Proactieve bedrijven bouwen vertrouwen in de klantrelatie

Customer experience

‘Vertrouwen’ is een thema dat veel van onze opdrachtgevers bezighoudt. Hoe winnen we vertrouwen van onze klant (terug)? Proactiviteit is een belangrijke driver van vertrouwen, zo blijkt uit onderzoek van flowresulting. In dit artikel laten we zien dat proactiviteit veel oplevert en niet ingewikkeld hoeft te zijn.‍

Wat is proactiviteit en waarom draagt het bij aan vertrouwen?

‍Simpel gezegd houdt proactieve dienstverlening in dat je iets doet voor je klanten voordat zij erom vragen of zich zelfs al bewust zijn van hun behoefte. Bijvoorbeeld: klanten helpen de juiste keuzes te maken en ze bevestigen als ze dat hebben gedaan. En andersom: je behoedt klanten voor het maken van de verkeerde keuzes.In het ongevraagde zit de kracht van proactiviteit. Je toont oprechte interesse in de klant. Misschien nog wel belangrijker: in sommige gevallen brengt het met zich mee dat je je ‘kwetsbaar’ opstelt en/of dat je werk uitvoert zonder dat je daarvoor betaald wordt. Daar staat tegenover dat het zich uitbetaalt op lange termijn. Klanten die vertrouwen voelen blijven langer klant, nemen meer af en zullen je vaker aanbevelen.Het goede nieuws: proactief zijn, is eigenlijk helemaal niet ingewikkeld. Kijk maar naar de voorbeelden van bedrijven die proactiviteit succesvol in praktijk brengen.

‍Amazon behoedt klanten voor verkeerde keuzes, Blendle herstelt proactief

‍Proactief zijn, betekent bijvoorbeeld klanten behoeden voor het maken van de verkeerde keuzes. Zelfs als dit ten koste gaat van korte termijn winstgevendheid. Eerder schreef Marc Westeneng hierover al een column waarin hij uitlegt dat hoe fijn het is als een kledingverkoper je niet alles klakkeloos verkoopt, en dat het vertrouwen wekt als hij/zij eerlijk zegt dat die ene trui je eigenlijk niet staat.

Amazon wijst je er op dat je een boek al eerder hebt aangeschaft als je deze voor een tweede keer in je winkelmandje plaatst. Met het zelfde gemak hadden ze je het boek nogmaals kunnen verkopen, maar ze stellen je de vraag om er zeker van te zijn dat je er niet later achter komt dat je het boek al had. ‘Digitale kiosk’ Blendle verkoopt losse tijdschriftartikelen in plaats van een volledig tijdschrift. Ze storten je geld ongevraagd terug als je het stuk uit de Autoweek dermate snel sluit dat je het niet echt gelezen kan hebben. Blendle behoedt je daarmee niet zozeer voor het maken van de verkeerde keuze, ze herkennen dat je deze hebt gemaakt en willen dat je alleen betaalt voor dat wat je echt wilde lezen.

‍Verzekeraar USAA: vertrouwen winnen begint met vertrouwen geven

USAA is een Amerikaanse verzekeraar die zich volledig richt op de doelgroep militairen en veteranen. Na de eerste Golfoorlog in 2001 stuurde de maatschappij uit zich zelf duizenden klanten een refund. De reden: deze militairen waren maanden in het buitenland en ze konden in die tijd hun auto niet gebruiken (in Amerika is een autoverzekering persoonsgebonden). Ze hadden dus voor niets premie betaald. Bijna 2.500 cheques werden door de klanten teruggestuurd met de boodschap ‘be there when we need you’. Niet gek dat het bedrijf telkens als meest vertrouwde financiële dienstverlener in de VS wordt beoordeeld.

‍Vodafone en NRC checken proactief of de aankoop echt in het voordeel van de klant uitpakt

‍Klanten ongevraagd bevestigen dat ze nog goed zitten, dat ze de juiste keuze gemaakt hebben, draagt ook bij aan vertrouwen. Goed voorbeeld is hier Vodafone. Het kan best lastig zijn om vooraf in te schatten welk abonnement het beste bij jou past. Na drie maanden vertelt Vodafone je of je de juiste keuze hebt gemaakt aan de hand van je daadwerkelijke verbruik.

Ander simpel voorbeeld komt van NRC.next. Deze krant stuurt klanten op de dag dat de krant voor het eerst in de bus valt een mailtje met de simpele vraag of de krant ook echt bezorgd is. Eigenlijk verwacht je niet anders, maar toch geeft het je het gevoel dat ze er bovenop zitten. Een kleine check-up kost weinig geld en moeite, maar voelt voor de klant fijn.

‍Bouwbedrijf checkt voordat de garantie afloopt of alles nog goed is en voert gratis herstel uit

‍Het Amerikaanse bouwbedrijf Bella Home Builders neemt vlak voor het verstrijken van de garantieperiode zelf contact op met de klant voor het uitvoeren van een check of alles nog goed is. Mochten er gebreken zijn, dan herstellen ze die voor eigen rekening. Fijn, want hoe vaak komt het niet voor dat je een maand na het verlopen van de garantieperiode alsnog zelf gebreken ontdekt, die de vakman voor die tijd al had kunnen herkennen?

De voordelen voor het bouwbedrijf: de klant zal bij nieuwe verbouwingen eerder weer voor hen kiezen. Daarnaast is de bouwsector een sector waar aanbeveling een belangrijke driver is bij aankoop, dus levert het ook nieuwe klanten op. Bovenstaande voorbeelden maken duidelijk dat proactiviteit niet per se iets ingewikkelds is. Het gaat er vooral om proactief te durven zijn. Niet alleen op korte termijn winstgevendheid te focussen maar vooral de lange termijn effecten voor ogen te houden.