Alle publicaties

2 mei 2012, Marc Westeneng

Doe de Transparantie Test!

Palmbomen, zandstrand, blauwe zee… Dan komt Chris Zegers op zijn slippertjes in beeld en die vertelt dat ik dat ook kan krijgen. Het Zwitserleven gevoel. Tenminste, als ik snel ga sparen bij “de meest verantwoorde pensioenbelegger van Nederland.”

Ik kan die Chris Zegers niet meer zien (sorry dames). Met mijn Zwitserleven Gevoel komt het nooit meer goed. Want van de spaarcentjes die ik aan de broodheren van Chris toevertrouwde, is na 12 jaar minder dan de helft over.
De maatschappelijke verontwaardiging die de financiële sector in de afgelopen jaren ten deel is gevallen, is vanuit dit perspectief niet meer dan terecht. Ondanks het feit dat al in 1995 werd gewaarschuwd dat beleggingsverzekeringen onnodig complex en duur waren, werd ‘Woekerpolis’ pas in 2006 een begrip. Een onderzoek van de AFM gaf een eerste inzicht in de omvang van de problemen en vooral Tros Radar pikte het op. Het balletje ging rollen toen er inzicht kwam; een begin van transparantie.

Waar transparantie toeneemt, dalen de winstmarges. Daar ben ik tenminste van overtuigd. Dus is de vraag voor heel veel bedrijven: wil ik wel transparant zijn? Hoe ver wil ik daar in gaan? Ze zien transparantie als bedreiging en ik denk dat ze dat goed zien. Er is slecht nieuws voor deze bedrijven, want in veel bedrijfstakken zal de transparantie in de toekomst alleen maar verder toenemen. Dankzij internet en de wetmatigheid dat er altijd een partij is of komt die voordeel ontleent aan het feit dat hij transparanter is dan de rest van de markt. Tijd voor de ‘Transparantie Test’.

De centrale vraag in de Transparantie Test: Bent u ook nog succesvol wanneer uw dienstverlening inclusief facturering echt transparant is voor uw klanten? Ik denk dat het een vraag is die in menige boardroom tot stress zou moeten leiden, of je nu verzekeraar, telecombedrijf, autodealer of expediteur in air cargo bent. Twee oplossingsrichtingen voor bedrijven die deze vraag niet meteen met ‘ja’ kunnen beantwoorden.

Oplossing 1
Zorg ervoor dat u zich onderscheidt van de rest. Veel bedrijven zien transparantie als bedreiging, want het stelt de klant in staat om aanbieders goed te vergelijken en “dan kiest de klant uiteindelijk op prijs.” Deze bedrijven zeggen daarmee dat ze een commodity leverancier zijn. Daar kunt u nog mee weg komen als er geen transparantie in de markt is, maar als het zo ver is, bevindt u zich in de ‘commodity trap’. Onderscheidend vermogen is de enige manier om daar uit weg te blijven.

Oplossing 2
Zorg ervoor dat uw klanten u echt vertrouwen. Onder de klantbehoefte aan transparantie ligt een diepere klantbehoefte. De behoefte om ‘fair’ behandeld te worden, om het bedrijf te kunnen vertrouwen. Als ik weet dat ik van mijn bank, garage of telecomaanbieder een eerlijk advies en faire prijs krijg, dan is transparantie niet zo belangrijk meer. Het scheelt me een hoop tijd, want ik hoef aanbieders en voorwaarden niet uitgebreid te vergelijken. De roep om transparantie is in veel gevallen een gevolg van het feit dat klanten er niet op vertrouwen dat ze de beste deal krijgen. Verdien het vertrouwen van uw klanten en u hoeft niet bang te zijn voor transparantie.

Als Chris Zegers en zijn maatjes dat nou eens eerder hadden begrepen…

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.