Column: The invention of lying

Stel je voor: een wereld waarin iedereen volkomen eerlijk is … Het idee is bijzonder genoeg om er een film over te maken. De film The Invention of Lying (Ricky Gervais, The Office) schetst hoe dat er uit zou kunnen zien. Je zou denken dat dat paradijselijk is, maar dat is nog maar de vraag.

Busreclame voor Pepsi luidt dan: ‘Pepsi, when they don’t have Coke’. Hoe eerlijk en waar. Kernachtiger kan ik Byron Sharp niet samenvatten.

Of stel je voor dat Van der Valk volkomen eerlijk reclame zou maken. De pagina die nu vermeldt dat kamers ook voor een paar uur zijn te boeken zou dan misschien wel zeggen: “A cheap motel for intercourse with a near stranger”.

De vraag is of je daar nou blij van wordt … Helemaal eerlijk is misschien ook niet zo fijn.

In de film ontdekt de hoofdpersoon het concept ‘leugen’. Het begint met eenvoudige leugens die vooral direct geld opleveren om praktische problemen op te lossen en andere mensen te helpen. Daarna gaat het van kwaad tot erger. De leugens breiden zich uit (waarschijnlijk een kenmerk van die dingen) en ontwikkelen zich in een meer spirituele richting. Want het publiek zoekt zingeving, richting, troost en vooral een gerust (of gesust?) geweten. Dus waarom zou je ze daarin niet een handje helpen? In de echte wereld herkenbaar in de trend dat ieder bedrijf wel iets lijkt te willen bijdragen aan een betere wereld. Je kunt het zo gek niet bedenken of jouw aankoop -maakt niet uit wat- draagt wel bij aan het voortbestaan van de ijsbeer, de leesvaardigheid in Afrika of iets anders dat mensen zeggen belangrijk te vinden en dat een goed gevoel geeft.

Rode draad in de film: de hoofdpersoon vertelt vooral wat mensen graag willen horen. In de praktijk werkt dat zo: als ik een leuke hotelletje zoek dan heb ik bij voorkeur een plekje dat door anderen wordt bestempeld als ‘fantastisch’. Dus regelt booking.com dat. Daarom vragen ze je niet naar de kwaliteit van het bed (dat vinden veel mensen extreem belangrijk, maar vind je nergens terug) maar naar hoe je verblijf was. Slim, want een weekendje weg (‘verblijf’) is altijd wel leuk door het gezelschap en de ervaringen, en op je werk zeg je natuurlijk ook liever dat het ‘fantastisch’ was. Vervolgens wordt aan ieder cijfer een lekker woord gehangen. Zo noemt Booking het al ‘fijn’ als het hotel op verblijf (!) een 6 scoort … Et cetera. Zo komt het dat het op booking.com barstensvol staat met hotels die volgens anderen ‘fantastisch’ zijn maar die anderen en ik niet zo zouden kwalificeren.

De vraag is of je daar nou blij van wordt … ‘Klanten vertellen wat ze willen horen’ is misschien ook niet zo fijn.

‘Hoeveel eerlijkheid’ in de relatie tussen bedrijf en klant is wenselijk? Waar begint en eindigt eerlijkheid? Willen klanten eigenlijk wel maximale eerlijkheid, of willen ze sommige dingen ook liever niet weten? Het zijn vragen die me al jaren bezig houden, om twee redenen:‍

Reden 1: Vertrouwen wordt steeds belangrijker als differentiator

‍Ik geloof dat vertrouwen een steeds belangrijkere differentiator wordt voor bedrijven, zeker in een online wereld waarin een gemakkelijke digitale interface steeds meer een commodity wordt en waarin fake news een fundamentele invloed heeft op wie en wat we nog vertrouwen.

‍Reden 2: Mensen hebben een sterke behoefte om te kunnen leunen

‍Ik denk dat heel veel mensen dolgraag bedrijven zouden willen kunnen vertrouwen. Ze zijn op zoek naar bedrijven die meer zijn dan een leverancier, die een soort van ‘life partner’ worden. Aan wie ze stukjes van hun drukke leven kunnen uitbesteden, toevertrouwen. Vertrouwen is een cruciale bouwsteen voor zo’n relatie. En daar komt het thema ‘eerlijkheid’ weer bij om de hoek kijken.

Vaak wordt dit verward met transparantie. Bedrijven zeggen dan: laten we transparanter zijn, dat is goed voor het vertrouwen. De AFM is wat dit betreft koning in het plankje misslaan. Maar ik wil vaak helemaal niet weten hoe het precies zit. Ik wil voelen dat het goed zit, zelfs als ik niet weet hoe het zit. Dat is echt heel iets anders.

Want wie goed kijkt, ziet dat wat mensen zeggen wat ze willen horen een weerspiegeling is van hun diepere behoeften. Ik wil graag een fantastisch hotel, maar dat betekent niet dat je tegen me moet zeggen dat het hotel fantastisch is wanneer dat niet zo is…

Als ik over dit onderwerp met bedrijven in gesprek ben, dan hoor ik vaak zeggen ‘je moet anderen behandelen zoals je zelf behandeld wil worden.” Lastig concept, want jij wil misschien wel iets anders dan ik. Veel spannender en ook een pak meer werk voor bedrijven is het uitgangspunt: “behandel anderen zoals zij behandeld willen worden.”

PS. Leuk om even te kijken: Coca Cola reclame uit: The Invention of Lying