Column: Online trust tools. Weg met onzekerheid in de digitale klantreis!

Digitale transformatie

Customer experience

Columns

Wie rekening houdt met de diverse vormen van onzekerheid die klanten ervaren, is in staat zijn klanten een veel betere online klantbeleving te bieden. En bespaart tegelijkertijd flink op ‘onnodige’ servicekosten, want klanten die onzeker zijn … die gaan bellen. De oervorm van onzekerheid komt voort uit onduidelijkheid over waar de klant zich in het proces bevindt.

Simpel advies: maak een eenvoudig invulschema en check voor iedere stap in de klantreis of de klant (niet jij zelf!) weet waar hij zich bevindt. Als dat zo is, dan weet hij niet alleen wat de volgende stap is, maar ook wie aan zet is (klant of bedrijf) en hoe lang het ongeveer gaat duren. Onze ervaring: wie dit goed beheerst, realiseert in veel gevallen zomaar een stijging met 10 NPS-punten. Let op: ‘teveel informatie’ is de meest genoemde ergernis van klanten in de digitale wereld (Zie onderzoek McKinsey). De Amazons en Coolblues van deze wereld zitten dus in de gevarenzone met hun serie emails (1. opdracht ontvangen > 2. product ingepakt > 3. product verzonden > 4. product onderweg > 5. product afgeleverd > 6. factuur > 7. evaluatie mail > 8. reminder evaluatiemail). ‘Track and trace’-functionaliteiten hebben overal hun meerwaarde. Want wat is de grootste onzekerheid als je een taxi hebt besteld? Natuurlijk of die wel op tijd komt opdagen. Uber snapt dat en laat je zien waar de taxichauffeur is. Alle kritiek op Uber ten spijt, dit zijn natuurlijk innovaties waar klanten blij van worden want betrouwbaarheid is niet een woord dat je snel associeert met de taxi-industrie.

‘Waar zit ik in het proces’ is bijna altijd aanwezig als vorm van onzekerheid. Maar er zijn ook andere vormen van onzekerheid. Hieronder een paar inspirerende voorbeelden, inclusief oplossingen van een toonaangevend bedrijf. BlablaCar is het grootste carpoolbedrijf in de wereld. Ze brengen mensen met een zelfde bestemming bij elkaar. En hebben uitgevonden dat hoeveel je onderweg praat (bla, blabla of blablaba) één van de belangrijkste factoren is die bepaalt hoe tevreden je bent over je reisgezelschap. Uit hun onderzoeken blijkt dat een volledig ingevuld profiel enorm bijdraagt aan vertrouwen. ‘Online peers’ uit de BlaBlaCar community die een volledig profiel hebben vertrouwen elkaar meer dan dat ze hun collega’s vertrouwen! Zie onderstaande figuur.

BlaBlaCar gebruikt verschillende ‘tools’ om vertrouwen tussen de verschillende klanten te versterken. Hun D.R.E.A.M.S. framework (zie figuur hieronder) illustreert de belangrijkste middelen die vertrouwen een positieve impuls geven. Stel je voor dat je een vergelijkbaar profiel had van je hypotheekadviseur, je schilder, je tandarts, of van de man die op urenbasis je kapotte verwarming thuis komt repareren.

Onzekerheid kan nog veel andere vormen aannemen. Check daarom welke vormen van onzekerheid je klanten meemaken als ze zaken met je doen. Online ‘trust tools’ kunnen enorm bijdragen aan het wegnemen van onzekerheid. De partijen die dit het beste begrijpen realiseren een betere klantervaring tegen lagere kosten.