgevoel en wil starten met fact-based marketing hebben we goed nieuws.

Als de medewerker van de Blokker na betaling tegen je zegt dat je bij de Action beter uit bent … moet meneer Blokker daar dan blij mee zijn of niet? Over de vraag hoe ver klantgerichtheid moet gaan.

Gemiddeld heeft een zakelijke klant over zes kanalen contact, en raakt 65% gefrustreerd vanwege inconsistente ervaringen. Hoe richt je een ideale B2B Customer journey in? Wij zetten zeven tips op een rij.

Klantbeleving verbeteren én tegelijkertijd kosten besparen? Voorkom onnodig klantcontact. In deze publicatie geven we vijf tips om dit te voorkomen. Direct toepasbaar bij het herontwerpen van een Customer journey.

Hoe ziet de klantrelatie van de toekomst eruit en hoe bereid je je als organisatie hierop voor? Steven van Belleghem beschrijft in zijn nieuwste betoog Customers The Day After Tomorrow hoe je klanten aantrekt in een wereld van connectiviteit, kunstmatige intelligentie en automatisering.

Praktische voorbeelden die laten zien dat proactiviteit niet ingewikkeld hoeft te zijn. Over bedrijven die checken of je aankoop echt wel bij je past en een bouwbedrijf die voordat de garantie afloopt checkt of alles nog goed is en gratis herstelt.

Anders Jansen sprak op het Mixed Emotions Live over de kracht van klantbeloften.

Een klantarena is een ideaal middel om snel tot activiteiten te komen die bijdragen aan een hogere NPS.
Bijkomende voordeel: veel commitment bij medewerkers, omdat ze tijdens het onderzoek live klantcontact hebben.

ING maakt reclame met het besparen van 20 toetsaanslagen. De maaltijdboxen van Hello Fresh en Albert Heijn groeien onstuimig. En zo zijn er nog veel meer verhalen waarin gemak de belangrijkste driver voor groei is. ‘Convenience is de new loyalty’ zo wordt wel beweerd. Maar is dat ook zo?

Voor veel mensen lijkt het ontwikkelen van een strategie een magisch proces waarvan een succesvolle uitkomst hoogst onzeker is. Maar stel nu dat het opstellen van een strategie een proces is dat stap voor stap kan worden gezet… Daarover gaat het boek Playing to win, how strategy really works.

Het ontwikkelen en verbeteren van proposities is altijd goed voor verhitte discussies binnen organisaties. Is een snellere dienstverlening, duurzamer product en meer maatwerk altijd beter? ‘Beter’ kost bijna altijd geld, maar is lang niet altijd beter voor klanttevredenheid, groei en/of rendement.

Wat moet je vooral wel doen en wat moet je vooral niet doen bij het ontwerpen van een winnende Customer journey? In dit artikel geeft collega Anders Jansen zeven belangrijke lessen.

We zien dat het steeds lastiger wordt om met een product of dienst alleen het verschil te maken. In deze vlog vertellen we hoe klantbeloften helpen om een onderscheidende positie in de markt op te bouwen.

Met welk verbeteridee krijgen we de NPS zo snel mogelijk omhoog? Helaas leidt niet iedere verbetering altijd tot betere resultaten. Dit komt doordat veel bedrijven de focus leggen op de dingen goed doen in plaats van de goede dingen doen.

Marc Westeneng vertelt je in slecht vier minuten waarom je bij het ontwerpen van de ideale klantreis niet om de Employee journey heen kan!

Tijd is een van de schaarste dingen die we hebben. Dat brengt verantwoordelijkheden met zich mee. Voor onszelf. Maar ook voor bedrijven. Hoe ga je om met de tijd van je klanten? Kun je van ‘tijd vragen’ een moment van ‘aandacht geven’ maken?

Werken aan klantbeleving betekent ook werken aan de klantgerichtheid van de organisatie. Want medewerkers zijn in veel Customer journey’s nog steeds bepalend voor de echte ‘highs en lows’ in klantbeleving. Wie de Customer journey wil verbeteren, kan niet om de Employee journey heen. In dit artikel meer over de concrete aanpak om te komen tot een winnende Employee journey.

Je organisatie klantgerichter maken is een grote uitdaging. Vaak zijn dit langlopende kostbare programma’s. Zijn er ook ‘slimme’ interventies die minder tijd en geld kosten en helpen om je bedrijf klantgerichter te maken? Wij vertellen je over vijf lifehacks waarmee je als leidinggevende direct aan de slag kunt.

