Alle publicaties

14 juni 2005, Boeksamenvatting

Hostmanship

Hostmanship gaat over ‘de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn’. Een kunst inderdaad, maar het gaat niet om een kunstmatig trucje een tactiek of een strategie. De auteurs van dit boekje zien hostmanship als een oprechte vorm van het ‘goede zoeken voor de ander’, door je in te leven in zijn of haar beleving. Zoals je met je eigen gasten zou doen.

Lebbis doet in zijn bekende conference vermoeden dat Nederland de kunst van het ‘welkom laten voelen’ niet (meer) beheerst. Zijn droombeeld, een klant die ‘vóór zijn wenken bediend wordt’ is slechts mondjesmaat werkelijkheid. Feit: Nederland scoort in de ogen van toeristen een onvoldoende als het gaat om service (NBTC, Holland imago-onderzoek 2012).
Gasten die hun bezoek of contact ervaren als een positieve beleving zullen graag terugkomen en hun enthousiasme delen met anderen. Met als gevolg een hogere loyaliteit. Beleving of ervaring wordt in het boekje omschreven als ‘een persoonlijke indruk met een hoge herinneringswaarde’. Ergens een lekker hapje eten is nog geen ‘ervaring’, dat wordt het pas als het echt wat met je heeft gedaan. En dat zit’m niet altijd direct in de kwaliteit van bijvoorbeeld het eten. Een groot deel van de ervaring wordt bepaald door de houding van de betrokken persoon.
Voorbeeld: als het eten niet echt bijzonder is, maar de bediening top, ben je meer tevreden dan wanneer het eten super was, maar de bediening slecht.

Hostmanship: nieuwe hype?

Hostmanship lijkt na de NPS en ‘enthousiasme’ een nieuwe hype te worden, ook al zijn de pr incipes natuurlijk niet nieuw. Het begrip is uitgewerkt in zes pijlers die we hier niet verder uitdiepen maar kort beschrijven:

hostmanship

Hoe werk je aan hostmanship?
De vraag is hoe je nu zorgt dat je klanten (die je vanaf nu ziet als je gasten) echt het gevoel krijgen dat je er voor hen bent. De schrijvers geven aan dat hostmanship verder gaat dan service. Het is ook wíllen begrijpen hoe iemand denkt en waarom iemand denkt en handelt zoals hij doet. Dit vraagt om luisteren, het vrijmaken van tijd maar vooral: het weglaten van vooroordelen. Iemand zien als mens, in plaats van Private Banking klant met veel geld, bijstandsmoeder of lastige klant die vijf minuten voor sluitingstijd nog iets wil vragen of kopen. Daarbij gaat het in mindere mate om wat je doet of zegt en veel meer om hoe je het doet of zegt.

Hostmanship begint bij gastvrij zijn naar medewerkers
Zoals veel andere zachte competenties is hostmanship iets wat je kunt leren, maar daarnaast sterk verbonden is met je karakter en je vorming. Chip Conley merkt in ‘Peak’ al op dat hij waarneemt dat jongeren in de VS steeds minder servicegericht zijn. Niet verwonderlijk, als ze tot hun 21e vooral bezig zijn met videogames. Vaak worden medewerkers dan getraind om de benodigde vaardigheden bij te brengen. Maar er is meer nodig: de organisatie, met de leidinggevenden voorop, zullen hun medewerkers eerst moeten zien als hun gasten.
De schrijvers van ‘Hostmanship’ zijn zelf ook begonnen om het begrip hostmanship toe te passen op hun medewerkers, in hun hotel. Hierover zeggen ze: “Samen gingen we het door ons gekochte hotel door en voerden we een ‘renovatie van de werkplek’ uit. In plaats van badkamers, eetzalen en kamers te renoveren, kregen de medewerkers nieuwe werkkleding, de muren frisse kleuren en plaatsten we overal bloemen en fruit. Onze aandacht ging volledig uit naar de medewerkers. Zij waren degenen die het naar hun zin moesten hebben en elke ochtend met enthousiasme aan een nieuwe werkdag moesten beginnen… En het ging goed, heel goed. We hadden de code gekraakt. In plaats van onze gasten, dienden we onze eigen medewerkers…”.
En niet zonder resultaat. Deze interventies leidden tot enthousiasme onder medewerkers, met duidelijke gevolgen voor de manier waarop ze hun klanten benaderden. Oftewel: als organisatie moet je zorgen dat je eerst je medewerkers als gasten behandeld, opdat ze in staat worden gesteld om hun klanten als gasten te behandelen.

Hostmanship in relatie tot tevredenheid en NPS
Onderzoek toont aan dat hostmanship voor een belangrijk deel bijdraagt aan de tevredenheid van medewerkers én klanten (TNS NIPO, 2011).

hostmanship

Veel aspecten van hostmanship zijn van belang bij het behalen van een hoge NPS. Dat wordt onder meer duidelijk uit een onderzoek van TNS NIPO (2011), waarin wordt gesteld dat het goed uitoefenen van webcare kansrijk is om een slechte NPS te herstellen. ‘Goede webcare’ heeft veel kenmerken van hostmanship, zoals ‘verantwoordelijkheid nemen’, ‘consideratie tonen’, ‘wensen en behoeften van de klant centraal stellen’ en ‘op menselijke toon communiceren’. Het onvoldoende toepassen van deze kenmerken heeft eerder een negatieve dan een positieve invloed op de NPS.

Toepasbaarheid
Hostmanship is zeer toepasbaar voor dienstverlenende organisaties, zoals banken, maar ook gemeenten en ziekenhuizen. Overigens zie je bij die laatste twee een interessant verschil (zo toonde TNS NIPO aan): bij ziekenhuizen neemt tevredenheid toe als het belang van het contact voor de patiënt toeneemt. Bij gemeenten is dit precies andersom: wanneer het belang van het contact voor de burger toeneemt, neemt de tevredenheid af. In de contacten tussen de overheid en de burger gaat het vaker fout als het om niet-standaard zaken en niet-algemeen uitvoerend beleid gaat; dat zorgt voor de meeste ergernissen. Opvallend: deze zaken worden bijna allemaal persoonlijk afgehandeld (basisdienstverlening regel je steeds meer online). En daar speelt hostmanship een belangrijke rol. Net als bij het afsluiten van een hyptheek, het melden van schade van iets wat je dierbaar is of andere zaken waarbij emoties een belangrijke rol spelen.

Toen ik Hostmanship las dacht ik: Maar dit zijn toch universele basisprincipes over hoe we met elkaar om zouden moeten gaan? En dat is het ook: niets nieuws onder de zon, maar kennelijk is het nodig dat we hier weer eens bij stilstaan, gezien de aandacht die het boekje krijgt.
Het boekje ‘Hostmanship’ is een interessante eyeopener voor mensen die zich willen verdiepen in mens- en servicegericht handelen. Iets wat logisch klinkt en simpel lijkt, maar voor veel organisaties nog echt een uitdaging is. Voor veel mensen trouwens ook (bedenk maar eens wie je graag dit boekje zou willen laten lezen…). En niet in de laatste plaats voor leidinggevenden, waar de basis zou moeten worden gelegd voor gastheerschap naar de klant.

Het boekje bevat geen sterk wetenschappelijk onderbouwde theorie. Wie zich afvraagt wat nou echt het bewezen effect van hostmanship is, hoeft dit boekje niet te lezen. Zonder veel moeite is de theorie echter wel te koppelen aan bijvoorbeeld de Service Profit Chain (Heskett, 1994), die bewijst dat meer tevreden medewerkers leiden tot meer tevreden klanten.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.