Alle publicaties

5 mei 2012, Ed Ram

Moeiteloos je weg vinden vanaf Amsterdam Centraal

Amsterdam CS verwelkomt elke dag 300.000 reizigers. Dit zijn deels ervaren dagelijkse reizigers maar voor een groter deel bezoekers, toeristen en mensen die sporadisch reizen. Bijna dagelijks veranderen – als gevolg van de bouwput die het stationseiland tot zeker 2017 beheerst – looproutes en kijken reizigers tegen bouwschuttingen. Onoverzichtelijkheid, onvindbaarheid en het gevoel van veiligheid overheersen. De vanzelfsprekendheid is op Amsterdam CS ver te zoeken.

Alle betrokken vervoerders op Amsterdam CS hebben de ambitie uitgesproken dat ‘je weg vinden’ weer logisch moet worden.

Kruip in de huid van de klant
‘Je komt als Japanse toerist aan op spoor 2 en wilt naar het Van Goghmuseum’. Dit was de opdracht die tien directeuren rond de jaarwisseling 2011 kregen. Geen enkel directielid slaagde zelfstandig in de opdracht. Binnen 10 minuten had iedereen persoonlijke assistentie gevraagd. De afdronk van deze simpele oefening voor de directieleden was confronterend:

Wat doen we onze reizigers aan? Hoe heeft het zover kunnen komen?!

Visie op Wayfinding: bevestiging geeft rust
Wayfinding is het gedrag van mensen bij het vinden van de weg. We maken daarbij gebruik van ons gezonde verstand en ons gevoel. Bewegwijzering moet daar zoveel mogelijk bij aansluiten.
flowresulting werd gevraagd om een nieuw, logisch wayfinding-systeem te ontwikkelen. Voor deze opdracht zocht flowresulting de samenwerking met Paul Janssen (expert in imagineering). “Het vervoerders-perspectief is helaas vaak leidend in het ontwerpen van wayfinding”, vindt Paul Janssen.
Wij vinden dat bewegwijzering er niet alleen moet zijn om te vertellen waar iemand naartoe moet, maar de reiziger ook moet bevestigen dat hij op de goede weg is. Dat geeft rust en is prettig in een dynamische omgeving, helemaal als je er voor het eerst bent.
“Mensen zijn onderweg naar een bestemming (zoals een museum). Alleen lijnnummers zegt de meeste mensen niks”, weet Paul Janssen. Informatie moet dus vooral logisch zijn, gericht op de kennisbehoefte van de niet-geoefende reiziger. “Voor een klant een vraag heeft, moet hij al een bevestigend antwoord op zijn weg gevonden hebben.”

Resultaat: Nooit meer zoeken naar de juiste bus of tram

  1. Bevestiging in de juiste weg vanaf het perron naar de juiste uitgang van het station.
  2. Oriëntatiefunctie bij alle uitgangen: ‘Waar ben ik nu?’
  3. Op de oriëntatieborden de meest gezochte bestemmingen in de omgeving met passend reisadvies en een overzicht van de diverse opstapplaatsen rond het station.
  4. Opstapplaatsen duidelijk zichtbaar vanaf de uitgang van het station door grote borden.
  5. Bevestiging bij de opstapplaatsen, zodat je weet dat je goed zit.

Wat maakt ‘je weg vinden’ vanzelfsprekend?

  • What you see is what you get
    Men zegt vaak dat vrouwen niet kunnen kaartlezen, maar kaarten zijn ook voor mannen vaak een uitdaging. Bedrijven als TomTom snappen dit en spelen hier op in door de kaarten met de kijkrichting naar boven te plaatsen. ‘What you see is what you get’.
  • Minder is meer
    Een overvloed aan borden vormt een ‘visuele diarree’ voor reizigers, zeker als de informatie op de borden ook nog eens weinig zegt. Op het stationsplein is gekozen voor een beperkt aantal borden, maar ze zijn wel opgesteld op strategische plekken. Op elke locatie waar een bord staat, is het volgende bord te zien. Zo kun je van ‘bord naar bord’ lopen (step-stone principe).
  • Bekend maakt bemind
    De gebruikte blauwe borden hebben een rustgevende uitstraling. Daarnaast is het goed om aansluiting te zoeken bij uitingen van andere partijen. Dit zorgt voor herkenbaarheid voor de reizigers.
  • Borden voor dummy’s
    De informatie op de borden moet begrijpelijk zijn voor zoveel mogelijk reizigers. Heldere vormgeving helpt hierbij. Mensen hebben steunpunten nodig om zich goed te kunnen oriënteren. Als je de kerk die je voor je ziet ook in 3D terugziet op de kaart, helpt dit in je oriëntatie. Daarnaast is van belang dat het juiste detailniveau getoond wordt.

Bij de stationsuitgang worden op het bord nog niet alle tussenliggende haltes van lijn 8 benoemd, maar wel de 30 meest bezochte bestemmingen van Amsterdam (attracties, musea en theaters, pleinen, ziekenhuizen en belangrijke streekbestemmingen).

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.