Alle publicaties

14 februari 2016, Ed Ram

Hoe creëer je klantgerichte frontliners?

Op 5 januari 2016 meldde het AD dat het Rotterdamse openbaar vervoerbedrijf RET werkt met ‘klantbelevingscoaches’ om de service te verbeteren. De klantbelevingscoaches zijn een idee van flowresulting.

ret-image1

Klantbelevingscoaches: Medewerkers coachen elkaar naar een hogere klanttevredenheid

Tegen een collega waarmee je regelmatig samenwerkt, zeggen wat hij goed doet en wat hij beter kan doen. Eng? Spannend? Gewaagd? Best wel. Maar in organisaties waar alles draait om het beste resultaat voor de klant, zoals de RET, is dit inmiddels aan de orde van de dag.

In dienstverlening wordt het verschil voor de klant voor een belangrijk deel gemaakt in het contact met medewerkers. Dat is niets nieuws. Maar hoe ‘traint’ en faciliteert u uw medewerkers in het ‘klantgericht’ handelen?

Een training is vaak geen optie vanwege de kosten en gederfde opbrengsten. Als een training wel mogelijk is, dan gaan frontliners naar een 1 of 2-daagse training. Een losstaande interventie waar in de meeste gevallen nog weinig aan wordt gedacht. Wat heeft uzelf onthouden van de laatste training waar u bent geweest?

Klantbelevingscoaches: met optimaal leereffect naar optimale klantbeleving

Flowresulting heeft in 2014 het concept ‘klantbelevingscoach’ ontwikkeld en geïntroduceerd binnen de RET. Een klantbelevingscoach is een medewerker die collega’s ‘on the job’ coacht. De klantbelevingscoach observeert collega’s tijdens het werk en heeft direct na de observatie een coachinggesprek met de collega. Het leereffect voor medewerkers is optimaal doordat ze direct na het klantcontact complimenten en tips krijgen, én zelf ruimte krijgen om na te denken over wat ze beter kunnen doen.

Drie succescriteria

Klantbelevingscoaches werden een succes bij de RET. Maar dat ging niet vanzelf. Waar eerst veel weerstand was met reacties als “Wat kom jij me nu vertellen? Ik heb nog nooit gehoord dat ik iets niet goed doe”, is het binnen de RET nu veel vanzelfsprekender om elkaar aan te spreken op gedrag.

Hoe dat is gelukt? De drie belangrijkste succescriteria:

1. Geen koffiegesprek, maar een coachinggesprek
In de rol van klantbelevingscoach wordt verwacht van medewerkers dat ze een ander gesprek voeren met hun collega’s dan ze gebruikelijk doen. Naast een goede training (ook ‘on the job’) voor de klantbelevingscoach, wordt het ‘koffiegesprek’ voorkomen door een checklist en een aantal korte vragen die de klantbelevingscoach na het coachinggesprek invult.

2. Klantbelevingscoaches met een olifantenhuid
Niet iedereen is geschikt voor de rol van klantbelevingscoach. Zeker bij de start hadden de klantbelevingscoaches vrijwel bij elk gesprek te maken met weerstand. En dat van directe collega’s waar ze dag in, dag uit mee samenwerken. De klantbelevingscoaches van de RET zijn medewerkers die sterk in hun schoenen staan en weten hoe ze contact kunnen maken met collega’s. Een beetje olifantenhuid is wel nodig. En een sterke drijfveer om het beste resultaat voor de klant te leveren.

3. Geef complimenten en positieve aandacht
De klantbelevingscoaches complimenteren medewerkers en focussen op gewenst gedrag. In veel organisaties worden te weinig complimenten gegeven. Gek als je bedenkt dat onderzoek al lang geleden aantoonde dat je vooral gewenst gedrag moet stimuleren om gedragsverandering te realiseren. Ook belangrijk in de succesvolle implementatie bij RET is dat de klantbelevingscoaches alleen een gesprek hebben met collega’s die dat zelf willen. Want wat heeft coaching voor zin als de collega niet open staat voor het gesprek?

Wat levert het op?
Joop Bakker, Directeur Exploitatie RET: “Ik durf inmiddels te stellen dat reizigersgroei komt door een goed product EN betrokken medewerkers! Zij maken het verschil. Reizigers waarderen een goed product maar onthouden vooral hoe ze zich behandeld voelen. Daarin maken onze collega’s buiten op straat het verschil. Om dit nog verder binnen de RET uit te dragen zullen we ook komende jaren de groep klantbelevingscoaches laten groeien. De introductie van de klantbelevingscoach ging niet zonder slag of stoot. Collega’s moesten wennen aan het krijgen van feedback van collega’s in plaats van hun leidinggevende. We zetten door en inmiddels zijn er al ruim 30 collega’s aan de slag als klantbelevingscoach! Over 2 jaar willen we er 80 hebben”.

Het belangrijkste resultaat van de klantbelevingscoaches is een hogere klanttevredenheid. Maar dat is niet het enige. De klantbelevingscoaches leveren ook intern twee belangrijke resultaten op:

  • Bewustwording bij medewerkers over hun rol.
    De klantbelevingscoach coacht niet alleen, maar heeft ook een belangrijke communicatiefunctie. In het coachinggesprek wordt toegelicht wat de ultieme klantbeleving is, aan welke aspecten de klant waarde hecht (gebaseerd op kwantitatief klantonderzoek) en welke rol medewerkers hierbij spelen.
  • Bijdrage aan cultuur waar het normaal is om elkaar aan te spreken op klantgerichtheid.
    Door de introductie van de klantbelevingscoaches vinden medewerkers het normaal om met elkaar in gesprek te gaan over klantbeleving.

RET en flowresulting wonnen er de Internal Branding Jaarprijs mee. Benieuwd of de introductie van klantbelevingscoaches een hogere klantwaardering kan opleveren voor uw organisatie? Neem dan contact op.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.