5 lifehacks voor klantgericht leiderschap

Customer experience

‘De klant is de kern van ons bestaan’ en ‘Bij alles wat wij doen staat het belang van de klant voorop’. Veel organisaties dragen uit dat zij klantgericht willen zijn. Dit waarmaken is nog niet zo eenvoudig. Dit blijkt ook uit de vragen die flowresulting van leidinggevenden geregeld krijgt: “Hoe krijg ik mijn medewerkers mee?” en “Waar moet ik beginnen?”. In deze publicatie volgen 5 lifehacks die je als leidinggevende direct kunt toepassen om de klantgerichtheid van jouw organisatie te vergroten. Logisch, verrassend en open deuren die te vaak nog dicht zijn. Doe er je voordeel mee!

‍#1. Haal zelf feedback op bij klanten en deel je verwondering met je team.

‍In team overleggen ligt de nadruk meestal op interne en operationele zaken, zoals de maandomzet, het aantal verkochte producten, de capaciteitsplanning of het aantal calls. Nauwelijks gaat het over klantbeleving, terwijl organisaties wel tijd en geld investeren in het ophalen van klantfeedback. In het beste geval wordt de klanttevredenheidsscore of NPS met medewerkers gedeeld. Een gemiste kans. Luister bij het callcenter wekelijks mee met drie willekeurige klantgesprekken of regel dat je drie opgenomen klantgesprekken kunt terugluisteren. Vraag ook de telefoonnummers van de betreffende klanten. Bel deze klanten zelf op en vraag feedback op de dienstverlening van jouw organisatie. Laat je inspireren en verwonderen door deze klantfeedback en deel dit wekelijks met je team. Hiermee benadruk je het belang van klantfeedback voor je organisatie: klantfeedback wordt brandstof voor je organisatie.‍

#2. Bel je eigen organisatie én een concurrent en stel een vaak gestelde klantvraag.

‍De uitvoering van dienstverlening is voor medewerkers vaak ingekaderd door interne procedures (‘zie het handboek op intranet’), routines (‘dit doen we al jaren zo’), vaste communicatieteksten (begrijpelijk of niet) en standaard antwoorden op vaak gestelde vragen (inderdaad een antwoord, maar is dit altijd het beste antwoord?). Enerzijds draagt dit bij aan de uniformiteit en consistentie van je dienstverlening. Anderzijds heeft dit een beperkend effect voor medewerkers om zelf na te denken over de beste oplossing voor de klant. Een menselijke benadering en tevens soms kinderlijk eenvoudige oplossing zijn zo voor de hand liggend, maar niet meer vanzelfsprekend. Ervaar zelf hoe het is om klant te zijn door maandelijks je eigen organisatie te bellen en een vaak gestelde klantvraag te stellen. Bel ook een concurrent met dezelfde klantvraag om de dienstverlening te vergelijken. Deel je ervaringen met je team en bespreek wat goed gaat, wat beter kan en wat jouw organisatie kan leren van een concurrent. Hiermee stimuleer je medewerkers positief kritisch te kijken naar hun eigen dienstverlening en het klantperspectief mee te nemen in hun dagelijkse werkzaamheden.

‍#3. Laat elke medewerker ‘vlieguren’ met klanten maken voor hun klantvaardigheidsbewijs.

‍Niet alle medewerkers in een organisatie hebben direct klantcontact. Hierdoor hebben zij een minder duidelijk en minder realistisch beeld van hoe klanten de dienstverlening ervaren. Het lezen van de uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek is niet voldoende. Uit het oog, uit het hart? Als de klant niet naar medewerkers komt, breng medewerkers dan naar de klant. Laat elke medewerker jaarlijks 8 ‘vlieguren’ met klanten maken voor het ophalen van klantfeedback. Hieraan koppelen zij een persoonlijke actie om de eigen klantgerichtheid te verbeteren. Zo behouden medewerkers hun klantvaardigheidsbewijs. Bied medewerkers de mogelijkheid om te ervaren wat klanten vragen en zeggen en bespreek dit met je team. Dit maakt de klantgerichtheid van de organisatie of juist het gebrek hieraan voor medewerkers concreet, ook wat dit betekent voor hun eigen dagelijkse werkzaamheden.

‍#4. Maak met je team een jaarboek met positieve voorbeelden van klantgericht gedrag.

‍Medewerkers zijn zich niet altijd bewust van hun wel of niet klantgerichte gedrag. Ook kunnen de meningen hierover binnen teams verschillen. Help medewerkers om klantgericht gedrag te herkennen. Geef als leidinggevende niet alleen zelf het goede voorbeeld, maar deel ook de positieve voorbeelden die je ziet bij medewerkers en licht toe waarom jij dit klantgericht vindt. Verzamel de positieve voorbeelden van klantgericht gedrag in een jaarboek. Stimuleer ook dat medewerkers deze positieve voorbeelden van zichzelf of van collega’s met elkaar delen tijdens het teamoverleg en aandragen voor het jaarboek. Hiermee wordt de aandacht voor klantgericht gedrag vergroot en op een positieve manier bij medewerkers benadrukt. Door vastlegging in een jaarboek maak je de positieve voorbeelden van klantgericht gedrag concreet en zichtbaar. Ook nuttig voor nieuwe medewerkers.

‍#5. Organiseer voor je team een inspiratietour en haal inspiratie uit de praktijk.

‍Medewerkers beseffen wel dát de dienstverlening beter kan. Moeilijker wordt het om een beeld te vormen van hóe dit beter kan. Je kunt wachten tot jijzelf of een medewerker met een concreet idee komt om de klantgerichtheid van jouw organisatie te verbeteren. Vaak liggen goede ideeën al voor het oprapen door te kijken naar andere organisaties. Praktijkvoorbeelden maken de mogelijkheden voor verbetering van de eigen klantgerichtheid concreet voor medewerkers. Organiseer met je team een inspiratietour en laat je inspireren door andere organisaties, juist ook buiten je eigen sector. Bijvoorbeeld: ervaar de ultieme gastbeleving tijdens een ontbijt bij een gerenommeerd (sterren)restaurant, voel de gedrevenheid om klanten te boeien en binden bij een succesvolle start-up, laat je vervolgens inspireren door de extreme klantgerichtheid van een software dienstverlener en laat je tijdens de lunch verrassen door de service van een eigentijdse snackbar.

‍En nu?

‍Met de eerste vier lifehacks kun je als leidinggevende direct aan de slag. Bij de laatste lifehack kun je ongetwijfeld wel wat hulp gebruiken. Interesse in een inspiratietour langs klantgerichte organisaties? Flowresulting organiseert dit voor jou en je team. Neem contact op met Marc Westeneng voor een vrijblijvende intake.