Hoe krijg je als organisatie een duidelijk inzicht in de marktvraag en vooral: hoe richt je je organisatie zo in dat je er snel op kan reageren? In dit boek leggen de auteurs een holistisch, nieuw en operationeel management model uit om organisaties en hun leiders te heloen een ‘Sense & Respond’ gedreven organisatie te bouwen.

Steeds meer bedrijven maken expliciet wat hun klanten van hen mogen verwachten. Niet voor niets. Want klantbeloften geven richting en houden organisaties scherp. Hoog tijd voor een rijtje beloften die ons zijn opgevallen en een aantal tips op basis van voorbeelden zodat je zelf aan de slag kunt.

Als je winst maakt, maar de klantrelatie zou er onder lijden wanneer de klant erachter komt hoe het echt zit… dan heb je als bedrijf ‘bad profits’.  Bijna ieder bedrijf heeft ze wel in meer of mindere mate. Marc vindt ze gevaarlijk en vindt dat ieder bedrijf zichzelf serieus moet afvragen hoe hier mee om te gaan.

Succesvol innoveren vraagt om keuzes maken. Eén van de belangrijkste keuzes is: op welk(e) marktsegment(en) moeten we ons richten? De vraag is natuurlijk: hoe ontdek je aantrekkelijke segmenten waar je het verschil kunt maken? In dit artikel beschrijven we de drie stappen om het antwoord op die vraag te vinden.

Hoe bouw je écht klantgerichte organisaties die voor een ultieme klantbeleving zorgen? In het boek ‘Service Excellence’ beantwoorden Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan deze vraag op basis van negen bouwstenen. Deze bouwstenen zorgen naast een rationele beoordeling ook voor een emotionele band met de klant waardoor je enthousiast en loyale klanten wint.

Als organisatie hebben jullie goed nagedacht over welke feedback uitgevraagd wordt en waarom. Dit denkwerk wordt echter teniet gedaan wanneer de wijze waarop de feedback wordt uitgevraagd niet leidt tot de gewenste respons. In dit artikel daarom tien praktische tips met betrekking tot het inrichten van klantfeedback voor een hoge, waardevolle respons.

Hebben huizenkopers liever de beste voorwaarden voor hun hypotheek, is een lage rente het enige dat echt telt en in hoeverre spelen zachte factoren een rol in het keuzeproces? En verschilt dit nog voor een starter op de woningmarkt versus een ‘ervaren’ hypotheekklant? Flowresulting onderzocht het.

Op de momenten van de waarheid moet je er in ieder geval zijn als dienstverlener. Weten waar jouw momenten van de waarheid zitten is dus key. Helaas wordt het begrip ‘moment of truth’ vaker misbruikt dan gebruikt. Bedrijven hebben waslijsten aan Moments of Truth (MoT), en dat is best bijzonder. En waarop zijn ze gebaseerd? Te vaak niet op waarheden en dat is eeuwig zonde. In dit artikel onze positieve, kritische kijk op het gebruik van Moments of Truth.

Het is best bijzonder dat consumenten alle bedrijven van de wereld mogen beoordelen, maar dat omgekeerd het beoordelen van consumenten nog maar in de kinderschoenen staat. Het is bon ton om te zeggen dat de klant koning is en altijd gelijk heeft. Maar laten we eerlijk zijn, er zijn ook ‘slechte klanten’ en ‘extra aantrekkelijke’ klanten. Marc pleit in zijn column voor meer beoordelingen van consumenten door dienstverleners.

Een dienstverlener die betrouwbaar en ‘te vertrouwen’ is, wint het in de meeste dienstverlenende sectoren. Zeker op de lange termijn. ‘Trust’ is een thema dat onze dagelijkse adviespraktijk vaak onderwerp van gesprek is. We verdiepen ons continu in het construct van ‘Trust’ en laten ons hierin  onder  andere inspireren door Don Peppers en  zijn must-read ‘Extreme trust’. Lees hier de samenvatting van zijn boek.

Een ideale Customer journey ontwerpen is één, het iedere dag waarmaken is een nog grotere uitdaging. flowresulting vertelt in hun masterclass alles over het maken van een onderscheidende klantbeleving. De presentatie is hier te downloaden.

Bedrijven en klanten ervaren een groeiende tegenstelling tussen de steeds dominantere technologie (‘high tech’) en de menselijke behoefte aan echt contact (‘high touch’). Tijd voor duidelijke keuzes.

Haalt jouw organisatie het maximale uit klantfeedback? Lees hier onze visie en praktische tips voor het optimaal organiseren van klantfeedback.

Value based pricing kan de groei en winstgevendheid van een bedrijf sterk verbeteren. Artikel 3 in een serie over value based pricing. Dit keer: het effect van prijspromoties.

