Alle publicaties

30 oktober 2012, Marc Westeneng

De arrogance trap

De arrogance trap is misschien nog wel erger dan de commodity trap.

Is het leuk om te werken bij een bedrijf dat gevangen zit in de commodity trap? Ik weet het niet. Ik denk dat het meestal niet zo leuk is bij die bedrijven. Er kan niet veel, want er wordt weinig verdiend. Misschien moet je wel allerlei trucs uit de kast halen om de klant toch nog wat geld uit de zak te kloppen. En ben je nog echt trots op je werk als iedereen hetzelfde kan doen? Nee, het is vast leuker bij de winnaars van het spel, de marktleiders. Ze groeien in crisistijd, ze verdienen geld als water en de klanten staan er in de rij. Apple. Nespresso. Gillette. Enzovoort. Het is daar vast veel leuker.

En toch, af en toe jeukt het bij me als ik die marktleiders zie. Met het marktleiderschap komt macht. En meestal doet dat iets met mensen. Macht corrumpeert en verblindt.

Kijk naar Lloyd Blankfein, the CEO van Goldman Sachs. Terwijl zijn mensen voor eigen rekening speculeerden tegen de adviezen die ze aan klanten gaven, wist Lloyd het zeker: “Our firm is doing God’s work.”

Kijk naar Visa, een van de hoofdsponsors van de Olympische Spelen in Londen. Ze vertaalden de olympische gedachte ‘meedoen is belangrijker dan winnen’ naar het weerzinwekkende ‘We are proud to accept only Visa’.

Kijk naar Apple. Groot geworden door anders te willen zijn. Think Different. De garantieregelingen van het bedrijf zijn ook een voorbeeld van ‘Think Different’, maar dan in negatieve zin. Het lijkt er op dat de ‘commodity trap’ een tegenhanger heeft: de ‘arrogance trap’. Als je heel succesvol bent, is arrogantie de nieuwe valkuil. Niet zonder risico, want wie vervreemdt van de werkelijkheid, vervreemdt ook van zijn klanten. Het zijn sterke benen die de weelde kunnen dragen.

Kijk naar Jumbo. Mooi om te zien hoe een familiebedrijf zo’n fenomenale groei realiseert en met de ‘Zeven Zekerheden’ zich onderscheidend positioneert in supermarktland. Twee keer achter elkaar een overname doen van een bedrijf dat groter is dan jezelf, dat verdient respect. Dat vonden ze ook bij Jumbo zelf. Dus dachten ze: als we groeien, doen we meer volume en kunnen we meer korting vragen bij onze leveranciers. Zit wat in. Maar om 1,25% korting met terugwerkende kracht te vragen, dat is toch wel de overtreffende arrogance trap.

Misschien ga ik komende zaterdag wel naar de Jumbo. Als de altijd vriendelijke kassière me vertelt dat ik 100 euro moet betalen, dan vraag ik korting. 1,25% om precies te zijn. En voeg ik er aan toe, ik kom hier al jaren en mijn uitgaven bij Jumbo zijn ook gegroeid, dus die korting ontvang ik graag met terugwerkende kracht.

Het grootste risico voor dit soort bedrijven is dat ze de sympathie van de klant verliezen. Misschien moeten we ze daar af en toe weer bewust van maken. Zodat ze weer weten waarvoor ze het doen. Niet voor niets gaf Albert Heijn bij zijn afscheid aan zijn collega’s een beeld van een huisvrouw met in de voet gegraveerd de tekst: ‘Opdat wij niet vergeten voor wie wij werken’. De arrogance trap is misschien nog wel erger dan de commodity trap.

“Pas goed op, Icarus,” zei Daedalus, “en let op wat ik doe. Vlieg niet te laag, want dan zouden de golven van de zee je vleugels nat en zwaar maken zodat ze je niet meer kunnen dragen en je in zee valt. Vlieg ook niet te hoog, want dan kom je in aanraking met de zon en smelt de was van je vleugels en stort je neer in de diepte. Houd altijd het juiste midden.”

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.