Alle publicaties

30 oktober 2012, Ed Ram

Een opdrachtgever die je 'in de val' laat lopen?

Als je opdrachtgever je voor 97% op prijs afrekent, dan is het gevaar van de commodity trap levensgroot aanwezig. Joop Bakker (directeur Exploitatie) en Jean Paul Duurland (manager Marketing, Verkoop en Services) vertellen op welke wijze het ruim 100 jarige RET zich weet te onderscheiden van haar concurrenten.

Het openbaar vervoer is een bijzondere sector. Binnen een regio is er sprake van een monopoliepositie met twee totaal verschillende klanten: de dagelijkse klant, de reiziger en daarnaast de opdrachtgevende klant (Stadsregio Rotterdam). Om de zoveel jaar wordt het openbaar vervoer per regio aanbesteed en vechten openbaar vervoer bedrijven elkaar de tent uit. Het gevaar van de commodity trap is volgens Bakker en Duurland levensgroot. “In de huidige aanbesteding schrijft de opdrachtgever werkelijk alles voor. Bij de gunning van de busconcessie Rotterdam was 97% van de beslissingscriteria prijsgevoelig.”

Volgens Joop Bakker gaan openbaar vervoer bedrijven in Nederland mede hierdoor steeds meer op elkaar gaan lijken. “Iedereen heeft de nieuwste gelijkvloerse bussen, dynamische tv-schermen met reisinformatie in voertuigen / op stations en iedereen stimuleert reizen met de nationale OV-chipkaart.”

Het ligt dus voor de hand om te focussen op een zo laag mogelijke prijs. Dit blijft echter relatief eenvoudig te kopiëren. Om duurzaam onderscheidend vermogen te realiseren, richt de RET zich op:

  • Integrale regie voeren over vervoer én infra.
  • Vergroten van de service attitude van medewerkers.
  • Aandacht geven aan maatschappelijk rendement als aanvulling op gezond economisch rendement.

Integrale regie: NS én ProRail ineen
Jean Paul Duurland: “de RET is de NS én ProRail ineen. Wij voeren integraal regie over zowel het vervoer als over de infra. In geval van calamiteiten kunnen wij hierdoor enorm snel schakelen en daarmee de overlast tot een minimum beperken. Wanneer er een nieuwe vervoerder in Rotterdam zou komen, gaat dit synergievoordeel verloren. De opdrachtgever besteedt immers alleen het vervoer aan.”

Vergroten Service attitude medewerkers
Joop Bakker vult aan dat het leveren van excellente dienstverlening op ‘de momenten die er toe doen’ de tweede belangrijke pijler is om uit de commodity trap te blijven. “Ons openbaar vervoer moet in essentie zo logisch georganiseerd worden dat de klant in hoge mate zelfredzaam is. Maar op de momenten dat er sprake is van een verstoring, of bij niet-geoefende reizigers, moeten we als RET-medewerkers topdienstverleners willen en kunnen zijn. Onze ambitie is de klant ‘de perfecte reis’ te bieden”, vertelt Bakker enthousiast. Hij erkent dat er op dit gebied nog veel progressie te boeken is en heeft hier een belangrijk speerpunt van gemaakt. Een eerste concrete uitwerking is het equiperen van 500 RET-medewerkers met een tablet om o.a. actuele reisinformatie te kunnen bieden.

Aandacht voor maatschappelijk rendement
Veel Nederlandse openbaar vervoer bedrijven zijn de afgelopen jaren overgenomen door buitenlandse beursgenoteerde partijen. Jean Paul Duurland: “Er is vanuit hun aandeelhouders uiteraard aandacht voor rendement. Voor een aandeelhouder als Gemeente Rotterdam is een marktconform kostenniveau en gezond rendement ook belangrijk, echter het maatschappelijk rendement wordt door deze aandeelhouder ook op waarde geschat.” Als voorbeeld geeft Jean Paul Duurland het nieuwe loyaliteitsprogramma dat de RET samen met het Rotterdamse bedrijfsleven heeft ontwikkeld. “Een breed scala van Rotterdamse bedrijven doet mee aan het programma, waarbij consumenten punten kunnen sparen en deze bij alle deelnemende bedrijven kunnen verzilveren.”

De door RET in het leven geroepen ‘Aardig Onderweg Awards’ is volgens Joop Bakker een ander voorbeeld van maatschappelijk rendement. “Vijf personen of organisaties die iets bijzonders doen of betekenen in de regio Rotterdam, winnen elk €10.000,-. Met de award en het geldbedrag stimuleren we de winnaars om hun doel te bereiken. Het zijn ook deze zaken, waarvoor we weliswaar geen punten krijgen bij de tender, die ons onderscheiden. Door dit soort initiatieven zijn we niet alleen een logistieke maar ook sociale verbinder.”

De aandacht voor het maatschappelijk rendement wordt gewaardeerd door reizigers. Zo bleek onder andere uit de vele positieve reacties van reizigers toen bekend werd dat RET de vervoerder in de regio bleef.

Bakker en Duurland geloven dat RET haar positie als leidende OV-dienstverlener kan behouden. Zelfs een groei naar randstedelijk niveau wordt geambieerd. Bakker: “Meer gemak bieden door betere integratie van modaliteiten met speciale aandacht voor de ‘last mile’, denk aan de OV-fiets. Daarnaast een hogere betrouwbaarheid en excellente actuele reisinformatie. Dat is waar we voor gaan.”

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.