Een serie van vier vlogs over het creëren van duurzame wow momenten. Hoe zorg je voor een beleving die keer op keer ver boven de verwachting van de klant uitsteekt? Bekijk de vier ontwerpcriteria, uitgelegd door Anders Jansen in vier korte vlogs van 2 minuten.

Succesvolle innovatie lijkt vaak gebaseerd op toeval. Competing against Luck leert de lezer dat dit niet nodig is. Vanuit de ‘jobs to be done’-theorie beschrijft het boek niet wat te doen, maar hoe te denken. Resultaat: innovatie vanuit diepgaand klantinzicht in plaats van geluk.

De wereld wordt steeds digitaler. High tech biedt fantastische mogelijkheden. Echt menselijk contact wordt tegelijkertijd steeds schaarser. Hoe om te gaan met de spanning tussen High Tech en High Touch? Hoe ver ga je met digitaliseren? Waar zet je high touch in? En hoe maak je hiervoor een fact based businesscase?

Positioneringsdiscussies blijven vaak hangen in het uitwisselen van persoonlijke interpretaties en visies. Ze vragen daardoor onnodig veel tijd en kunnen leiden tot aantoonbaar onjuiste keuzes. Het positioneringscanvas van flowresulting helpt om in korte tijd een fact based positionering te bepalen.

Klantgerichtheid is essentieel voor het lange termijn succes van elke organisatie. Maar bij economische tegenwind verschuift de focus vaak naar de korte termijn en sneuvelen initiatieven die bijdragen aan klantgerichtheid niet zelden als eerste. Ten onrechte, want er is een keiharde ‘businesscase voor klantgerichtheid’.

Wie de klantbeleving in de customer journey wil verbeteren, moet minder kijken naar de traditionele manieren van klantsegmentatie en meer naar de omstandigheden waarin de klant het product of de dienst gebruikt. Vergeet persona’s, focus op de ‘jobs te be done’.

Voor al die bedrijven die druk zijn met klantonderzoek heeft Marc Westeneng 4 vragen. Het kost maar een paar minuten om ze te beantwoorden. Wil je alsjeblieft de moeite nemen dat te doen? Het is echt belangrijk voor hem. En bedenk: hij heeft ook zo vaak jouw vragen beantwoord.

“De beweging naar meer klantgerichtheid brengt morele vragen met zich mee”, zegt Koen Overtoom. Een interview met de operationeel directeur en CEO a.i. van Havenbedrijf Amsterdam over een organisatie die steeds klantgerichter wordt.

Over-optimistische wereldbeschouwingen blijken zelden waarheid te worden. Helaas. Toch gelooft Marc dat we op weg zijn naar een nieuwe service-economie. Waarin het gewoon leuker is om klant te zijn.

De Net Promotor Score (NPS) is een niet meer weg te denken prestatie-indicator en de Chief Happy Customer een graag geziene gast in menig boardroom.

Een antwoord op de vraag wat het vraagt van leidinggevenden om een organisatie klantgericht te maken en te houden.

Steeds meer bedrijven omarmen de principes van Agile, Scrum en Lean Startup. Het zijn aanduidingen voor de laatste modes, die snellere en effectievere veranderingen beloven. Maar wat houden ze precies in? Een snelle kennismaking.

Value based pricing kan de groei en winstgevendheid van een bedrijf sterk verbeteren. Artikel 2 in een serie over value based pricing.

Traagheid is één van de 7 hoofdzonden. En komt ook in organisaties helaas vaker voor dan we zouden willen. Een column van Marc Westeneng over zijn simpele regels die enorm veel beweging kunnen brengen.

Veel bedrijven proberen ‘dichterbij’ hun klanten te komen. In de vorige editie van FlowInspiration ging het over de vraag wat de essentie van dichtbij is. Nu een vervolg, met concrete antwoorden en voorbeelden.

100 ideeën om de dienstverlening te verbeteren, maar weinig tijd en geld om ze allemaal uit te voeren. Welke verbeteringen dragen het meest bij aan klantbeleving en loyaliteit? En wat is het belang van een individueel touchpoint in de customer journey? Onze factbased service analyse helpt om gefundeerde keuzes te maken.

Value based pricing kan de groei en winstgevendheid van een bedrijf sterk verbeteren. Daarom ontwikkelde flowresulting het Value Based Pricing Model, dat implementatie hiervan in iedere organisatie mogelijk maakt.

