Alle publicaties

20 september 2013, Ed Ram

Column: Tekenkamer of rekenkamer?

Het is beter consumenten in de tekenkamer al te betrekken bij het ontwerpproces van een product, dat voorkomt publieke schrobbering in de Rekenkamer.

Bij de Rekenkamer dacht ik tot voor kort aan oudere heren die de staatsfinanciën controleren. Echter ‘De Rekenkamer’ is een succesvol KRO programma dat de daadwerkelijke kosten van producten nagaat en dit op een luchtige wijze presenteert. Wekelijks kijken er gemiddeld 400.000 mensen.

Na onder andere de extreem dure scheermesjes van Gillette was recent de OV-chipkaart aan de beurt. Ik was een week voor de uitzending bij de directie van een groot OV-bedrijf en in de mediacratie waarin we leven, is men zich daar zeer bewust van de (politieke) impact van zo’n uitzending.

De Rekenkamer geeft inzicht in ontwerpfouten die de customer journey van de OV-chipkaartgebruiker er niet makkelijker op maken. We worden in de uitzending geholpen door een ‘denkpsycholoog’. Een wat vreemde titel voor een expert die wel degelijk zinnige opmerkingen had.

Een paar observaties:

  • De reiziger is trip-georiënteerd; bijvoorbeeld met de trein naar Maastricht. Het systeem is echter regio- en vervoerder georiënteerd. Bij elke overstap van vervoerder moet u dus opnieuw in- en uitchecken. Dit geeft stress.
  • Het systeem herkent niet of u al in- dan wel uitgecheckt bent en geeft derhalve standaard de wonderlijke boodschap: u bent al in- of uitgecheckt.
  • Een Utrechts gezin met twee kinderen dat voor een tripje naar de dierentuin in Amersfoort OV-chipkaarten koopt en met de trein reist, investeert € 130,-. Na afloop liggen er nog vier kaarten met ongeveer € 70,- aan restsaldo in de kast. Dat voelt niet echt fair.

Natuurlijk zijn er allemaal verklaringen waarom het systeem is ontworpen zoals het is. Er is waarschijnlijk menig trip naar Hong Kong of Singapore gemaakt om daar de ‘proven technology’ te bewonderen. De vraag blijft echter of gewone consumenten in een vroeg stadium is gevraagd naar wat zij logisch en fair vinden. Dit had veel ophef bij de introductie van de OV-chipkaart kunnen voorkomen. Ik ben er daarom van overtuigd: meer consumenten in de tekenkamer voorkomt een publieke schrobbering in de Rekenkamer.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.