Alle publicaties

16 september 2013, Anders Jansen

Customer Journey: aanpak op hoofdlijnen

Wat zijn de kenmerken van de ideale klantreis? Hoe pak je een customer journey traject aan? Hoe neem je de organisatie mee in het realiseren van onderscheidende dienstverlening? Flowresulting heeft vijf principes ontwikkeld.

De vijf ontwerpprincipes volgens flowresulting.

customer journey stappen

1. Definieer de klantreis middels een touchpoint analyse.
Welke reis gaan we onderzoeken en tot op welk ‘niveau’ brengen we de reis en de tochpoints in kaart?

  • Abstractieniveau: overall dienstverlening of specifieke onderdelen?
  • Fases: de touchpoints van alle fases (oriëntatie, koop, gebruik, afscheid) of een deel?
  • Doelgroepen: specifieke of alle doelgroepen?
  • Kanalen: specifieke of alle kanalen?

2. Bepaal per stap relatief belang en performance middels een factbased service analyse
Op basis van bestaande onderzoeken en inzichten worden per stap het relatieve belang en de huidige performance bepaald. Dit brengt focus aan voor:

  • Het verdiepende kwalitatieve onderzoek
  • De prioritering van verbeteractiviteiten
  • De KPI’s voor ‘the next’ customer journey

Lees hier meer over in het artikel ‘als alles belangrijk, is niets het meer’.

3. Verzamel diepgaande inzichten in klantbeleving middels contextmapping
Met behulp van contextmapping wordt diepgaand inzicht in de beleving van de klant verkregen.

  • Sensitizing : meer effect door respondenten voorafgaand aan het onderzoek voor te bereiden
  • Generating: meer effect door respondenten voorbereidende opdrachten te geven
  • Selective coding: vertaling van kwalitatief onderzoek naar inzichten

4. Ontwerp ‘the next’ Customer Journey middels co-creatie en designsessies
Ontwerp van de ideale customer journey op basis van voorgaande stappen:

  • Prioriteren verbetermogelijkheden op basis van impact op totale klantbeleving en op de organisatie
  • Uitwerken verbetermogelijkheden
  • Toepassing ontwerp-criteria, o.a.:
    • ‘Peak end rule’
    • Merkkruispunten
    • Customer effort

5. Ontwerp de Employee Journey middels co-creatie en designsessies
Ontwerp van de medewerkersreis die ‘the next’ customer journey gaat waarmaken. Hoe zorgen we ervoor dat medewerkers:

  • De ideale reis willen waarmaken?
  • Weten wat en geloven dat ze kunnen bijdragen?
  • In de positie zijn om het te kunnen waarmaken?
  • Het internaliseren, blijven waarmaken?

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.