Op 5 januari 2016 meldde het AD dat het Rotterdamse openbaar vervoerbedrijf RET werkt met ‘klantbelevingscoaches’ om de service te verbeteren. De klantbelevingscoaches zijn een idee van flowresulting.

Welk bedrijf is tegenwoordig niet op zoek naar een WOW-beleving voor zijn klanten? De praktijk leert echter dat deze extra beleving vaak eenmalig is… en dat je dus keer op keer opnieuw moet gaan brainstormen. Hoe lang houd je dat vol?

De Staatsloterij liep in 2015 naar eigen schatting € 30 miljoen omzet mis door de commotie die was ontstaan over de winkansen van de grootste loterij van Nederland. De loterij luisterde naar klanten en kwam met 6 garanties. Een mooie case over de kracht van klantbeloften.

Hoe ver kun je gaan om het gedrag van klanten te beïnvloeden? Wanneer is het oké, wanneer wordt het ‘voodoo marketing’? Een samenvatting van het boek geschreven door schrijversduo Voorn en Dijkgraaf met daarbij onze aanbeveling en extra tips!

Rabobank wil letterlijk en figuurlijk nog ‘dichter bij’ haar klanten zijn. Veel andere bedrijven hebben dezelfde uitdaging. Maar wil de klant wel dat een merk dichtbij komt? En onder welke voorwaarden dan? Een column van Marc Westeneng over de essentie van ‘dichtbij’ en de dood van Tom de Ridder.

9 1/2 dingen die u anders zou doen.

Het managen van een ziekenhuis is de moeilijkste baan die er bestaat, aldus Lee, de auteur van If Disney Ran Your Hospital. In dit boek (in het Nederlands uitgebracht onder de titel: Als Disney de baas was in uw ziekenhuis) laat Lee zien welke aanpak niet alleen leidt tot patiëntgericht gedrag bij medewerkers, maar ook zorgt voor een optimale patiëntbeleving. Want, zegt Lee, percepties van klanten zijn belangrijker dan de realiteit.

Centraal bij Internal Branding 2.0 staat het ontwikkelen van een concept. Het concept wordt omschreven als ‘een unieke gedachte, die omgezet is in woord en beeld’. Een verbindend concept zorgt ervoor dat alle afdelingen hetzelfde doel voor ogen hebben en bevordert betrokkenheid en samenwerking binnen de organisatie.

Geen bedrijf met meer ‘klanten’ dan de overheid. Want iedere burger en ieder bedrijf is ‘klant’. Toch staat uitgerekend de overheid niet altijd bekend om haar klantgerichtheid.

De ideale customer journey voldoet aan 5 checks en scoort daarmee 100 punten. Regelmatig leggen we een customer journey langs de meetlat. De customer journey die we deze keer hebben afgelegd: de intake bij een autoschade herstel bedrijf.

Veel organisaties worstelen met de vraag hoe ze de klant meer centraal kunnen stellen. Een online community kan daarbij helpen. Zoek op ‘klant centraal’ in het laatste jaarplan van uw bedrijf, en de kans is 80% dat er één of meerdere hits zijn.

Nagenoeg ieder bedrijf heeft te maken met meerdere customer journeys. Over productgroepen heen, maar ook binnen een enkele productgroep. De vraag is niet alleen hoe de customer journey te optimaliseren, maar zeker ook welke customer journey als eerste te verbeteren. In deze publicatie stellen we een eenvoudig framework voor dat in drie stappen customer journey management een plaats in de strategische bedrijfsvoering geeft.

Ontwerpgericht onderzoek biedt uitkomst wanneer de verzameling van rapportages met klantinzichten vastlopen bij het vertalen daarvan naar oplossingen.

Strategie maken is keuzes maken. Want streven naar excellentie op alle aspecten van de dienstverlening leidt in bijna alle gevallen tot middelmatigheid.

De ideale customer journey voldoet aan 5 checks en scoort daarmee 100 punten. Regelmatig leggen we een customer journey langs de meetlat. De customer journey die we deze keer hebben afgelegd: lid worden bij een sportschool.

Conjoint Analysis (CA) is een statistische methodiek voor het in kaart brengen van complexe aankoopbeslissingen.

Customer EXperience (CEX) is volgens de schrijvers de marketingformule voor bedrijven om met een onderscheidende klantbeleving klanten voor zich winnen.

Ik stelde mezelf de vraag: maakt het uit als iets niet echt is, zelfs als je dat als klant niet weet?

Op 12 februari 2015 heeft flowresulting met de case van de RET de Internal Branding Jaarprijs gewonnen.

