Alle publicaties

2 december 2009, Marc Westeneng

Het kernwaarden kerkhof

Wat wordt er toch een pulp over je uitgestort in één reclameblokje op de radio. Vooral de slogans, pay-offs en taglines of hoe heten die dingen, zijn vaak te triest voor woorden. Korte zinnetjes, liefst in het engels, die je als klant volstrekt niets zeggen en op zijn best een interessante inkijk geven in wat de beslissers in de betreffende organisatie bezighoudt.

De oogst van één reclameblokje op BNR:

Cap Gemini – Together. Free your energies. (Mail me als u het wel begrijpt.)
Conclusion – More than one. (Tja. Ik mag hopen dat ze niet alleen zijn.)
Eneco – Aanjager van de vooruitgang! (Kom ik zo op terug.)

Met dit soort clutter vallen organisaties niet alleen hun klanten lastig, maar ook hun medewerkers. Het valt me op hoeveel energie er wordt gestoken in ‘visietrajecten’. Liefst alle medewerkers moeten hierin participeren. Zeeën van tijd worden volgepraat met (meestal) als resultaat een paar ronkende volzinnen die zo zijn geformuleerd dat je er onmogelijk tegen kan zijn en een setje kernwaarden. Met die kernwaarden is iets. Want wat lijken die toch op elkaar. Het maakt zelden uit bij welke organisatie je komt, want hun kernwaarden komen allemaal uit het rijtje: klant centraal / ondernemerschap / resultaatgericht / passie / integriteit / respect / creativiteit / samenwerken / eerlijk / open.

Ik vind het een gemiste kans dat de meeste organisaties hun merkwaarden niet een nadrukkelijke plaats geven in het formuleren van de kernwaarden. Want zeker in dienstverlening geldt dat het gedrag van medewerkers voor een groot deel bepalend is voor de klantbeleving. Ondanks dat hebben kernwaarden veelal een sterke interne focus. Dat zal wel het gevolg zijn van de vaak gekozen democratische aanpak: hoe meer mensen meepraten, hoe beter. Zonde van de tijd, want kernwaarden kun je beter definiëren met een klein team toppers uit de breedte van de organisatie. Echte innovatie komt immers zelden uit de massa (helaas voor alle believers van ‘crowdsourcing’).

Waarom dan toch manjaren investeren om te komen tot een grotendeels voorspelbaar resultaat? Meest gehoorde reactie: ‘het proces om te komen tot dit resultaat is zo waardevol, we zitten nu meer op één lijn, het was heel inspirerend om hierover te praten.’ Meestal is dit volstrekte onzin. Want als ik praat met een meneer van Eneco (‘aanjagers van de vooruitgang’) over een nieuwe aansluiting, dan ontdek ik al snel dat de vooruitgang aan hem en waarschijnlijk ook aan zijn collega’s voorbij is gegaan.

De lakmoesproef is: (1) Kunnen de medewerkers, ieder in hun eigen functie, handen en voeten geven aan de kernwaarden? (2) Zijn medewerkers er op gespitst deze kernwaarden in praktijk te brengen, bijv. doordat ze elkaar er op aanspreken? Als je die vragen niet met ‘ja’ kunt beantwoorden, zijn je kernwaarden feitelijk klinisch dood. Snel naar het kerkhof ermee, voordat ze beginnen te stinken. Visietrajecten? Hartstikke goed, echt waar. Maar alleen als je écht tot het gaatje gaat.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.