Alle publicaties

4 december 2011, Ed Ram

Glasheldere klantinzichten

Interpolis is marktleider op het gebied van schadeverzekeringen in Nederland. De positionering zowel intern als extern is ‘glashelder’. Interpolis is huisleverancier van de Rabobank. Dit betekent dat direct klantcontact beperkt is. Hoe komt de organisatie aan klantinzichten en hoe worden deze vertaald naar concepten? Flowresulting interviewde Patty Jansen (marktonderzoeker) en Wouter van het Bolscher (marketingmanager Private Banking).

Interpolis is marktleider op het gebied van schadeverzekeringen in Nederland. De positionering zowel intern als extern is ‘glashelder’. Interpolis is huisleverancier van de Rabobank. Dit betekent dat direct klantcontact beperkt is. Hoe komt de organisatie aan klantinzichten en hoe worden deze vertaald naar concepten? Flowresulting interviewde Patty Jansen (marktonderzoeker) en Wouter van het Bolscher (marketingmanager Private Banking).

Interpolis investeert in klantonderzoek. Het team van marktonderzoek voert een breed scala aan onderzoeken uit. Van het testen van campagnes en het achteraf meten van het effect tot klanttevredenheidsmetingen en marktonderzoek waarin bijvoorbeeld de focus op een behoefte van een specifieke doelgroep ligt. Patty Jansen: “We meten continu of onze klanten tevreden zijn over onze producten en het schadeproces.”

Meet & Greet
Interpolis voert een bewuste strategie om klanten te ontmoeten. Zo zijn recent Interpolis medewerkers in duo’s op bezoek gegaan bij ZZP’ers. Om inzicht te krijgen in de verzekeringsbehoeftes van deze doelgroep werd er letterlijk aan de keukentafel een kop koffie gedronken. Wouter van het Bolscher: “Ik vond het heerlijk om te doen. Het is zo goed om zelf aan tafel te zitten en niet de resultaten uit een rapport te lezen. Bovendien werd ons gesprek niet gehinderd door een transactiedoelstelling.”

Medewerkers als luisterpost
Interpolis wordt alom geroemd om de snelle schadeafhandeling. Als eerste verzekeraar was het bij Interpolis niet nodig om een bonnetje in te leveren. Dit vertrouwen wordt terugbetaald in een hoog tevredenheidscijfer. Patty Jansen: “Voor ons is de schademelding een duidelijk ‘moment of truth’. Door dit klantcontact excellent uit te voeren, zijn klanten met een schade ervaring inmiddels significant loyaler, dan klanten zonder schadehistorie.” De schade-agents zijn belangrijke leveranciers van klantinzichten. Zij merkten bijvoorbeeld dat veel klanten het als unfair en niet bij Interpolis passend vonden dat de no-claim korting zo veel minder kan worden bij een schade. Dit heeft geleid tot de introductie van de no-claimgarantie.

NPS als kwaliteitsindicator voor de portefeuille
Als belangrijkste trend in het klantonderzoek zien Patty en Wouter het meten van loyaliteit (Net Promotor Score) naast het traditioneel meten van tevredenheid. Wouter van het Bolscher: “Klantbehoud is voor ons belangrijk. Daarom hebben we ve energie gestopt in het onderzoeken van de drivers voor klantbehoud (achterdeur dicht). Klantbehoud is nog altijd relevant, maar we focussen nu sterk op de kwalitatieve samenstelling van de portefeuille. Je kunt nooit helemaal voorkomen dat klanten je verlaten, maar door het sturen op NPS is de kans klein dat dit je meest loyale klanten zijn.” Wouter van het Bolscher geeft aan dat door de portefeuille op NPS niveau te segmenteren, het marketingbudget meer gericht kan worden besteed: “Ik kan kiezen voor een commercial, maar dan schiet ik vaak met hagel. De NPS helpt me te focussen op loyale klanten (klanten met een hoge NPS-score). Hierdoor behaal ik meer rendement met minder budget”.

Concept testing is essentieel
Nadat op basis van de klantinzichten een concept is ontwikkeld, volgt altijd een fase van concept testing. “Deze fase heeft ons meer dan eens voor missers behoed” geeft Patty Jansen aan. Zo was bijvoorbeeld ‘de Preventiecheck’ ontwikkeld vanuit het inzicht dat klanten preventie een logisch onderwerp voor verzekeraars vinden. Deze check hield in dat een ‘mannetje’ van Interpolis bij de mensen thuis een gratis check uitvoert op preventiemaatregelen. In de testfase kwam naar voren dat klanten:

  • bij ‘gratis’ geen goed gevoel hadden
  • de glanzende brochure te veel productpush vonden
  • bang waren dat door de check onvolkomenheden inzichtelijk werden en dat die voor ons aanleiding zou zijn de premie te verhogen.

Patty Jansen: “Nadat we de naam veranderden in Preventieservice en de brochure weglieten nam het aantal aanmeldingen sterk toe en is de check succesvol geïntroduceerd.” Een zeker gevoel door risicoinzicht. Op dit moment worden concepten ontwikkeld om Private Bankingklanten inzicht te geven in risico’s. Wouter van het Bolscher: “Klanten hebben behoefte aan veiligheid en zekerheid. Het gevoel dat ze alles afgedekt hebben. We willen hen daarom zelf laten ervaren welke risico’s zij lopen. En vervolgens een passende oplossing adviseren.” Patty Jansen: “We horen vaak dat klanten hun verzekering als een black-box ervaren. Waarvoor ben ik nu eigenlijk verzekerd? Risicoinzicht helpt zowel de klant als de adviseur om daar een antwoord op te geven. In diepte-interviews zijn diverse concepten getest. Van een digitale tool tot een gesprek met de Rabobank-adviseur en een bezoek van een risicodeskundige aan huis. Hieruit bleek dat juist de combinatie van het thuis op de bank invullen van een digitale tool met aansluitend een gesprek met de adviseur de voorkeur had van klanten. Dit inzicht geeft nu richting aan de verdere conceptontwikkeling.

De keuze om als verzekeraar uit te gaan van vertrouwen vind ik het mooiste overall concept, dat is uniek.

Bedrijfsfilosofie als uniek concept
Op de vraag welk Interpolis concept Patty en Wouter het meest trots zijn, wordt aangegeven dat dat niet in één concept is te vangen. Wouter van het Bolscher: “De keuze om als verzekeraar uit te gaan van vertrouwen vind ik het mooiste overall concept, dat is uniek. We geloven echt in de wet van wederkerigheid. Laat de bonnetjesmaar thuis. Ik belazer jou niet en ga ervan uit dat jij dat dan ook niet bij mij doet. Zo maken wij het onze klanten niet onnodig moeilijk. Dit betaalt zich uit in een hoge waardering en loyaliteit.” Ook intern is vertrouwen leidend. Bij Interpolis geen caissières om de broodjes voor de lunch af te rekenen of een prikklok voor de werktijden. Wouter van het Bolscher: “wat je naar buiten uitdraagt moet je ook binnen elke dag waarmaken.”

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.