Bij belangrijke beslissingen proberen mensen vaak een rationele keuze te maken. Bij het overwegen van een hypotheek bijvoorbeeld vergelijk je verschillende producten en probeer je rijtjes op te stellen van voor- en nadelen. Dijksterhuis toont in zijn boek aan dat het onbewuste veel sterker ons gedrag bepaalt dan dat we vaak denken. Dit is belangrijk om in het achterhoofd te houden bij het verkopen van complexe producten, zoals financiële diensten. Want wat blijkt? De klant houdt helemaal niet van kiezen.

De medewerker van een bedrijf wordt soms in een onmogelijk spagaat gedwongen omdat de meetlat van het bedrijf waar de medewerker op wordt afgerekend niet overeenkomt met de meetlat van de klant.

Een servicegarantie die een goed gevoel geeft, is gebaseerd op drie soorten gerechtigheid.

Een selectie van klantbeloften die je inspireren, aan het denken zetten of voor een glimlach zorgen.

De auto wordt gezien als premium product, maar geldt dat ook voor de service die er aan vast zit? Een interview met Volkswagen Bedrijfswagens over het introduceren van vergaande servicebeloften om de positie als marktleider te verdedigen en uit te bouwen.

Klantbeloften geven klanten meer zekerheid en helpen bedrijven om zich te onderscheiden van de rest. En, minstens zo belangrijk, klantbeloften helpen om de neuzen binnen het bedrijf dezelfde kant op te krijgen.

Volkswagen, Jumbo en veel andere bedrijven communiceren servicebeloften aan hun klanten. Niet voor niets. Je vraagt je af waarom niet meer bedrijven servicebeloften hebben.

Pepsi introduceert onder eigen naam smartphones in China. Slimme zet? Niet vanuit het perspectief van ‘merkfocus’.

Vaak gebruikt een klant meerdere kanalen van een organisatie zonder zich hier bewust van te zijn, terwijl de organisatie juist in kanalen is ingedeeld. Hoe zorg je met behulp van cookies dat de klant alsnog een goede klantreis ervaart?

Kiezen is de essentie van strategie vorming. Inzicht in de attractiviteit van verschillende markten helpt daarbij. Onze attractiviteitsmatrix brengt hiervoor de belangrijkste dimensies samen. Om nare verassingen te voorkomen zou iedere organisatie geregeld deze matrix moeten invullen.

Customer journeys zijn hot, maar leveren soms maar weinig echte verbeteringen op. Hoe komt dat? De Employee Journey kan een oplossing bieden.

Wat te doen als de winst van je bedrijf voor een groot deel afkomstig is van klanten die niet in de gaten hebben dat ze een slechte deal hebben?

Steeds meer organisaties pakken het groter aan: ze vragen klanten voor langere periode mee te denken om hun diensten of producten te verbeteren binnen een online community.

Het is beter consumenten in de tekenkamer al te betrekken bij het ontwerpproces van een product, dat voorkomt publieke schrobbering in de Rekenkamer.

Topkok Rob Blaauw heeft zijn twee Michelinsterren terug gegeven. Hij kookt nu in een drastisch versimpelde gastrobar zonder linnen. En hij is bepaald niet de enige topkok die zoiets doet.

ZMOT en UMOT, Google ’s online momenten van de waarheid. Klanten oriënteren en uiten zich steeds vaker online. Het leidt tot nieuwe ‘moments of truth’. Google bedacht ‘Zero moment of truth’ (ZMOT) en Brian Solis heeft hier onlangs UMOT aan toegevoegd: ‘Ultimate moment of truth’.

Het waarmaken van een geweldige klantervaring is alleen mogelijk als de Customer journey ook wordt vertaald naar de Employee Journey. Hoe je dat doet lees je hier.

Wat mensen zeggen en doen zijn twee verschillende werelden. Daarnaast zijn ze geen uitvinders noch voorstanders van producten die ze niet kennen of niet bestaan. Hoe kom je dan achter de werkelijke beweegredenen van je klanten? Contextmapping en generatieve technieken bieden uitkomst.

Veel klanten nemen graag de tijd om met bedrijven mee te denken over hoe het beter kan. Deze ‘co-creatie vindt steeds vaker online plaats. Flowresulting faciliteert deze vorm van online co-creatie via het eigen platform vijftigvijftig.nl.

Een HIPPO is de ‘Highest Paid Person’s Opinion’ en vaak de drijver van irrelevante KPI’s. Factbased service analyse helpt om de juiste focus aan te brengen.

Wat zijn de kenmerken van de ideale klantreis? Hoe pak je een customer journey traject aan? Hoe neem je de organisatie mee in het realiseren van onderscheidende dienstverlening? Flowresulting heeft vijf principes ontwikkeld.

