Alle publicaties

3 mei 2011, Marc Westeneng

Stop de debielisering van medewerkers

Managers zijn druk bezig met controleren of hun mederwerkers de regels wel naleven. Maar moeten ze niet meer ruimte krijgen? Geloof je dat je medewerkers kunnen beslissen wat in die specifieke situatie het beste is voor bedrijf én klant? Eigenlijk de vertrouwensvraag: vertrouw je je mensen eigenlijk wel?

“U bent een dag te laat met het terugbrengen van dit artikel” zei de Gamma-medewerker tegen me. “Maar ik zie u hier wel vaker, ik maak er geen probleem van.” Het was een prettig begin van een klus-zaterdag.

Helaas gaat het vaak anders: je bent een dag te laat, en te laat is dan ook echt te laat. Wie de consumentenfora op internet bekijkt, ontdekt dat de toepassing van ‘regeltjes’ een bron van ergernis voor consumenten is. Mensen voelen zich niet begrepen en het lijkt wel alsof het steeds erger wordt.

Ik kom veel managers tegen die worstelen met de vraag hoe ze hier mee om moeten gaan. De meest voorkomende reactie die ik zie: nog meer regels. Die oplossing heeft een paar belangrijke nadelen. Er blijven altijd situaties die niet met standaardregels zijn af te dekken. En voor medewerkers wordt het er meestal niet leuker op. Voor leidinggevenden trouwens ook niet. Want het naleven van regels moet je controleren. Een bankmanager verzuchtte: “Vier dagen per week ben ik kwijt aan het controleren of mijn medewerkers de regels wel goed naleven.

Het gesprek hierover loopt altijd uit op de vraag: hoeveel ruimte geef je je mensen? Daarachter ligt de vraag: geloof je dat je medewerkers kunnen beslissen wat in die specifieke situatie het beste is voor bedrijf én klant? Eigenlijk de vertrouwensvraag: vertrouw je je mensen eigenlijk wel?

Cardona en He definiëren vertrouwen als ‘een relatie die een bereidheid impliceert om kwetsbaar te zijn voor de acties van een andere persoon, gebaseerd op positieve verwachtingen van de intenties en het gedrag van de ander.’

Vier dagen per week ben ik kwijt aan het controleren of mijn medewerkers de regels wel goed naleven.

Als je er zo naar kijkt, is de conclusie duidelijk. Veel bedrijven vertrouwen hun eigen mensen niet. ‘Vertrouwen is goed, controle is beter’ zei iemand tegen me. En dus komen er regels. Soms overigens goedgepraat met een geweldige argumentatie. Zo hoorde ik een manager van een grote spoorvervoerder zeggen: ‘Veel van mijn conducteurs vinden het juist prettig dat ik ze deze keuzevrijheid ontneem, want keuzes maken vinden ze moeilijk.’ De debielisering van medewerkers met een psychologische verantwoording (van lik m’n vestje).

Als het al waar is dat uw medewerkers het maken van keuzes niet aan kunnen, dan heeft u gewoon niet de juiste mensen op de juiste plek zitten. Meestal heeft ‘dichtregelen’ vooral te maken met de angst van de manager zelf. Die overigens weer vaak voortkomt uit een bedrijfscultuur waarbij het maken van een fout vele malen meer effect heeft dan het realiseren van een succes.

Zonde eigenlijk. Want afgezien van de advocaten die garen spinnen bij de verdergaande juridisering van de samenleving, kom ik niemand tegen die hier blij mee is. Klanten niet, medewerkers niet, managers niet. Laten we samen de debielisering van de medewerker een halt toe roepen.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.