Het duurt langer dan u van ons gewend bent

Digitale transformatie

Columns

Je kunt echt bijna geen bedrijf meer bellen zonder de mededeling dat ‘het langer duurt dan u van ons gewend bent”. Glimlach hier, ze moesten eens weten wat ik gewend ben. Hoe komt het toch dat het écht standaard is bij een groot deel van de Nederlandse dienstverleners.

Ik denk dat het ongeveer zo zit:

Het model geeft een patroon weer dat ik helaas al jaren heel vaak zie. Bij niet de minste bedrijven. Zonde.

Natuurlijk verandert klantcontact enorm snel en gaat dat steeds meer digitaal. Natuurlijk is self service een middel voor kostenefficiëntie én voor hogere klanttevredenheid. Het heeft geen zin je daar tegen te verzetten. Want dan doe je als de concurrent van Netflix die reclame maakte met ‘Netflix has an algorithm, we have a callgorithm, call us and we’ll help you to find something to watch.” (Blockbuster … juist, nooit van gehoord).

Maar als je klantcontact digitaliseert, doe het een beetje met beleid.

Johan van den Neste, directeur Univé Schade vertelt in een interview (AM web) dat ze nieuwe klanten persoonlijk bellen. ‘Dat doet niemand’ voegt hij er aan toe (!). Die telefoontjes leveren 20% conversie naar een afspraak, om even het hele verzekeringsplaatje door te nemen. Vooral jonge mensen (!) vinden het mooi.

Of lees de case van verzekeraar a.s.r. die klanten met autoschade proactief belt, en ontdekte dat dat per saldo resulteerde in minder telefoontjes én hogere NPS.

Geloof de McKinseys van deze wereld niet te snel. Ze weten dat de (met alle respect) absurde rekening alleen wordt geaccepteerd wanneer er een grote valuepool wordt geïdentificeerd. En dus wordt er steevast een besparingspotentieel van 30%-50% beloofd, want er zijn onderzoekjes die stellen dat de nieuwe generatie geen persoonlijk contact meer wil en een dieproze blik op IT implementatie.

En als je hoort zeggen dat de digitalisering er toe leidt “dat er meer tijd is voor een persoonlijke benadering van klanten die het echt nodig hebben” en er tegelijkertijd massaal afscheid wordt genomen van medewerkers, bedenk dan dat het zo maar zou kunnen dat het beter voor klanten én respectvoller naar medewerkers én goedkoper voor de organisatie om eerst even te kijken of het allemaal wel werkt en klanten en echt blij van worden.