Alle publicaties

1 september 2011, Boeksamenvatting

The ultimate question & the Superpromotor

De ultieme vraag, waarmee je volgens Reichfield alle klanttevredenheidsinterviews kunt weggooien. Deze vraag is: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat jij onze organisatie aanbeveelt bij een vriend of collega (op een schaal van 0 tot 10)?’

Focussen op je tevreden klanten, in plaats van op de klagende massa. Dat is de boodschap van Reichheld (The Ultimate Question). Reichheld ging op zoek naar de ultieme vraag hiervoor.

Hoe de NPS werkt
Klanten die een 9 of 10 als antwoord geven, zijn aanbevelers (promotors). Zij die een 7 of 8 geven zijn passief tevreden. Een klant met een 6 of lager wordt door Reichheld bestempeld als een tegenstander (detractor). Het percentage promotors min het percentage detractors resulteert in de NPS. Succesvolle bedrijven (zoals Apple) hebben een NPS van 50 tot 80% waar de meeste bedrijven een NPS hebben van 5 tot 10%.

Steeds meer bedrijven zoals Rabobank en Philips gebruiken de NPS methode en stemmen daar hun commerciële strategie op af. Volgens Reichheld zou die strategie vooral gericht moeten zijn op de tevreden en winstgevende promoters. Medewerkers (met name frontliners) hebben hierin een zeer belangrijke rol.

Kritiek
Niet iedereen is even blij met de NPS. Met name wetenschappers vinden dat er te weinig wetenschappelijke basis is voor de uitkomsten van het model. Bovendien wordt alleen intentie gemeten en niet het feitelijk gedrag van klanten. Daarnaast gaat het bij loyaliteit niet alleen om aanbeveelgedrag, maar ook om retentie. Tot slot bestaan er culturele verschillen: Nederlanders geven niet snel een 9 of 10 (bovendien worden cijfers op een 10-puntsschaal al snel geassocieerd met rapportcijfers). Zuid-Europeanen daarentegen zijn veel sneller geneigd tot hosanna’s.
Dit verklaard waarom hetzelfde bedrijf in Nederland een NPS van 60% kan scoren, terwijl in Spanje met exact dezelfde dienstverlening de 70% wordt gehaald. Dit fenomeen zien we zelfs terug binnen onze Nederlandse grenzen. Zo merkt Carglass bijvoorbeeld dat klanten uit de Randstad minder uitbundig reageren dan klanten uit de streek.

Conclusie
Bij veel bedrijven is de NPS al niet meer weg te denken uit de managementrapportages. En dit is alleen maar positief, omdat op deze wijze de vinger aan de pols wordt gehouden en er door middel van een simpel meetinstrument op klanttevredenheid wordt gestuurd. Echter is de NPS niet het antwoord op alle klanttevredenheidsvragen. Voor een diepgaander begrip van wat van een klant een promoter maakt, is het nog steeds van belang op zoek te gaan naar onderliggende inzichten en latente behoeften. In de tussentijd zijn de NPS en Reichheld’s boek niettemin een aanrader voor iedereen die klanttevredenheid voorop stelt.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.