Alle publicaties

13 januari 2013, Boeksamenvatting

Convivial Toolbox

Een interessant boek omdat een onderzoeksmethode wordt beschreven waarbij de focus ligt op behoefte aan dieper klantinzicht met gebruikers tijdens de ontwikkeling van producten, systemen of diensten.

Klantonderzoek wordt veelal op een traditionele manier uitgevoerd; een onderzoeker observeert wat respondenten zeggen, denken en doen en houdt interviews om zo meer klantinzicht te verkrijgen. In ‘Convivial Toolbox’ gaan twee ontwerp professoren uit de VS en Nederland een stap verder, of beter gezegd: een stap dieper. Het onderstaand plaatje illustreert het verschil tussen klantonderzoek op oppervlakkig niveau (surface) en dieper inzicht verkrijgen (deep). De auteurs onderzoeken wat gebruikers (respondenten) weten, voelen en dromen. Als onderzoeksmethode gebruiken ze generatieve sessies om zo dieper tot de kern te komen en betere klantinzichten te verkrijgen.

De auteurs Elisabeth Sanders & Pieter Jan Stappers beschrijven technieken om gebruikers te betrekken in het ontwerpproces als ‘experts van hun eigen ervaring’. Door middel van generatieve ontwerptechnieken leert men gebruikers te herkennen, waarbij ze hun kennis uiten over hun eigen situatie op een manier die gebruikt kan worden bij het ontwerpen van producten, diensten of systemen.

ontwerpgericht onderzoek
Wat prettig is aan het boek is dat theoretische principes worden afgewisseld met praktische richtlijnen waarbij je, door de concrete ervaringen, als lezer echt wordt meegenomen in het proces.

De opbouw
Het boek is opgebouwd in drie delen; basics (waarom), cases (wat) en richtlijnen (hoe).

  • Waarom; in het eerste deel worden de basics uitgelegd over creativiteit en hoe generatieve tools en technieken werken.
  • Wat; het tweede deel gaat in op het generatief ontwerponderzoek. Met behulp van cases uit de praktijk wordt in vier verschillende studies uitgelegd wat er gebeurt in een generatief ontwerponderzoek. De cases gaan over: een groepsopdracht van studenten om de reisbeleving van treinreizigers in kaart te brengen, een afstudeerproject over communicatiebehoeften van ouderen, een adviescase voor een opdracht in de gezondheidszorg en een groot internationaal project over vrijetijdsbesteding van families uit verschillende landen (het laatste voorbeeld is bedoeld voor mensen met ervaring in generatieve onderzoeksmethoden).
  • Hoe; in het derde deel wordt heel praktisch uitgelegd welke stappen de lezer moet uitvoeren in het generatief ontwerpproces. Het begint met plannen, uitvoeren en het geven van concrete richtlijnen zodat men meteen aan de slag kan. Vervolgens wordt er uitgelegd hoe je de verzamelde gegevens moet analyseren, communiceren en conceptualiseren. In het hoofdstuk ‘Bridging’ wordt het hele proces beschouwd en krijgt men uitleg over hoe de (voorgaande) stappen gecombineerd kunnen worden en tevens herhaald en gewijzigd kunnen worden.

Een aanrader
Het is een interessant boek omdat een onderzoeksmethode wordt beschreven waarbij de focus ligt op behoefte aan dieper klantinzicht met gebruikers tijdens de ontwikkeling van producten, systemen of diensten.

De structuur van het boek maakt het prettig om te lezen; er is voldoende afwisseling tussen theorie en praktijk. Daar waar boeken over dergelijke onderwerpen vrij strak en theoretisch zijn, is dit vooral een praktisch boek.

De technieken die in de case over de reisbeleving van treinreizigers worden beschreven zijn ook herkenbaar voor ons; wij passen dezelfde technieken toe voor o.a. klanten via vijftigvijftig, een online platform waarbij deelnemers (klanten) opdrachten krijgen die wij analyseren om diepere klantinzichten te krijgen. Ook maken wij gebruik van contextmapping om diepgaande inzichten in klantbeleving te verzamelen en een ideale Customer Journey te realiseren op basis van voorgaande stappen.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.