Alle publicaties

19 februari 2013, Roel Reukers

De ochtendkrant in de middag

Het belang van ‘dingen makkelijk maken voor klanten’: een praktijkvoorbeeld.

‘s Ochtends vertrek ik rond 7 uur naar mijn werk. Voordat ik op de fiets stap, vis ik nog even de sportkatern uit het AD voor wat extra sportnieuws in de trein. Dit ochtendritueel is een week lang ernstig verstoord doordat onze krantenbezorger het AD had omgetoverd in een middagkrant.

Klacht nummer één was daarmee geboren. Om het ochtendritueel in ere te herstellen en omdat je bedrijven nu eenmaal de kans wilt geven om hun dienstverlening te verbeteren, dien je een klacht in. Vanuit het belang van ‘dingen makkelijk maken voor klanten’ zijn dit soort processen bij professionele bedrijven natuurlijk helemaal gestroomlijnd om verdere irritatie te voorkomen.

De praktijk bleek weerbarstiger.

In het weekend gunde ik mijzelf pas de tijd om een klacht in te dienen. Het telefoonnummer kon ik niet vinden op de site, daarom maar ‘even’ een mailtje. Dit kan niet zomaar, ik moest eerst een account aanmaken. Dat is natuurlijk altijd handig, omdat je dit soort accounts in de toekomst veelvuldig gaat gebruiken. Toch maar even gedaan, omdat ik het bedrijf wil helpen natuurlijk. Dus inloggen en klaar om eindelijk mijn ‘bezorgklacht’ in te dienen. Of ik nog even mijn postcode (logisch) en het abonnementsnummer wil invoeren….. Tuurlijk het abonnementsnummer van het AD, deze heb ik natuurlijk uit mijn hoofd geleerd speciaal voor dit soort momenten. Gelukkig gaven ze me nog wel een tip: ik kan het nummer vinden op de afschrijving van het abonnementsgeld (dus internetbankieren opstarten en ‘even’ op zoek naar een afschrijving van het AD) of op de welkomstbrief van het AD. Deze hangt bij ons natuurlijk ingelijst boven de bank.

Wanneer je nu de indruk krijgt dat ik enigszins cynisch aan het worden ben: dat klopt. Gelukkig vindt het AD het wel heel logisch dat zij dit nummer vragen, getuige de toelichting: “Het toevoegen van uw abonnementsnummer zorgt ervoor dat u minder tijd nodig heeft om uw bezorgklacht, vakantieonderbreking en/of adreswijziging door te geven.” AAAAAAHHHHHH, dit was het laatste zetje, ik ben nu compleet afgehaakt en dit weekend ga ik dit bedrijf niet meer helpen hun dienstverlening te verbeteren…. Klacht nummer twee is daar.

Tijdens kantooruren toch de moeite genomen om even te bellen. Het telefoonnummer wordt goed verborgen gehouden op de site, maar dankzij mijn zoekvriend google vond ik toch een speciaal nummer voor bezorgklachten. Krijg ik vervolgens een computer aan de lijn die mij niet verstaat. Daarnaast kan ik maar één dag per keer opgeven, maar de krant was een week lang in de middag bezorgd… Ik voel klacht nummer drie opkomen en wil nu toch echt een medewerker spreken. Ander nummer gebeld. Wat ik wilde doorgeven kwam niet voor in het keuzemenu en er was ook geen ‘overige’. De enige optie om nog iemand te spreken was: ‘abonnement opzeggen’ (lijkt me een ongewenste sturing, maar toch). Daar kon ik eindelijk mijn verhaal kwijt, werd mijn irritatie begrepen en werd beloofd de klacht op te lossen door een vriendelijke mevrouw. Fantastisch.

Moraal van het verhaal: gewoon de dingen makkelijk maken voor je klanten had veel irritatie en extra klachten voorkomen. Opzeggen heb ik ook serieus overwogen, maar ik denk dat ik daar een week vrij voor had moeten nemen. Daarnaast is het juiste kanaal extra belangrijk wanneer de emotie hoog is (moment of truth). Dus moet je mensen met een klacht natuurlijk laten helpen door een vriendelijke medewerker en niet door een dove computer.

Inmiddels ontvang ik weer netjes op tijd de krant en is mijn ochtendritueel in ere hersteld. De scherpte van de bezorger blijft wel een ontwikkelpunt: vanochtend ontving ik de Trouw (hoe toepasselijk).

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.