Alle publicaties

5 mei 2013, Anders Jansen

Op zoek naar de juiste match

Bij dienstverlening draait het net als bij speed daten om het maken van een goede match. Maar niet iedere dienstverlener begrijpt dit..

“De menukaart heb je in ieder geval al.” Dit is wat ik te horen krijg van een ober die me eerst tien minuten heeft genegeerd. Ik bestel twee drankjes en geef aan dat ik graag iets wil eten. De beste man komt terug aan tafel met de drankjes, maar ik kan nog steeds geen vriendelijke glimlach ontdekken. Sterker nog, hij vraagt of we al op de kaart hebben gekeken die in de hoek van de tafel staat weggemoffeld. Mijn goede humeur als gevolg van de schaarse zonnestralen heeft inmiddels een flinke deuk opgelopen.

In het begin gaat het al fout, want in het contact met een dienstverlener is het eigenlijk net als bij speed daten: tijdens de eerste seconden weet je al of het klikt of niet. Bij mijn ‘date’ met de ober is het heel snel duidelijk: snel door naar de volgende. Helaas is er geen ander café in een straal van 500 meter.

Eerst word ik niet gezien en vervolgens krijg ik niet het gevoel dat ik serieus word genomen. Hoe komt dit? Denkt de ober dat hij voor mij 10 andere klanten kan krijgen? Dat is toch echt niet zo, in ieder geval geen klanten die ook weer terug komen. Als dienstverlener maak je juist het verschil door vriendelijk te zijn, je klanten serieus te nemen en ze aandacht te geven. Je maakt het verschil door oprecht geïnteresseerd te zijn.

Een gastheer zijn voor je klanten, dat is waar het omdraait. ‘Gastheerschap’ is dan ook een woord dat de laatste tijd vaak terugkomt: een buschauffeur wordt verwacht zijn medereizigers met een grote glimlach te verwelkomen en de automonteur wordt gevraagd mee te lopen naar je auto en de deur voor je open te doen op het moment dat je instapt.

Jan Gunnarsson beschrijft in zijn boek ‘Hostmanship’ gastheerschap als ‘de kunst van mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn’. De basis van zijn filosofie is de klant zien als een gast. Wanneer je iemand ziet als een gast, dan maakt jou dit vanzelf een gastheer en geef je je gasten aandacht.

Bij dienstverlening draait het net als bij speed daten om het maken van een goede match. Deze match was er duidelijk niet met de ober. Gelukkig zijn er in stad genoeg cafés met andere obers en kan ik aankomend weekend op zoek naar een nieuwe match.

Herkenbaar?

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.