Alle publicaties

30 oktober 2012, Ed Ram

Het toverstokje voor de commoditytrap

Als je niet van de trap wilt vallen, geef je medewerkers vrijheid in plaats van een handleiding klimmen. Vertrouwen aan medewerkers geven dat zij de juiste keuzes maken, is hierbij het meest essentieel.

De commoditytrap. Een van oorsprong Engelse term die echter ook in menig modern Nederlandstalig marketing boek wordt gebezigd. De letterlijke betekenis van het woord ‘trap’ in het Nederlands is ‘iemand een schop geven’ en ‘het geheel van treden waarlangs men een hoger gelegen plaats bereikt’.

Zeker als de verwachtingen worden gewekt dat je als klant, of nog beter gast, iets bijzonders gaat beleven, voelt het als een schop wanneer de dienstverlener zich in werkelijk niets onderscheidt van haar concurrenten.

In 2005 verscheen het boek Lovemarks van Kevin Roberts. Sommige producten zijn volgens hem de gewone merkstatus ontstegen. Voorbeelden zijn Apple, Toyota, Nike, en Starbucks. Toch ontkomt ook menig lovemark niet aan de commodity trap. De hoger gelegen plaats bereiken, is nog altijd makkelijker dan aan de top blijven. De kopiërende concurrentie ligt immers altijd op de loer.

De weg uit het ‘copy-paste tijdperk’ in dienstverlening ligt in het geven van vrijheid aan medewerkers. Ik hoorde het volgende verhaal van een manager van de Efteling. Een gezin krijgt onderweg naar de Efteling een lekke band. Met een ‘thuiskomertje’ bereiken zij uiteindelijk het park hoewel ook deze band lek raakt. De parkeerwacht herkent de ernst van de situatie en biedt spontaan aan de autoband te laten vervangen bij een lokale garage, terwijl het gezin het park bezoekt. Hij loopt mee zodat het gezin de wachtrij bij de kassa kan ontlopen en loods hen versneld de eerste attractie binnen. In de sprookjeswereld loop je immers geen vertraging op. Voor geen enkele van deze acties hoeft de medewerker toestemming aan een leidinggevende te vragen.

Als je zoals de Efteling in de wereld van de betovering zit, is het goed je medewerkers de ruimte te geven dit soort oplossingen te bieden. Vertrouwen aan medewerkers geven dat zij de juiste keuzes maken, is hierbij het meest essentieel. Dus niet vooraf medewerkers een vast budget geven voor service recovery of medewerkers trainen op standaard scripts. Maar wel direct feedback door een meewerkende leidinggevende en het uitputten van goede voorbeelden door interne storytelling.

Lach, zing, kijk om je heen en maak dromen waar
Steeds weer opnieuw altijd met elkaar
Betovering zit in een klein gebaar

Uit het Efteling lied: Efteling – Betovering

Als je niet van de trap wilt vallen, geef je medewerkers vrijheid in plaats van een handleiding klimmen. Of betovering nu je core business is of niet.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.