Alle publicaties

16 september 2013, Marc Westeneng

Als alles belangrijk is, is niets het meer.

Een HIPPO is de ‘Highest Paid Person’s Opinion’ en vaak de drijver van irrelevante KPI’s. Factbased service analyse helpt om de juiste focus aan te brengen.

Veel bedrijven meten zich suf en sturen hun medewerkers op tientallen, soms wel meer dan 50 kritische prestatie indicatoren (KPI’s). De K van kritische is hier niet op zijn plaats. Erger is dat de overvloed aan indicatoren afleidt van de echt belangrijke dingen. Factbased service analyses helpen om meer focus aan te brengen.

20% Customer journey bepaalt 80% van klanttevredenheid?
Niet alle contactmomenten in de Customer journey zijn even belangrijk. Het relatieve belang van elk moment op de totaalbeleving verschilt vaak enorm. Onze ervaring leert dat de 80-20 regel hier ook vaak opgaat. Omdat meer focus de kans op succesvolle verbetering aanzienlijk vergroot, zou iedere manager moeten willen weten welke 20% van zijn Customer journey misschien wel 80% van de klanttevredenheid verklaart.

Een praktijkcase. Een importeur stuurde zijn dealers op een groot aantal prestatie indicatoren, geclusterd in 5 categorieën. De indicatoren leken allemaal even belangrijk. Flowresulting analyseerde de grote hoeveelheid beschikbare klanttevredenheidsonderzoeken. De analyse leverde een aantal bruikbare inzichten:

  • Focus
    Drie clusters bleken meer dan 80% van de klanttevredenheid te verklaren.
  • Prioriteiten
    Sommige van de paradepaardjes van het management – vaak zelfs gebaseerd op wensenlijstjes van klanten – bleken nauwelijks bij te dragen aan klanttevredenheid. Ze werden uitvergroot in marketingcommunicatie maar bleken maar voor een kleine specifieke klantengroep echt belangrijk. Er werd dus aan de verkeerde knoppen gedraaid. Factbased service analyses geven deze tekortkomingen duidelijk weer en helpen om de energie te richten op de zaken die het meeste effect hebben.
  • Rendementsinschatting
    De analyse kwantificeerde de relatie tussen klanttevredenheid en marktaandeel. Het maakt het mogelijk om de investeringen in klanttevredenheid af te zetten tegen rendementen, en zo betere besluiten te nemen.

Voordelen: draagvlak en efficiency
Een belangrijk voordeel van factbased service analyse is dat deze vanwege de gekwantificeerde aanpak in het algemeen op veel draagvlak kan rekenen. Het maakt een eind aan eindeloze discussies over de interpretatie van kwalitatieve onderzoeken.

Leuke bijeenkomstigheid: door meer focus op de zaken die echt belangrijk zijn, kan klanttevredenheidsonderzoek een stuk efficiënter. Minder enquetes en kortere vragenlijsten betekent minder ‘overlast’ voor klanten en lagere kosten.

Een factbased serviceanalyse kan in veel gevallen binnen enkele weken worden uitgevoerd, zeker wanneer al veel klantonderzoek beschikbaar is.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.