De beleving van klanten ten aanzien van de dienstverlening op het moment zelf kan verschillen van de latere beleving van (of herinnering aan) deze dienstverlening. Hoogleraar in de psychologie en Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman legt de oorsprong van dit fenomeen uit in onderstaande TEDTalk.

Bij dienstverlening draait het net als bij speed daten om het maken van een goede match. Maar niet iedere dienstverlener begrijpt dit..

Wanneer kennis centraal gesteld wordt, zijn objectief onderbouwde marketingkeuzes een logisch gevolg. Banasiewicz’ boek is er daarom voor de marketeer of manager die hiermee aan de slag wil.

‘Silence the voice of the customer‘. Wat wordt bedoeld met deze uitspraak? Bedrijven vragen klanten naar hun behoefte en gewenste veranderingen in producten/diensten. Het probleem hiervan is dat dit niet optimaal wordt gedaan.

Het belang van ‘dingen makkelijk maken voor klanten’: een praktijkvoorbeeld.

Een interessant boek omdat een onderzoeksmethode wordt beschreven waarbij de focus ligt op behoefte aan dieper klantinzicht met gebruikers tijdens de ontwikkeling van producten, systemen of diensten.

De arrogance trap is misschien nog wel erger dan de commodity trap.

12.300 kopjes koffie per minuut. 8,8 miljard capsules en 2,5 miljard euro omzet per jaar. We hebben het over Nespresso. Het had echter maar weinig gescheeld of het was nooit zo ver gekomen. Hoe ontsnapte Nespresso uit de commodity trap?

Op de bodem van de markt is het moeilijk geld verdienen. Dat bevordert de creativiteit bij ondernemers. Maar of dat nu altijd in het belang van de klant is?

Waar de hotelmarkt te lijden heeft onder de crisis, houdt Stayokay zich goed staande. Dat trekt nieuwe toetreders aan die vooral concurreren op prijs. Dreigt de commodity trap ook voor Stayokay?

Onzin op een verpakking werkt, maar niet alle onzin werkt even goed.

Als je opdrachtgever je voor 97% op prijs afrekent, dan is het gevaar van de commodity trap levensgroot aanwezig. Joop Bakker (directeur Exploitatie) en Jean Paul Duurland (manager Marketing, Verkoop en Services) vertellen op welke wijze het ruim 100 jarige RET zich weet te onderscheiden van haar concurrenten.

In het supermarktvak verdringen de huismerken de A-merken van de eerste plaats. In een blokje radioreclame gaat het in 7 van de 10 reclames over een prijsaanbieding. En de autodealer verzucht: ‘er zijn geen slechte auto’s meer’. De commodity trap is overal. Meestal goed voor consumenten, maar niet leuk voor bedrijven. Want het betekent lagere marges en lagere winst. Het slechte nieuws: (bijna) ieder product of dienst wordt op termijn een commodity en de meeste managers beseffen dit niet. Het goede nieuws: je kunt er iets aan doen.

Een gesprek met Jeroen Pécasse, directeur Volkswagen Bedrijfswagens, over de uitdaging om de positie van marktleider decennia lang te verdedigen en uit te bouwen.

Als je niet van de trap wilt vallen, geef je medewerkers vrijheid in plaats van een handleiding klimmen. Vertrouwen aan medewerkers geven dat zij de juiste keuzes maken, is hierbij het meest essentieel.

Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid. Dit boek gaat over waarom het wél goed is om te excelleren in klantgerichtheid.

Wat maakt het dat mensen dingen kopen? Wat is de invloed van geur en geluid op ons koopgedrag? In het boek Buyology zijn de resultaten van een aantal spraakmakende onderzoeken gepresenteerd. Een voorproefje: het merklogo is overbodig, de bekende Nokia beltoon schrikt af, het verspreiden van geur heeft net zoveel effect als het tonen van beeld.

Leiderschap kan worden gedefinieerd als het vermogen anderen te beïnvloeden. Values-based leadership tilt leiderschap naar een hoger niveau: door woord, daad en voorbeeld anderen inspireren en motiveren datgene te doen wat er het meeste toe doet. Want leiderschap gaat niet om de leider, maar om de positieve verandering die een leider kan voortbrengen door samen te werken met anderen.

Inconsistent merkbeleid en dalende geloofwaardigheid wakkeren de dalende loyaliteit van je klant aan. Zowel de politiek als dienstverleners maken zich hier schuldig aan.

Als organisatie moet je je veel drukker maken om wat klanten van je vinden. De reden is eigenlijk heel eenvoudig.

