Alle publicaties

20 april 2015, Anders Jansen

Customer journey langs de meetlat: sportscholen

De ideale customer journey voldoet aan 5 checks en scoort daarmee 100 punten. Regelmatig leggen we een customer journey langs de meetlat. De customer journey die we deze keer hebben afgelegd: lid worden bij een sportschool.

Flowresulting bezocht 7 sportscholen. Een verhaal dat vooral gaat over gemiste kansen om klanten echt welkom te heten, onderscheidend te zijn en kopen makkelijk te maken.

Overall oordeel: 36 van 100 punten.

#1. Vanzelfsprekend. Altijd bereikbaar, maar manage slim de verwachtingen. 12 punten

Bellen en langskomen kan altijd. In die zin werd me geen strobreed in de weg gelegd. Van ‘s ochtends vroeg (deur ging zelfs 10 minuten eerder open dan openingstijd) tot ‘s avonds laat kan je langskomen om een kijkje te nemen. Daarmee maken ze het makkelijk voor mij, een van de kenmerken van vanzelfsprekende dienstverlening.

Waar je echt in contact treedt met de mensen van de sportscholen wordt het echter minder makkelijk. Onderdeel van vanzelfsprekende dienstverlening is namelijk ook dat je altijd weet waar je aan toe bent. Echter, ik werd amper meegenomen in de wereld van de specifieke sportschool. Het was mijn eerste keer gaf ik aan, maar voor de medewerkers was alles zo ‘vanzelfsprekend’ dat ze mij weinig vertelden over wat me te wachten stond, waar ik op kon rekenen, wat ik moest doen. Zij doen het al jaren elke dag, ik voor het eerst….helaas konden de meeste medewerkers deze brug moeilijk slaan. Gevolg: onrust en onduidelijkheid bij mij als gast.

#2. Betrokken. Maak eerst contact voordat je aan de administratie / inhoud begint. 7 punten

Op mijn enthousiaste en ietwat onzekere vraag naar de mogelijkheden om lid te worden met mijn gezin, die ik zowel telefonisch als in de sportschool stelde, kreeg ik vooral heel functionele reacties: “ik heb hier de map met prijzen” / “Basis is 29,95, wilt u meer dan loopt het op” / “Half jaar of heel, 1x per week of onbeperkt?” / “vult u eerst maar even dit formulier in…” en veelgehoord: “Alles staat ook op onze website”

Niet echt contact maken. Men had ook enthousiast kunnen reageren: ‘Wat leuk dat u voor ons gekozen heeft” / “Fijn dat u even langskomt, als u de tijd heeft laat ik u alles zien en vertel ik u wat we allemaal te bieden hebben”/ “Wilt u iets drinken? Ik ben benieuwd naar uw wensen, doelen en behoeften!”

Positief: één keer ontving ik een ‘à Top dat u belt!’, één keer een ‘à U had gisteren ook gebeld, wat leuk dat u nu al langs bent gekomen!‘ (herkenning!)

3#. Betrouwbaar. Zorg voor een consistent en daarmee betrouwbaar beeld: teksten van de website moeten matchen met de werkelijke service. 5 punten

Betrouwbare dienstverlening kenmerkt zich onder andere door: consistentie, doen wat je belooft. Op de website van verschillende sportscholen las ik dat zij het verschil maken in ‘persoonlijke coaching, persoonlijke programma’s en persoonlijke dienstverlening’. Praktijk bij het aanmelden bleek nogal weerbarstig: het aanbod regeert (we hebben dit en dat en dat kost zoveel…in plaats van vragen naar waar ik naar op zoek ben), de planning van de sportschool wint het van mijn agenda (volgende week dinsdag kan ik komen voor een proefles, want dan heeft de mevrouw weer tijd…in plaats van ‘wanneer komt het u gelegen meneer Jansen?) en signalen worden nauwelijks opgemerkt (het was mijn eerste keer sportschool gaf ik aan, maar de termen en apparaten vliegen me om de oren).

Je mist de persoonlijke dienstverlening. Je krijgt wat iedereen krijgt en voelt je een gemiddelde klant.

#4. Eigen. Zorg dat ik verder ga kijken dan de prijs, zorg dat ik je identiteit zie, merk en waardeer. 5 punten

Een branche in ontwikkeling. Veel prijsvechtende toetreders in de markt de laatste jaren die de extremen vergroten. Het is tegenwoordig onbeperkt sporten voor een tientje of alles er op en eraan voor meer dan €50 per maand. Mijn bezoekjes waren aan sportscholen uit het middensegment, van wie de grootste concurrenten ‘fit for free’ en ‘basic fit’ zijn. Je verwacht dan de eigenheid van die club te zien, voelen, merken bij een bezoekje… zodat je weet waarom je niet €10 maar €40 per week gaat betalen….

Helaas: het ging vooral over de prijs (‘39,95 voor onbeperkt’ / ‘nu tot april gratis sporten’) en amper over wat daar tegenover staat. Wat maakt deze sportschool typisch? Wat kan ik verwachten hier? Wat ga ik meemaken? Meer dan een rondje langs de apparaten (die ze overal hebben) en de sauna was er niet. Gemiste kans om je te onderscheiden!

#5 Memorabel. Creeër een einde dat bijblijft en mij laat terugkeren. 7 punten

“Of ik nog vragen heb”… belangrijkste vraag die ik heb, is of ik iets kan meenemen waar de prijzen en mijn aanbod op vermeld staat. Dit is niet gebruikelijk, zo blijkt, maar men wil het toch voor deze keer voor mij opschrijven. Zie het resultaat hieronder.

Daarnaast kenmerkt het einde zich door vrijblijvendheid: geen concrete afspraken, in de helft van de gevallen geen gegevens genoteerd. Een (mogelijk) gemiste commerciële kans voor de sportschool, daarnaast getuigt het niet van professionaliteit en gretigheid richting de klant: heb je wel zin in mij?

Positief: één keer ontving ik een Persoonlijk kaartje met een persoonlijke noot, naam en direct nummer en één keer een ‘ik bel u woensdag!

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.