Alle publicaties

8 mei 2012, Anders Jansen

Jouw 'customer effort' bepalen?

Quick scan vanzelfsprekende dienstverlening: Outside-in + Inside-out.

Moeite is subjectief
Hoe vanzelfsprekend is jouw dienstverlening? Nog ergens onnodige drempels ingebouwd voor klanten? Een ‘paarse krokodil’ in het zicht staan? Geef je nog wel eens wat extra werk aan klanten waar zij jou voor betalen?
Om hier achter te komen is het in ieder geval nodig om met klanten in gesprek te gaan. Effort is namelijk subjectief. Effort is een beleving die de klant heeft bij jouw dienstverlening.
Mooi voorbeeld hiervan uit een van onze projecten: in afwachting van het antwoord op een simpele vraag waren klanten die 7 dagen geduld moesten hebben meer tevreden dan klanten die na 3 dagen het antwoord ‘al’ kregen. Het verschil: de groep klanten met 7 dagen wachttijd was van te voren verteld wat zij precies op welk moment en van wie konden verwachten. Het eindresultaat was dus conform de verwachting. Bij de groep klanten met 3 dagen wachttijd was op voorhand niets gecommuniceerd. Klanten wisten niet waar ze aan toe waren en deze onzekerheid zorgde voor een beleving die de klanten als ‘veel moeite’ typeerden. Kortom, sneller staat niet altijd gelijk aan minder moeite. En hoe het met de ‘moeite’ in jouw dienstverlening gesteld is, weet alleen jouw klant.

Sneller staat niet altijd gelijk aan minder moeite.

Aanpak: vraag het je klanten
Zicht op de customer effort in jouw dienstverlening

Hoeveel inspanning heeft u persoonlijk moeten doen om uw vraag/verzoek/klacht afgehandeld te krijgen? Of: Hoeveel moeite heeft het u gekost om bij het laatste contact uw zaken te regelen bij ons? De snelste (en beste) route om zicht te krijgen op de onnodige tijd en moeite die je aan je klanten vraagt, is na elk klantcontact de beleving van de klant te peilen. Eén vraag, gevolgd door een open toelichting (Kunt u omschrijven waarom u het als veel/ weinig moeite heeft ervaren?) en een geholpen toelichting (Welk van onderstaande omschrijvingen geeft het best weer waarom u het heeft ervaren als veel / weinig moeite?).
Voordeel van de ‘Customer Effort Score’ (= CES): de dimensie ‘moeite’ of ‘inspanning’ wordt door klanten moeiteloos begrepen. Waar de aanbevelingsvraag (= NPS) nog wel eens de wenkbrauwen bij een klant doet fronsen (“Ik beveel niet aan.” / “Hoe bedoel je aanbevelen?”), levert de CES gelijk duidelijke feedback op. De open en geholpen toelichtingen op de vraag bieden concrete voorbeelden, wat het makkelijker maakt om met de feedback aan de slag te gaan.

Employee effort is vaak ook Customer effort
Naast de klant, zijn ook de frontline medewerkers zeer goed in staat om de onnodige tijd en moeite binnen de dienstverlening bloot te leggen. Zij werken vaker nog dan een klant met de verschillende processen en oplossingen en kennen de ins & outs dus het best. Het gemak van ‘de dienst verlenen’ heeft vaak ook een sterke correlatie met het gemak van de ‘dienstverlening’. Bijvoorbeeld, als de medewerker niet via twee collega’s een afspraak moet maken, maar direct iets kan inplannen in de agenda van een adviseur, dan heeft dit groot effect op de beleving van de klant die de afspraak wil maken. Oftewel, hoe makkelijker ‘de dienst verlenen’ is voor de medewerker, hoe makkelijker vaak de ‘dienstverlening’ beleefd wordt door de klant.
Frontline medewerkers horen, merken en voelen daarnaast als eerste als er frustratie ontstaat bij klanten omdat ‘iemand nu al voor de derde keer hetzelfde verhaal vertelt’ of ‘iemand toch nog een keer het formulier op internet moet invullen voordat hij verder geholpen kan worden’. Frontliners kennen de pijnpunten, maar ook de gemakken, binnen de dienstverlening dus uit eerste hand.

Aanpak: Vraag het je frontliners
Zicht op de customer effort in jouw dienstverlening

Benut de kennis en ervaring van je eigen mensen. Laat ze de 10 belangrijkste klantprocessen beoordelen op tijd en moeite voor de klant. Hoe makkelijk maken we het de klant als hij ons belt met vraag XYZ of als hij langskomt met verzoek ABC? Deze inside-out benadering om het verbeterpotentieel voor vanzelfsprekende dienstverlening bloot te leggen, kent 5 stappen:

  1. Benoem per klantproces de belangrijkste onderdelen waar tijd en moeite van de klant gevraagd wordt. Neem bijvoorbeeld het klantproces ‘ik heb een klacht’; belangrijke stellingen hierbinnen zijn dan bijvoorbeeld:
    • Een klant kan gemakkelijk de juiste persoon bij ons bereiken met zijn klacht.
    • Een klant weet snel waar hij aan toe is na het uiten van zijn klacht.
    • Een klant kan ‘makkelijker’ klagen online dan via de telefoon.
    • Een klant spreekt met hooguit twee medewerkers binnen onze organisatie over zijn klacht.
  2. Zet een kwantitatief onderzoek uit onder alle betrokken medewerkers. Laat hen de eigen dienstverlening beoordelen door, aan de hand van de stellingen, elk klantproces te scoren. Gebruik hiervoor een 5-puntschaal van helemaal oneens tot helemaal eens.
  3. Analyseer alle scores en benoem de grootste pijnpunten (maximaal 5).
  4. Installeer een veranderteam per pijnpunt en laat hen een plan van aanpak maken voor het wegnemen van dit pijnpunt.
  5. Presenteer het plan van aanpak per pijnpunt aan het team frontliners.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.