Flowresulting wint met RET case Internal Branding Jaarprijs

Op 12 februari 2015 heeft flowresulting met de case van de RET de Internal Branding Jaarprijs gewonnen. Een mooie bekroning voor een programma waar we trots op zijn! De Internal Branding Jaarprijs is een vakprijs voor het bedrijf waarin Internal Branding in dat jaar aantoonbaar effect heeft gehad. De winnaar wordt bepaald door een vakjury (2/3) en publiek (1/3).Stel je bestaat 125 jaar en al die jaren antwoorden je medewerkers op de vraag ‘Wat voor werk doe je?’: “Wij zijn een bus-, tram- en metrobedrijf dat rijdt in de regio Rotterdam.” Wat doe je dan als je wilt dat men in de toekomst aangeeft: “Wij zijn een dienstverlener die elke dag 600.000 klanten op hun bestemming brengt?”Flowresulting heeft de RET de afgelopen twee jaar begeleid bij het ontwikkelen van een Internal Branding programma om de gewenste verandering van ‘engineering’ naar ‘imagineering’ vorm te geven. De aanpak en resultaten van het project waren voor de jury onder leiding van prof. Rik Riezenbos dermate vernieuwend, concreet en succesvol dat de Internal Branding Jaarprijs unaniem werd toegekend. Ook het publiek steunde deze keuze.‍

Wat maakt het Internal Branding programma van de RET onderscheidend?

‍Juryvoorzitter prof. Rik Riezenbos gaf vier redenen waarom de aanpak winnend is:

1. Van meet af aan is duidelijk wat medewerkers van het management kunnen verwachten en vice versa
2. Betrokkenheid van management
3. Inzet van medewerkers voor initiatieven, o.a. als ´klantbelevingscoach´
4. Realistisch karakter

In een interview lichten Lesly Broekaart (projectleider Servicegerichtheid, RET) en Ed Ram (partner flowresulting) deze kenmerken verder toe.

‍1. Van meet af aan is duidelijk wat medewerkers van het management kunnen verwachten en vice versa

‍Ed: “Buiten winnen is binnen beginnen. We geloven dat je niet van medewerkers een dienstverlenende houding naar klanten kunt verwachten, als medewerkers zelf intern geen service ervaren. Drie jaar geleden zijn we gestart met het MT Exploitatie (alle frontliners vallen onder de afdeling Exploitatie) met een bezoek aan Mc Donalds en de Efteling. Dat is de basis geweest om beloften aan de klant én beloften aan medewerkers te formuleren. Lesly: “Helderheid in verwachtingen is belangrijk. Zeker binnen een organisatie als de RET waar iedereen al heel lang ‘zijn eigen ding’ doet en er veel ergernissen zijn richting de organisatie. Ergernissen wegwerken is dan ook één van de initiatieven van het Internal Branding Programma. Glashelder en opmerkelijk is ook dat nu de eerste werkdag van nieuwe medewerkers volledig in het teken staat van de klant en service verlenen.

‍2. Betrokkenheid van management

‍Ed: Voorbeeldgedrag is succesfactor nummer één bij gedragsverandering. Vanaf het begin is het MT Exploitatie betrokken, maar speciale aandacht wordt gegeven aan de direct leidinggevenden. Zij zijn de personen die iedere dag contact hebben met de frontliners. Lesly: “Tijdens de maandelijkse bijeenkomsten met direct leidinggevenden besteden we aandacht aan servicegerichtheid en leiderschap. Zo hebben we samen met direct leidinggevenden een Service Dashboard ontwikkeld. Het Service Dashboard geeft inzicht in hoe de verschillende modaliteiten (bus, tram, metro) presteren op de beloften. Direct leidinggevenden gebruiken het Service Dashboard bij hun dagelijkse invulling van leidinggeven.”

‍3. Inzet van medewerkers voor initiatieven, o.a. als ´klantbelevingscoach

´Ed: “Je luistert niet naar je baas, maar wel naar je collega. Peer pressure is een succesvol beïnvloedingmechanisme. De uitdaging bij RET is vooral aandacht geven aan de mensen die voorbeeldgedrag vertonen en hen in de rol van coach in te zetten. Wij noemen dat klantbelevingscoaches. Daar word je in eerste instantie niet populair van, maar wel heel geloofwaardig. Aandacht geven aan ‘goed gedrag’ laat zien dat je als organisatie opmerkt dat deze mensen elke dag een topprestatie leveren. Van oudsher werd juist vooral aandacht gegeven aan mensen die minder presteren.”Lesly: “Klantbelevingscoaches zijn medewerkers die zijn opgeleid om collega’s complimenten en tips te geven vanuit het oogpunt van de klant. Ook wordt actief gevraagd welke tips medewerkers voor de organisatie hebben om de klantbeleving positief te beïnvloeden. Medewerkers die gevraagd worden om klantbelevingscoach te zijn, voelen zich vereerd en erkend.”

‍4. Realistisch karakter‍

Volgens de vakjury heeft het Internal Branding programma een realistisch karakter. Lesly: “Een kritiekpunt in het afgelopen jaar was dat de direct leidinggevenden nog meer betrokkenheid van het MT wensen tijdens de maandelijkse bijeenkomsten. Dit hebben we opgepakt en daarom staat in 2015 iedere bijeenkomst een MT-lid voor de groep om een deel van het programma te begeleiden. De eerste bijeenkomsten waren een succes!”Meer weten over de aanpak? Lees de case of neem contact op.