Domesta Customer journey: de interne brandstof voor teambuilding en het wegnemen van bijziendheid

Customer experience

Customer journey

Els Beukeveld is na een start in de uitzendbranche sinds een kleine 20 jaar werkzaam bij woningcorporaties. Haar huidige functie is manager Wonen bij Domesta, een woningcorporatie in Emmen, Coevorden en Hoogeveen. Domesta heeft 9.200 huurwoningen voor mensen met de laagste inkomens of voor wie het om andere redenen moeilijk is zelf een woning te regelen. Jaarlijks zijn er ongeveer 1.000 verhuizingen van zowel nieuwe huurders als huurders die doorstromen binnen Domesta. Flowresulting heeft met een multidisciplinair werkteam de customer journey verhuizen geoptimaliseerd.

Els geeft direct leiding aan een team van 45 medewerkers. Dit zijn onder andere medewerkers klantenservice, huismeesters, wijkconsulenten en opzichters.

Ed: Wat zie jij als grootste uitdaging voor de woningcorporaties in de komende jaren?

‍Els: Mensen worden ouder en blijven graag langer thuis wonen, dat vergt aanpassingen aan de woningen. Een tweede belangrijke ontwikkeling is dat het overheidsbeleid er steeds meer op gericht is om mensen minder lang beschermd te laten wonen. Mensen uit de GGZ zullen meer en sneller een beroep op woningcorporaties doen. Dit heeft impact op de leefbaarheid in de wijk.

‍Ed: Waarin onderscheidt Domesta zich van andere corporaties

‍Els is er trots op dat medewerkers vooral denken in oplossingen. Er wordt creatief om de regels heen maatwerk geboden en medewerkers worden uitgedaagd ‘het goede te doen’. Mensen helpen staat niet alleen centraal. Betaalbaar wonen is hét thema van het ondernemingsplan van Domesta. Grote groepen huurders houden helaas te weinig ruimte over in het huishoudboekje om ‘hun leven te leven’. Daarom probeert Domesta het wonen zo betaalbaar mogelijk te houden. De mooie voorbeelden hiervan worden via intranet actief met de medewerkers gedeeld.‍

Ed: Hoe krijg je inzicht in tevredenheid van jullie huurders?

‍Via tevreden.nl hebben we direct inzicht in de tevredenheid over het huren, reparatieverzoeken en het vertrek uit één van onze woningen. Elk trimester staan de scores op de agenda bij de directie. Met name bij uitstroom is het rapportcijfer laag. Dit is vaak incident gedreven waarbij de huurder nog zaken moet aanpassen voordat de woning wordt geaccepteerd en vrijgegeven voor een nieuwe huurder.Naast tevreden.nl meten we uiteraard ook reacties van huurders. We hebben exact omschreven wanneer een reactie een klacht is en wanneer niet. Ook deze cijfers bespreken we op directieniveau.

‍Ed: Waarom wilde jullie de customer journey verhuizen aanpakken?

‍Els: dit had enerzijds te maken met het feit dat de huurder na jaren van efficiencyslagen wel behoorlijk uit beeld was verdwenen. Alle besparingen die we nu door efficiënter te werken behalen, kunnen we weer investeren in onze dienstverlening. Ik was benieuwd wat huurders als waardevol ervaren en wat niet. Bovendien had ik te maken met een nieuw Team Wonen en heb ik het customer journey traject gebruikt voor teambuilding. Ik wilde dat de verschillende functies over hun eigen schutting konden meekijken hoe de klant onze totale dienstverlening ervaart. Ik wilde graag dat collega’s elkaar gingen inspireren en bijziendheid wegnemen. Met ‘bijziendheid wegnemen’ bedoel ik dat je soms al jaren iets op een bepaalde manier doet en dat je dit kunt veranderen door collega’s te laten meekijken. Ze stellen dan kritische vragen waaróm je iets zo doet. Dit was heel leerzaam. Naast ons eigen werkteam dat uit 8 personen bestond, was er een plenaire kick-off en eindsessie. Bovendien kregen alle medewerkers de mogelijkheid om mee te kijken met de klantinterviews

‍Ed: Wat heeft het allemaal opgeleverd?

‍Direct begint Els dat het een echte eyeopener was om alle communicatie die een klant ontvangt bij een verhuisproces bij de kick-off sessie op één wand te tonen. Wat een hoeveelheid aan informatie en wat een jargon! ‘Ik begreep direct waarom mensen dit niet lezen’. Het is mooi om te zien hoe we met simpele ingrepen als het meer visualiseren en Jip en Janneke taal (bij Domesta noemen we dit buurman-taal) de communicatie direct beter hebben gemaakt.Een tweede belangrijk inzicht was dat we erachter kwamen dat klanten in de stress schieten als zij op korte termijn gegevens moeten aanleveren om de toegewezen woning daadwerkelijk te krijgen. We hebben tijdens de customer journey getoetst hoe we klanten veel beter door dit proces heen kunnen leiden. Iets simpels als heel concreet aangeven waar en hoe je de benodigde informatie snel kunt ontvangen, werkte goed. Een mooi nieuw idee is ook om klanten die van ‘slapend ingeschreven’ naar ‘actief zoekend’ bewegen, proactief te informeren wat zij straks allemaal nodig hebben als een woning aan hen wordt toegewezen.

Opvallend was dat bijna alle medewerkers dachten dat de inschrijfkosten voor de woningzoekenden te hoog waren, maar deze aanname was volledig onjuist. Woningzoekenden begrijpen dat er inschrijfgeld nodig is en het bedrag van € 20 is geen probleem.Een wens van medewerkers die volledig door huurders bevestigd werd, is de herintroductie van de eindinspectie. In de huidige situatie is het mogelijk de huur te beëindigen en de sleutels zelfs anoniem in te leveren. Dit voelt zeer onpersoonlijk. Bovendien hebben huurders behoefte aan bevestiging dat alles juist is achtergelaten en dat zij niet achteraf nog onverwachte kosten kunnen krijgen.

‍Ed: Hoe heb je de implementatie geborgd?

‍De betrokkenheid tijdens de journey was al hoog. Op enig moment waren er meer dan 10 medewerkers aan het meeluisteren bij de klantinterviews. Er zijn zes thema’s benoemd waarbij medewerkers uit ons Team Wonen zich vrijwillig hebben ingeschreven. Een medewerker uit het Domesta werkteam is trekker van het thema. Op de ochtend van het interview heeft een medewerker Els nog spontaan verteld hoe fijn het is om het gevoel te hebben echt iets toe te voegen en in een gemixt team te zitten.

‍Ed: Welke drie opbrengsten uit de customer journey aanpak wil je andere corporaties meegeven?

‍Els: benut de customer journey voor teambuilding en het wegnemen van bijziendheid. Daarnaast werkt het goed confronterend, je ervaart echt wat je je huurders en woningzoekenden allemaal aandoet. Tot slot is het belang van een goed einde van de huurperiode opnieuw aangetoond. Dit is iets waar we eigenlijk volledig aan voorbij gingen.

‍Ed: wat is je beeld over flowresulting in dit traject?

‍Els: Onze mensen zijn niet gewend om dit soort bijeenkomsten te houden en analyses te doen. Het betrokken bureau moet bevlogen zijn en energie overbrengen. Dat hebben jullie goed gedaan. Door telkens in concrete voorbeelden te praten in plaats van in abstracte theorieën wordt daadwerkelijk contact met de medewerkers gemaakt. Hierdoor zijn zaken veel beter geland.