Customer experience

Customer experience wordt in steeds meer industrieën de belangrijkste differentiator. Flowresulting ontwerpt uitzonderlijke klantbeleving. We weten hoe technologie daaraan kan bijdragen en zijn marktleider op het gebied van customer journey’s.

Resultaten die we voor onze opdrachtgevers behalen: aantoonbare verbetering in klanttevredenheid en tegelijkertijd lagere kosten van klantbediening.

Onze aanpak geeft antwoord op klantvragen als:

Hoe ontwerpen we een digitale klantreis waar klanten echt blij van worden?
Hoe zorgen we er voor dat digitale ‘high tech’ processen zoveel mogelijk ‘high touch’ voelen?
Hoe verlagen we kosten door onnodig klantcontact te voorkomen, zonder dat de klanttevredenheid daalt?
Welke klantcontacten moet je digitaliseren en welke juist niet?
Hoe kunnen we medewerkers met technologie faciliteren om écht het verschil te maken?
Hoe kunnen we klantdata omzetten in betere dienstverlening en rendement?
Hoe nemen we onze interne organisatie mee om de ideale customer journey iedere dag waar te maken?

Uitzonderlijke Customer journey

Honderden customer journey trajecten hebben ons geleerd wat het vraagt om een klantreis te ontwerpen waar klanten echt enthousiast van worden.

Sprint – In een Customer Journey Sprint® helpen we bedrijven om snel (in 4 weken) een klantreis aantoonbaar te verbeteren.
Humanizing digital – We besteden veel aandacht aan de vraag hoe je ‘high tech’ optimaal combineert met ‘high touch’. Hoe geef je de klant ook in een digitale omgeving een persoonlijke ‘dichtbij’ ervaring?
Fact based – We kwantificeren hoeveel een betere customer experience oplevert. Zo zorgen we voor betere investeringsbeslissingen en voorkomen we lange discussies die het gevolg zijn van uiteenlopende persoonlijke overtuigingen.

publicatie

Digitale transformatie van klantcontact – zo blijf je in de lead (5 stappen)

publicatie

De digitale klantreis – 5 nudges om klanten naar online te bewegen

publicatie

Video: Fact-based service design - waarom verbeteren niet altijd beter is

Efficiënte klantbediening

Om customer experience betaalbaar te houden, helpen we ‘onnodig’ klantcontact te voorkomen. Bijvoorbeeld door klanten niet óp maar vóór hun wenken te bedienen en inzicht te geven in het proces. Natuurlijk speelt self service een belangrijke rol in het verlagen van kosten. Wij zien self service al lang niet meer alleen als middel om kosten te verlagen. Want self service als mogelijkheid is steeds meer de norm: klanten verwachten (bijna) alles gemakkelijk te kunnen regelen op een tijdstip dat hen schikt. Een intelligente klantcontactstrategie waarin self service een belangrijke rol speelt is gebaseerd op inzicht in de waarde van de contacten tussen uw klanten en uw organisatie, zowel voor hen als voor u. Flowresulting helpt bedrijven een snelle en soepele overgang naar digitale kanalen te realiseren. Zo bespaart u kosten, zonder in te leveren op klanttevredenheid.

publicatie

5 tips voor het voorkomen van onnodig klantcontact

publicatie

Zeven tips voor een ideale Customer journey in de B2B markt

publicatie

Boeksamenvatting: Customers the day after tomorrow - Steven van Belleghem

Organisatie die het waarmaakt

Het ontwerpen van uitzonderlijke customer experience is één, het iedere dag waarmaken is nog heel iets anders. Flowresulting helpt om klantgerichte organisaties te bouwen. Om de ideale customer journey waar te maken is nodig dat medewerkers zich verantwoordelijk voelen voor de klantbeleving, weten hoe ze deze kunnen beïnvloeden en hiertoe in staat worden gesteld. Technologie kan een belangrijke rol spelen in het faciliteren van medewerkers om klanten beter te bedienen. We weten hoe je klantfeedbackbeleid slim inricht zodat continu verbeteren op basis van klantbehoeften de standaard wordt. Deze succescriteria komen terug in de Employee journey aanpak van flowresulting, waarmee we bedrijven helpen een organisatie te bouwen die de belofte daadwerkelijk waarmaakt.

Case Klantcontactstrategie voor DAS

DAS vroeg flowresulting om te helpen bij het opstellen van een klantcontactstrategie die aansluit bij de behoefte van klant en organisatie in het digitale tijdperk van vandaag en morgen. Deze strategie geeft richting aan de invulling van de customer journeys van DAS. Lees hier over de aanpak en het resultaat…>>>

Maties van Voorthuizen

Consultant

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.