Alle publicaties

29 augustus 2009, Boeksamenvatting

Superpromoters

In zijn boek ‘De Superpromoter’ bouwt Rijn Vogelaar voort op het gedachtegoed van Reichheld’s ‘The Ultimate Question’. Alleen stelt Vogelaar dat de promoters van een organisatie nog veel meer waarde hebben en toevoegen dan velen in eerste instantie denken.

In zijn boek ‘De Superpromoter’ bouwt Rijn Vogelaar voort op het gedachtegoed van Reichheld’s ‘The Ultimate Question’. Alleen stelt Vogelaar dat de promoters van een organisatie nog veel meer waarde hebben en toevoegen dan velen in eerste instantie denken. Voor deze toegevoegde waarde is de belangrijkste vraag hoe je deze groep klanten betrekt bij je organisatiedoelen. Hiervoor introduceert Vogelaar een aantal praktische stappen.

Waarom Superpromoters
Waar Reichheld de promoters positioneert als de belangrijkste klantengroep, gaat Rijn Vogelaar nog iets verder. Hij legt in zijn boek ‘De Superpromoter’ uit dat bedrijven hun focus niet moeten leggen op ontevreden klanten. In plaats daarvan zou de energie gericht moeten worden op enthousiaste klanten die graag over je praten en hiermee anderen beïnvloeden. Deze groep noemt hij superpromoters.
Superpromoters zijn vaak nieuwsgierige, optimistische, maar ook kritische mensen. Ze beïnvloeden niet alleen anderen maar kunnen ook worden ingezet om organisaties van feedback te voorzien, of je te vertellen wat de concurrent beter doet. Daarnaast zijn enthousiaste klanten motiverend voor medewerkers: ‘Dit is het waar we het voor doen!’. Tot slot kunnen superpromoters worden betrokken in co-creatiesessies.

Hoewel Vogelaar voorstander is van de NPS, vindt hij ook dat het model weinig zegt over de mate waarin promoters ook daadwerkelijk hun enthousiasme delen en hiermee invloed hebben op het gedrag van anderen. Om dit effect te bereiken, is het volgens Vogelaar zaak om superpromoters actief te betrekken bij je organisatie.

Enthousiaste klanten maximaal betrekken
Om dit te bereiken introduceert Vogelaar een model (ODILIA) waarmee je je als organisatie op de juiste klanten kunt concentreren:

  • Oriënteer je op informatie die beschikbaar is om relevante superpromoters te leren kennen
  • Definieer welke superpromoters belangrijk voor je kunnen zijn
  • Inviteer de juiste personen om mee te praten
  • Luister naar de beleving en sociale ervaringen van je superpromoters
  • Interpreteer het enthousiasme en de reacties uit de omgeving
  • Assisteer superpromoters om hun omgeving te beïnvloeden

Conclusie
Door middel van deze praktische stappen, krijg je als organisatie een beter gevoel voor enthousiaste klanten. Daarnaast faciliteer je deze superpromoters in het beïnvloeden van hun omgeving, waardoor deze groep in essentie een pleitbezorger van je organisatie wordt. In combinatie met Reichheld’s ‘The Ultimate Question’ geeft Vogelaar’s boek een goede introductie in de NPS en duidelijke handvaten voor het realiseren van maximale betrokkenheid onder je Superpromoters.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.