Alle publicaties

28 januari 2016, Bart Elderenbosch

Staatsloterij: winkans 0,000000241% ongewijzigd, maar wel een hoop gezeur

De Staatsloterij liep in 2015 naar eigen schatting € 30 miljoen omzet mis door de commotie die was ontstaan over de winkansen van de grootste loterij van Nederland. De loterij luisterde naar klanten en kwam met 6 garanties. Een mooie case over de kracht van klantbeloften.

De Staatsloterij liep in 2015 naar eigen schatting € 30 miljoen omzet mis door de commotie die was ontstaan over de winkansen van de grootste loterij van Nederland. De loterij luisterde naar klanten en kwam met 6 garanties. Een mooie case over de kracht van klantbeloften.

0,000000241%
De kans op het winnen van de Oudejaarsloterij is kleiner dan de kans dat je verdrinkt in bad, sterft door een slangenbeet of door een val uit bed (0,000000241%). Dat was al lang bekend, voor wie het tenminste wilde weten. Ondanks die kleine kans werden de afgelopen jaren jaarlijks zo’n 4,5 miljoen Oudejaars loten verkocht. Een kleine winkans weerhoudt mensen dus niet om massaal loten te kopen. Maar hoe klein de winkans ook is, als mensen zich misleid voelen dan gebeurt er iets.

De Hoge Raad bepaalde dat communicatie van de Staatsloterij misleidend was: winkansen waren kleiner dan consumenten logischerwijs konden opmaken uit de berichtgeving. Gevolg: 193.000 (grotendeels trouwe) deelnemers verenigden zich in de Stichting Loterijverlies, eisten hun inleg met rente terug en zorgden ervoor dat de loterij veelvuldig negatief in het nieuws kwam. Directeur Frans van Steenis schatte in dat de negatieve publiciteit in 2014 €30 miljoen aan omzet uit verkoop van loten heeft gekost.

Van ‘misleidende reclame’ naar garanties
De Hoge Raad oordeelde op 30 januari 2015 dat de Staatsloterij misleidend communiceerde. 4 maanden later, op 6 juni, start de Staatsloterij een charme offensief met een paginagrote advertentie in de Telegraaf en televisie- en radiocommercials. Ook in een videoboodschap gaat de grote baas door het stof. Kern van het verhaal: ‘we hebben geluisterd en we hebben geleerd…en daarom introduceren we 6 vernieuwde garanties.’

6 garanties

De garanties werden geïntroduceerd als ‘vernieuwde’ garanties, maar dat is onterecht. Want de garanties beloven niet iets nieuws, niet iets dat de Staatsloterij hiervoor niet deed. Dat neemt niet weg dat ze wel bijdragen aan duidelijkheid en daarmee effectief kunnen zijn. Het heeft geholpen, het sentiment op social media is in ieder geval sterk verbeterd.

De les van de Staatsloterij
Veel bedrijven hebben ‘goed bewaarde geheimen’ die zich prima lenen voor klantbeloften. Dingen die ze al langer doen en grote positieve impact hebben op de klant, maar die simpelweg niet bekend zijn.

Leer van de Staatloterij: ga op zoek naar de goed bewaarde geheimen van je bedrijf, en communiceer ze voordat er onduidelijkheid ontstaat. Want klantbeloften geven klanten zekerheid over wat ze mogen verwachten en helpen klanten voor je te kiezen.

Meer inspirerende voorbeelden over klantbeloften lees je op www.klantbeloften.nl. Bijvoorbeeld over de 8 do’s and don’ts bij het opstellen van klantbelofte. Of hoe servicebeloften Volkswagen Bedrijfswagens helpen om onderscheidend te blijven in een concurrerende markt.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.