Alle cases
customer experience

SPW - een pensioenfonds dat durft te beloven

alt

Pensioenfondsen hebben een flinke uitdaging, want alleen al bij het woord ‘pensioen’ heeft een groot deel van de deelnemers en werkgevers een negatieve associatie. Stichting Pensioenfonds voor de Woningcorporaties (SPW) wil daar een ander- en vooral ook eigen- geluid tegenover zetten. Door duidelijke beloften en verwachtingen uit te spreken bouwen zij aan een fundament voor een betekenisvolle relatie met deelnemers en werkgevers.

Waarom pensioenbeloften?

Om de binding met deelnemers en werkgevers te vergroten is het cruciaal dat zij weten waar SPW voor staat en wat zij kunnen verwachten van hun pensioenfonds. Uit het jaarlijkse klanttevredenheid onderzoek bleek dat de naamsbekendheid en het imago van SPW best positief is, maar wat de pay-off ‘Goed voor elkaar’ betekent en wat deelnemers van SPW kunnen verwachten was onduidelijk. Het gevoel bij SPW was dus goed, maar de meerwaarde heel ontastbaar. Flowresulting heeft SPW daarom begeleid in het proces om samen met deelnemers en werkgevers pensioenbeloften te ontwikkelen. Beloften die antwoord geven op de belangrijkste behoeften en onzekerheden van deelnemers en tastbaar maken waar SPW voor staat.

Flowresulting sprak met Jim Schuyt (voorzitter SPW namens de werkgevers) en Birte van Ouwerkerk (marketingcommunicatie strateeg APG) over de ontwikkeling van de pensioenbeloften en wat dit hen (tot nu toe) heeft gebracht.

Hoe zijn de pensioenbeloften ontwikkeld?
Birte: “Het ontwikkelen van de beloften is een continu samenspel geweest van een multidisciplinair team waarin medewerkers vanuit alle afdelingen vertegenwoordigd waren (Klantcontactcenter, de Pensioenuitvoering, Werkgeversbediening en Marketingcommunicatie). Met dit multidisciplinair team hebben wij in verschillende sessies onder leiding van flowresulting gewerkt aan het formuleren en steeds concreter maken van de beloften. Vanuit ervaringen van medewerkers van verschillende disciplines en vanuit bestaande inzichten uit klantonderzoeken zijn wij tot een eerste set met beloften gekomen. Dit is vervolgens uitvoerig getest met deelnemers en werkgevers, zowel kwalitatief als kwantitatief.

Dit multidisciplinaire team bleek één van de succesfactoren te zijn van dit project. Want zo werd het géén communicatieproject’, maar werd er vanuit verschillende disciplines bijgedragen aan die ontwikkeling. Dat heeft ertoe geleid dat de beloften écht inspelen op de behoeften van deelnemers en werkgevers en weerspiegelen waar de dienstverlening van SPW in de breedte over gaat. Tegelijkertijd, aangezien beloften natuurlijk ook richtinggevend zijn voor medewerkers in hun dagelijkse werk,  is het draagvlak en de herkenning door deze samenwerking verder gegroeid.”

Benieuwd naar de aanpak van flowresulting om aan de slag te gaan met klantbeloften? Lees hier meer.

Waarom dan deze 6 pensioenbeloften?
Jim: “Grootste delen van wat wij nu beloven, deden we altijd al. Alleen wisten de deelnemers dit onvoldoende en gaf het hen daarmee ook niet de rust en zekerheid die ze zochten. Deelnemers hebben heel duidelijk gekozen voor beloften die echt gaan over pensioen. Ze willen weten waar ze aan toe zijn en wat ze kunnen verwachten. En ze willen keuzevrijheid, inzicht in wat ze straks krijgen en ondersteuning bij het maken van keuzes. Op basis van deze behoeften kwamen de 6 pensioenbeloften tot stand. Want een belofte geeft echt vertrouwen als het aansluit op wat deelnemers belangrijk vinden. En als het rust geeft op waar men onzekerheid of onduidelijkheid ervaart. Achter iedere belofte zit een bewijsvoering – ofwel een uitleg van wat we er precies mee bedoelen en hoe we dit waarmaken.”

Wat hebben de pensioenbeloften (tot nu toe) opgeleverd?
Birte: “In oktober 2020 zijn we live gegaan met de pensioenbeloften en gestart met een brandingscampagne richting werkgevers en deelnemers. In deze communicatie hebben we laten zien hoe de 6 pensioenbeloften betekenis geven aan ‘Goed voor elkaar’ en zoomen we in op wat deelnemers aan elke belofte hebben en hoe we dit waarmaken. Werkgevers zijn blij dat dit extra duiding geeft aan pensioen als arbeidsvoorwaarde. 91% van de deelnemers gaf als reactie op de eerste mailing ‘een duimpje omhoog’. Ze geven aan dat de pensioenbeloften helder en duidelijk zijn en dat dit vertrouwen geeft in SPW als pensioenfonds. Daar zijn we natuurlijk blij mee!”

Jim Schuyt (links) en Birte van Ouwerkerk (rechts)

Jim: “Daarbij is het mooi om te zien dat andere stakeholders in de sector positief kijken naar de pensioenbeloften van SPW. Zo is de Autoriteit Financiële Markten (AFM) positief over deze manier van communiceren en leverde het een nominatie op voor de Pensioen Pro Awards als fonds met de meest navolgenswaardige communicatie. Het is zelfs zo dat andere pensioenfondsen die binnen APG vallen, hebben aangegeven geïnteresseerd te zijn in de aanpak van SPW.

Met de pensioenbeloften steekt SPW écht haar nek uit, het is geweldig om te zien hoe andere fondsen naar SPW kijken en hier lering uit trekken.”

Francine van Dierendonk (lid Raad van Bestuur, verantwoordelijk voor Deelnemers- en Werkgevers Services & Fondsenbedrijf)

 

Birte: “Tenslotte mogen we zeker niet vergeten wat het ons intern heeft opgeleverd – voor iedereen bij APG die voor SPW werkt. De pensioenbeloften zorgen namelijk voor meer focus en inspiratie. De beloften worden vanaf nu in de reguliere dienstverlening op alle relevante momenten verwerkt (denk aan bijv. indiensttreding of met pensioen gaan), dat werkt richtinggevend voor medewerkers. We halen structureel feedback op bij deelnemers en dat leidt ook tot feedback over wat deelnemers niet goed (genoeg) vinden. Ook dat heeft positieve gevolgen! Want dit geeft een impuls om onze dienstverlening door te blijven ontwikkelen. En dat zal de komende jaren zeker doorgaan – want binding vergroten gaat niet over één nacht ijs. Met de introductie van de pensioenbeloften hebben wij al goede eerste stappen gezet, waar we op kunnen door ontwikkelen in de komende jaren.”

Goed voor elkaar dus ;-). Wil je meer weten over deze case of ben je benieuwd wat klantbeloften in jouw organisatie kunnen opleveren? Neem dan contact met ons op.

X