Frei & Morris houden de lezer een spiegel voor: Hoe goed is jouw dienstverlening écht? De formule? Service excellence = design x culture.

Quick scan vanzelfsprekende dienstverlening: Outside-in + Inside-out.

Tegenwoordig is persoonlijke service niet meer zo gewoon. Wat maakt het dat we het fijn vinden om het zelf te doen?

Amsterdam CS verwelkomt elke dag 300.000 reizigers. Dit zijn deels ervaren dagelijkse reizigers maar voor een groter deel bezoekers, toeristen en mensen die sporadisch reizen. Bijna dagelijks veranderen – als gevolg van de bouwput die het stationseiland tot zeker 2017 beheerst – looproutes en kijken reizigers tegen bouwschuttingen. Onoverzichtelijkheid, onvindbaarheid en het gevoel van veiligheid overheersen. De vanzelfsprekendheid is op Amsterdam CS ver te zoeken.

Maakt self-service de dienstverlening vanzelfsprekender?

Palmbomen, zandstrand, blauwe zee… Dan komt Chris Zegers op zijn slippertjes in beeld en die vertelt dat ik dat ook kan krijgen. Het Zwitserleven gevoel. Tenminste, als ik snel ga sparen bij “de meest verantwoorde pensioenbelegger van Nederland.”

Het leven voor klanten makkelijker maken als succesvolle loyaliteitsstrategie.

Klantinzichten zijn ‘in’. Iedere zichzelf respecterende organisatie doet onderzoek naar wat zijn klanten willen. Maar hoe verhoudt dit zich tot de uitspraken van Steve Jobs en Henry Ford die zich regelmatig kritisch uitlieten over het nut van klantonderzoek?

Geloofwaardigheid: minder beloftes, meer bewijzen.

Interpolis is marktleider op het gebied van schadeverzekeringen in Nederland. De positionering zowel intern als extern is ‘glashelder’. Interpolis is huisleverancier van de Rabobank. Dit betekent dat direct klantcontact beperkt is. Hoe komt de organisatie aan klantinzichten en hoe worden deze vertaald naar concepten? Flowresulting interviewde Patty Jansen (marktonderzoeker) en Wouter van het Bolscher (marketingmanager Private Banking).

Stel je eens voor: vanzelfsprekend bankieren. De bank die snapt dat je niet rood wilt staan en je saldo automatisch aanzuivert vanaf je spaarrekening. Stel je eens voor: vanzelfsprekend reizen met de OV-chipkaart (toelichting overbodig). Of ….

Een excellerend ‘service concept’ gaat verder dan een ‘product concept’. Voornamelijk omdat het ook rekening heeft te houden met de klant, die mede bepalend is voor de kwaliteit en de kosten.

De ultieme vraag, waarmee je volgens Reichfield alle klanttevredenheidsinterviews kunt weggooien. Deze vraag is: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat jij onze organisatie aanbeveelt bij een vriend of collega (op een schaal van 0 tot 10)?’

Onze ervaring is dat organisaties effectiever zijn wanneer internal branding de gehele organisatie raakt.

Rabobank, Pon, CBR en UMC St. Radboud over hun ervaring met internal branding.

Managers zijn druk bezig met controleren of hun mederwerkers de regels wel naleven. Maar moeten ze niet meer ruimte krijgen? Geloof je dat je medewerkers kunnen beslissen wat in die specifieke situatie het beste is voor bedrijf én klant? Eigenlijk de vertrouwensvraag: vertrouw je je mensen eigenlijk wel?

Bestaat er zoiets als ‘internal branding van 9 tot 6’? Kan je de knop omzetten? Hoe geloofwaardig is het als hetgeen waar je voor staat verandert naar gelang het tijdstip van de dag?

Organisaties zijn effectiever zijn wanneer internal branding de gehele organisatie raakt en bevat volgens de visie van flowresulting drie belangrijke elementen: het merk moet ‘leven’, imago en identiteit en de internal branding audit.

Linchpins: mensen die het verschil maken. Ze vinden nieuwe dingen uit, leggen verbindingen tussen mensen, creëren kansen en nemen verantwoordelijkheid om dingen gedaan te krijgen.

Hoe zorg je ervoor dat consumenten je merk maken in plaats van kraken? Van Belleghem legt het in zijn boek De Conversation Manager allemaal uit.

Klantgericht en klantgezwicht zijn twee verschillende dingen. Een goed geleide ondernemening weet welke klanten ze wil en ze niet wil hebben.

Mensen houden niet van keuzestress, voorkom dit dan ook! Drie gratis adviezen.

