Ontmoeten

Deze column is geschreven voor magazine CustomerFirst, editie november 2021.

‍“Don’t ask Google….ask me!” Deze oproep las ik op het T-shirt van een van de medewerkers van een Stayokay-hostel in Amsterdam. En het toverde een brede glimlach op mijn gezicht. Typisch Stayokay. En wat is het heerlijk als bedrijven nog echt eigenheid hebben en dit in alles laten doorklinken. Jezelf zijn is bijzonder. En al helemaal voor bedrijven. ‍

Stayokay is in de basis een keten van hostels. Budgetaccomodaties. Slapen voor weinig. Als daar je eigenheid zit, kan je oplossing alleen in euro’s gevonden worden. Gelukkig heeft Stayokay een andere definitie van ‘waar ze van zijn’. Ze zijn van ontmoetingen. En ontmoetingen verrijken mensen. Ze geloven dat je de meest waardevolle ervaringen opdoet als je op pad gaat en mensen ontmoet. Door te reizen, leren we ‘andere mensen’ kennen, andere culturen, andere ideeën, andere manieren. En dat maakt jou als mens rijker en de wereld natuurlijk veel minder eng. Mooie quote van een gast: “Ik zat aan tafel naast iemand uit het Midden-Oosten, maar die zijn helemaal niet zo anders in hun denken als ik dacht”. Ontmoetingen verrijken mensen.

De eerste kunst is je ‘why’ scherp te hebben. Die heeft Stayokay verstaan. De volgende kunst is dit in alles door te vertalen. En daar onderscheidt Stayokay zich wat mij betreft van alle andere hostels. En vele andere bedrijven. Een paar van deze eigen-aardigheden op een rij: “Don’t ask Google….ask me!” – De oproep op het T-shirt van de medewerker. Een oproep tot contact, tot een ontmoeting. Duik niet in je mobiel, maar kom naar mij. ‘Ik ben daar van’ als medewerker, je voelt de kracht van de uitvoering.

‍Aantal ontmoetingen als KPI‍

Waar een standaard hotel haar overnachtingen telt in Excel als belangrijkste graadmeter, heeft Stayokay het aantal ontmoetingen centraal staan. Standaardvraag aan elke gast bij de check-out is dan ook: ‘Hoeveel mensen heb je (echt) ontmoet tijdens je verblijf bij ons?’ Waarbij zij hunzelf als doel hebben opgelegd om 25 miljoen ontmoetingen te creëren voor 2025. En we snappen allemaal wat een doel en een KPI doet met gedrag van medewerkers, het richt hun in de keuzes. Daarom is elke medewerker gericht op ontmoetingen. Zie het T-shirt. Zie ook…

Focus bij check-in op je reisplannen

De ontvangst gaat voorbij het functionele paspoort checken en sleutel overhandigen. De centrale vraag van de medewerker gaat over hun reis. Wat ben je van plan te gaan doen in Amsterdam? Wat wil je bezoeken? Wat wil je beleven? Waarbij de medewerker vervolgens aangeeft welke gasten ook naar het Anne Frank Huis gaan en wanneer. En welke gasten ook met de boot over de grachten gaan varen en wanneer. Zo worden gasten proactief gekoppeld om elkaar te ontmoeten. Natuurlijk: Mits je dat ook wil.‍

Ontmoeten by design‍

Naast gedrag van medewerkers werkt ook de inrichting van het hostel mee. Lange tafels, zodat je niet alleen met z’n tweeën iets kan drinken of eten. Kamers om te delen, als je wil. Woonkamers waar je met anderen samen TV kan kijken (want een TV op je kamer is er niet).

De Stayokay eigen-aardigheden. Die hen heel bijzonder maakt. Een inspiratie voor elk bedrijf zou ik zeggen. Zeker ook een inspiratie in deze tijd, waar polarisatie het wint van ontmoeten. Waar jezelf zijn steeds moeilijker lijkt en waar we anderen meer en meer kwijt raken. Laat het voorbeeld van Stayokay dus ook een inspiratie zijn om te blijven ontmoeten. Wie goed doet, goed ontmoet. En andersom!