Alle publicaties

19 november 2014, Ed Ram

Column: Op tijd blijkt te laat

De medewerker van een bedrijf wordt soms in een onmogelijk spagaat gedwongen omdat de meetlat van het bedrijf waar de medewerker op wordt afgerekend niet overeenkomt met de meetlat van de klant.

Ik was laatst op klantsafari bij een OV bedrijf in een van de grote steden in Nederland. Terwijl ik op het voertuig stond te wachten, telde het dynamische reissysteem (DRIS) op de halte netjes af en kwam de bus aanrijden. De klantbelofte ‘we rijden op tijd’ werd keurig ingelost. Na een vriendelijke groet van de chauffeur werd ik via een TV-scherm op de hoogte gesteld van de verwachte aankomsttijd op mijn bestemming en ging ik ontspannen zitten.

De lol was er echter snel af want de chauffeur reed nogal hard en schokkerig. Mijn safari-genoot die bij het bedrijf werkt, wist wel waarom. De chauffeur probeert tijd in te halen want hij ligt achter op schema.

Verbaasd riep ik ‘achter op schema’, want volgens de DRIS was hij keurig op tijd. Toen kwam de aap uit de mouw. De bestuurder heeft een kastje op zijn dashboard waarin de haltetijden uit het busboekje zijn opgenomen. Niet de DRIS en het gekoppelde TV-scherm in de bus zijn leidend voor zijn gedrag maar dit kastje. Als de vertraging te groot wordt, deelt de opdrachtgever van het OV-bedrijf een boete uit en kleurt het display op de het kastje rood. Dit is voor veel chauffeurs het teken om ‘gas te geven’ en zo een boete voor de baas te voorkomen.

Het blijft bijzonder dat opdrachtgevers in grote steden met hoge frequenties in hun Programma’s van Eisen weliswaar opnemen dat er actuele reisinformatie moet zijn en daar ook miljoenen in investeren, maar punctualiteit uiteindelijk koppelen aan een absoluut tijdstip. Gooi, zeker in de grote steden, het busboekje weg! Deel boetes en bonussen vooral uit op de perfect werkende dynamische reisinformatie systemen. Dat is immers de meetlat waarlangs de klant de belofte van het OV-bedrijf legt. En bovendien wordt voorkomen dat de medewerker in een onmogelijk spagaat wordt gedwongen.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.