Ziekenhuistoilet

Deze column is geschreven voor magazine CustomerFirst, editie september 2021.

‍Niet het winnende Scrabblewoord van de dag, maar de geboorte van deze column. Waar ik normaal altijd ‘voor’ dingen ben in het leven in plaats van ‘tegen’ en waar ik mijn columns altijd vanuit verwondering en enthousiasme schrijf in plaats van irritatie…is deze keer alles anders dan Anders. Noem het mijn jaarlijkse protestcolumn.‍

Deze keer ontstaan toen ik de volgende vraag voorbij zag komen na een bezoek aan het ziekenhuis: “Hoe waarschijnlijk is het dat u de toiletten van het OLVG zult aanbevelen aan een vriend of collega?” “Hoe waarschijnlijk is het dat u de toiletten van het OLVG zult aanbevelen aan een vriend of collega?” Ik heb de neiging om de zin te blijven herhalen, zodat het zichzelf belachelijk maakt en het punt van deze column wel duidelijk is. Toch kies ik voor een iets diepere reflectie op wat er hier aan de hand is. Om positief te beginnen: de intentie is goed. Geloof in klantfeedback, willen weten wat klanten ervaren. Én de handschoen oppakken om dit ook structureel uit te vragen. Goud waard voor een organisatie, want klantfeedback is in mijn ogen het hart van een succesvol bedrijf. Niemand kan zonder.

Maar intentie alleen telt niet. Het gedrag wat er achteraan komt, kan het maken of breken. En helaas is OLVG een slecht voorbeeld in een lange rij. Een lange rij met organisaties waar klantfeedback is verworden tot een proces. En waar alles draait om het vullen van de KPI-lijstjes. De wereld kloppend maken in Excel, trends kunnen volgen, vergaderingen kunnen vullen met dashboards en bonussen kunnen uitkeren. Vragen om klantfeedback is bij deze organisaties dus direct het eindpunt, het resultaat. En daar gaat het mis. Vragen om klantfeedback is namelijk een vertrekpunt…Vragen om klantfeedback moet zijn: nieuwsgierig zijn naar het antwoord, tijd nemen om door te vragen en het écht te begrijpen, zorgen dat de juiste mensen in de organisatie de feedback horen, altijd actie ondernemen op basis van de feedback (ook ‘niks ermee doen’ moet als actie geformaliseerd worden) en terug vertellen aan je klanten wat je met de feedback hebt gedaan. Altijd. Bij iedere klant.

Vragen omdat je wil leren. En organiseren dat feedback van data in Excel wordt omgezet naar inzichten en brandstof voor continue verbeteringen. Met standaard ruimte op de welbekende backlog om ook iets te doen met de feedback, liefst voor eind 2022 (voel je mijn frustratie…). En ja, dat vraagt om wat realisme soms. Je moet ook niet meer vragen dan je aankan, want als je weet dat je er toch niks mee gaat doen…vraag dan niks! De vraag stellen is namelijk impliciet de belofte dat je nieuwsgierig bent naar het antwoord en er iets mee wil doen.

Deze tweespalt in mentaliteit rondom klantfeedback zie je ook terug op de vloer als men de feedback bespreekt. De Excel-groep zit veelal in de ‘verklaar’-modus: “Oh, maar ik snap die 4 wel. Want dat was de dag dat we onderbezet waren, dat de stagiair de toiletten heeft schoongemaakt en het heel hard regende buiten”. Oftewel: straatje schoonvegen en je eigen gelijk halen. Lelijk. De winnende bedrijven hebben in alles de ‘leer’-modus: klantfeedback is altijd waar en we gaan op zoek naar het ‘waarom’ van de beleving. “Kunt u eens een voorbeeld geven”. “Ik snap niet precies wat u bedoelt, vertel”. Alles om die ene klant te begrijpen, zodat alle andere klanten daar beter van worden. Wow!Ik zou er een serie columns aan kunnen wijden. Maar ben voor nu eerst nog een antwoord schuldig op de mooie vraag van OLVG. Mijn vrienden hebben allemaal al een porseleinen Sphinx thuis met alles erop en eraan, dus….niet waarschijnlijk. Kunt u hier mee verder?