Alle publicaties

2 december 2010, Marc Westeneng

Ontsla eens een klant!

Klantgericht en klantgezwicht zijn twee verschillende dingen. Een goed geleide ondernemening weet welke klanten ze wil en ze niet wil hebben.

In 2001 heb ik voor het eerst een klant ontslagen. Ik kan het iedereen aanbevelen. Een directeur van een groot Nederlands openbaar vervoerbedrijf had ons pas gestarte bedrijf een spoedopdracht gegeven. We werkten avonden door, de klant was tevreden. Na een week of twee werd de opdracht acuut stopgezet, omdat van hogerhand andere prioriteiten werden gesteld. Kan gebeuren.

Toen ik vroeg naar welk adres ik de factuur kon sturen voor de reeds uitgevoerde werkzaamheden, vertelde de opdrachtgever dat dat niet de bedoeling was. “Maar je hebt me toch een opdracht gegeven?” vroeg ik. “Euh, … ja, nee, … ehh.” Haar gezicht klaarde plotseling op toen ze zei: ‘maar je hebt nog geen schriftelijke opdrachtbevestiging ontvangen. Dus je had eigenlijk nooit mogen beginnen!’ Ik gaf me niet zo maar gewonnen: “Maar als je moet wachten tot je een opdrachtbevestiging op papier van dit bedrijf hebt, dan komt er helemaal nooit een project van de grond, dat weet je zelf ook best.” Dat wist ze, maar het mocht niet baten.

Deze mevrouw hebben we als klant ontslagen. Ik kan vertellen dat dat voor een piepjong bedrijfje, met op dat moment vijf klanten, niet iets is wat je met groot gemak doet. Maar áls je het doet, geeft het een heerlijk gevoel! Klanten van South West Airlines die echt onredelijk worden naar medewerkers komen voor de rest van hun leven op de blacklist. Kijk, zo kan het ook, zou ik denken als medewerker.

Het ontslaan van zo’n klant kan een enorm motiverende werking hebben voor medewerkers. De boodschap is: we hechten waarde aan de professionaliteit en menselijke waardigheid van onze mensen, we laten niet met onze mensen sollen. Positief bijeffect: grote kans dat de weggestuurde ‘klanten’ voor hun medepassagiers ook niet altijd het meest prettige reisgezelschap vormden.
Toch ken ik maar weinig voorbeelden van bedrijven die wel eens een klant ontslaan. Frontliners moeten heel veel van klanten accepteren, onder het mom van ‘de klant heeft altijd gelijk’. Volstrekte nonsens natuurlijk. De manager die dat zegt, laat meteen zien dat hij niet weet wat er in de praktijk gebeurt. Klantgericht en klantgezwicht zijn heel verschillende dingen.

Een goed geleide onderneming weet welke klanten ze wil hebben, maar ook welke niet. Beste klant, we kunnen eigenlijk niet zonder je, maar we gaan het toch proberen…

P.S. Klanten ontslaan is wel iets om met mate toe te passen. Als u na het lezen van deze column denkt dat u met één klanten-ontslagronde niet kunt volstaan, dan kan het zijn dat er iets anders mis is…

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.