Met het stellen van een NPS-target ben je er nog niet. Want wat ‘drijft’ de NPS-score? Wat kun je doen om deze positief te beïnvloeden? Om klantloyaliteit te verhogen, kun je in bepaalde situaties beter op andere indicatoren sturen.

Wat wordt er toch een pulp over je uitgestort in één reclameblokje op de radio. Vooral de slogans, pay-offs en taglines of hoe heten die dingen, zijn vaak te triest voor woorden. Korte zinnetjes, liefst in het engels, die je als klant volstrekt niets zeggen en op zijn best een interessante inkijk geven in wat de beslissers in de betreffende organisatie bezighoudt.

In zijn boek ‘De Superpromoter’ bouwt Rijn Vogelaar voort op het gedachtegoed van Reichheld’s ‘The Ultimate Question’. Alleen stelt Vogelaar dat de promoters van een organisatie nog veel meer waarde hebben en toevoegen dan velen in eerste instantie denken.

Chris Anderson, auteur van de bestseller The Long Tail en hoofdredacteur van het Wired Magazine, neemt ons in mee in de wereld van gratis. Zijn stelling: de 21e eeuw zal de eeuw worden van bits in plaats van atomen en omdat de ‘digitale wereld’ (bits) uiteindelijk geen schaarste kent zal gratis heel veel markten radicaal gaan veranderen.

Een goedlopend bedrijf en enthousiaste klanten: deze combinatie zou tot succes moeten leiden. Maar waarom laat goede klantenservice zich tegenwoordig zo slecht vinden? Antwoord op deze en andere vragen vind je in What’s the Secret.

Hoe zorg je er voor dat medewerkers van een organisatie zich bewust worden van het merk en het merk uitdragen naar interne en externe doelgroepen? Internal branding kan hierbij helpen. De auteurs van ‘Internal branding in de praktijk’ pleiten voor meer samenwerking tussen de afdelingen HRM en Marketing, waardoor de organisatie marktgerichter kan opereren.

Een sterk merk maak je niet door reclame. Marketeers besteden veel te veel tijd en geld aan marketingcommunicatie, terwijl interne communicatie weinig aandacht krijgt. Dat is onlogisch volgens Nicolas Ind: “Als ik het in één zin moet samenvatten is mijn theorie dat iedereen in een bedrijfsorganisatie het merk maakt en dat het tijd wordt dat onder ogen te zien”. En daarom schreef hij het boek ‘living the brand’.

Innovaties worden nog vaak gedaan vanuit het productperspectief. Deze benaderingen zijn te veel van binnen naar buiten gericht met als gevolg incrementele innovaties. Erich Joachimsthaler brengt ons de blik van buiten naar binnen die zorgt voor innovaties die het leven van klanten echt veranderen.

Wat maakt Apple meer dan een producent van van hippe Mac’s en iPods? Hoe krijgt Harley Davidson het voor elkaar dat het merk een cultstatus bereikt en mensen vrijwillig Harley T-shirts dragen? PEAK beschrijft de weg naar de ‘peak’-status van organisaties die excelleren op het gebied van service en klantgerichtheid.

Het gebruikelijke antwoord op commoditization is differentiatie. D’Aveni stelt dat dit niet altijd de juiste strategie is. Het uitzetten van de juiste strategie zou volgens hem moeten beginnen bij het identificeren van het soort commodity trap waar je als organisatie mee te maken hebt. Elk soort commodity trap wordt gekenmerkt door eigen dilemma’s en uitdagingen. D’Aveni gelooft er in dat het met de juiste strategie niet alleen mogelijk is om te ontsnappen aan de commodity trap, maar ook hem te vernietigen of juist in je voordeel om te buigen.

Wat maakt dat mensen ‘ja’ zeggen wanneer jij dat wilt? Cialdini leidt de weg aan de hand van zes principes: reciprocity, consistency, social proof, liking, authority en scarcity.

John Maeda is een professor, gekoppeld aan de MIT (Massachusetts Institute of Techonology). In zijn boek beschrijft hij de ‘laws of simplicity’.

Hostmanship gaat over ‘de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn’. Een kunst inderdaad, maar het gaat niet om een kunstmatig trucje een tactiek of een strategie. De auteurs van dit boekje zien hostmanship als een oprechte vorm van het ‘goede zoeken voor de ander’, door je in te leven in zijn of haar beleving. Zoals je met je eigen gasten zou doen.

Zaltman rekent af met valse aannamen over de gedachtewereld van de klant. Daarnaast geeft hij handreikingen hoe marketeers échte klantinzichten boven kunnen halen.