Alle publicaties

16 juli 2015, Ed Ram

Online communities: versnellers van klantgerichtheid

Veel organisaties worstelen met de vraag hoe ze de klant meer centraal kunnen stellen. Een online community kan daarbij helpen. Zoek op ‘klant centraal’ in het laatste jaarplan van uw bedrijf, en de kans is 80% dat er één of meerdere hits zijn.

Blijkbaar is het een belangrijk thema én is het realiseren ervan dermate weerbarstig dat het thema niet van de managementagenda is te krijgen. Een klantgerichte organisatie begint aan de top. Geen klantgerichtheid in de haarvaten van de organisatie als de leiding niet gelooft dat klantgerichtheid de weg is naar het realiseren van de organisatiedoelen. Stel dat aan die randvoorwaarde is voldaan, wat dan te doen?

De eerste stap is: vorm een concrete visie op wat klantgericht betekent. Vaak is niet duidelijk wat wordt bedoeld met klantgerichtheid. Medewerkers worden wel tijdens iedere bijeenkomst herinnerd aan het feit hoe belangrijk het is om klantgericht te zijn, maar niemand weet eigenlijk precies wat dat betekent. Niet echt motiverend die bijeenkomsten waarbij je als medewerker de impliciete boodschap krijgt dat het niet goed genoeg is, maar feitelijk met een kluitje het riet in wordt gestuurd. Iedereen heeft recht op een antwoord op de vraag hoe ver klantgericht gaat voordat het klantgezwicht wordt. Of op de vraag hoe je het merk terug ziet in de manier waarop het bedrijf invulling geeft aan het begrip klantgerichtheid.
Het is mogelijk om het antwoord op deze vragen te bedenken met een klein groepje slimme koppen. Voordeel: het gaat lekker snel. Nadeel: je mist een hoop kennis en ideeën die in de haarvaten van de organisatie aanwezig zijn. Ander nadeel: serieus risico van ‘not invented here’ syndroom zodat er uiteindelijk niks verandert.

Hier komt de online community in beeld als versneller van klantgerichtheid. Een online community is een virtuele plek waar medewerkers uit de hele organisatie informatie en ideeën uitwisselen over een specifiek onderwerp. Vaak aan de hand van wekelijkse ‘challenges’: concrete opdrachten die om reactie vragen en die in een aantal stappen leiden tot het gewenste antwoord. Bijvoorbeeld een glasheldere definitie van wat klantgerichtheid betekent.

Belangrijk voordeel van een online community is dat deze afdelingsmuren negeert. Eigenlijk zoals klanten denken, want die hebben er lak aan hoe je bedrijf is georganiseerd. Ze willen gewoon goed worden geholpen, los van organisatiestructuur, afdelingsgrenzen en interne KPI’s. Op een online community vinden monteur, call center agent, marketeer, personeelsfunctionaris, directeur en receptioniste elkaar. Dat levert verrassende inzichten en onderling begrip op.

Een tweede voordeel van een online community is dat deze buitengewoon efficiënt is, omdat iedereen kan reageren op het moment dat het hem of haar uitkomt. Ideaal in bedrijven waar 24/7 wordt gewerkt.
Een online community levert in korte tijd een schat aan informatie én betrokkenheid op. Zoveel dat het nodig is hierin structuur aan te brengen, de resultaten samen te vatten en weer terug te geven aan de community om zo steeds verder te komen. In de trajecten die flowresulting begeleidt, vormen we een multidisciplinair ontwerpteam dat op basis van de resultaten van de online community concrete aanbevelingen doet voor implementatie.

Eerder maakte flowresulting voor verschillende opdrachtgevers gebruik van ons eigen online community platform vijftigvijftig.nl. Recent werd bijvoorbeeld voor Havenbedrijf Amsterdam in 6 weken tijd de visie op klantgerichtheid geconcretiseerd en vastgesteld, met participatie van een groot aantal medewerkers uit alle onderdelen en lagen van de organisatie. Niet eerder werd in die organisatie een visie in zo korte tijd met zo’n brede participatie zo ver geconcretiseerd.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.