Alle publicaties

16 september 2013, Marc Westeneng

Column: Michelinsterrendruk en NPS-terreur

Topkok Rob Blaauw heeft zijn twee Michelinsterren terug gegeven. Hij kookt nu in een drastisch versimpelde gastrobar zonder linnen. En hij is bepaald niet de enige topkok die zoiets doet.

Bijzonder hoe de mannen (het zijn toch vooral mannen) hun met veel moeite verzamelde sterren nu aan de wilgen hangen. De aanhoudende crisis en veranderende consumentenvoorkeuren spelen ongetwijfeld een rol. Het is een krimpende doelgroep die de hoofdprijs wil betalen voor zestien amuses, vier soorten brood en een waterkaart. En als de trend ‘eenvoud en herkenbaar’ is, dan is het natuurlijk niet goed dat de ober vijf minuten nodig heeft om te vertellen wat er allemaal op je bord ligt. Ik was nooit goed in Memory en weet dan vaak nog niet wat ik eet.
Ron Blaauw geeft echter een andere reden aan om zijn Michelinsterren terug te geven. Hij zegt:

Een inspecteur van Michelin zei op een gegeven moment: Ron, je kookt te krampachtig, je bent te veel met ons bezig, met Michelin. Je moet meer vanuit je hart koken. Eerst dacht ik: wat zeikt-ie nou? Later viel het kwartje. Ik moet niet aan Michelin denken, maar aan mijn gasten.

Bandenfabrikant Michelin begon al in 1900 met het uitgeven van gidsen om chauffeurs te wijzen op restaurants en hotels in Frankrijk. In de opmerking “je moet je minder op Michelin en meer op je gasten richten” zie je nog iets van die klantfocus terug. Al is de doelgroep sinds 1900 niet zo’n beetje veranderd. Het bijzondere is echter dat de topkok in kwestie juist een tegenstelling ervaart tussen die twee Michelinsterren en gasten centraal stellen.
Het deed me denken aan mijn recente bezoek aan de garage. Toen ik de auto ophaalde, hing aan de binnenspiegel een hangertje met als boodschap: als u tevreden bent, wilt u dan alstublieft ons bij de klanttevredenheidsmeting geen 8 maar een 9 of een 10 geven? Duidelijk een gevalletje van NPS-terreur, want een 8 telt niet mee voor de Netto Promotor Score.
Michelinsterrendruk, NPS-terreur, ik zie het vaak om me heen gebeuren. De ambtenaren die bezig zijn hun minister of wethouder te laten scoren, maar niet geloven in de regels die ze over het volk uitstorten. De banken en verzekeraars die begonnen als coöperatie maar het belang van de leden al lang geleden uit het oog verloren. Et cetera.
De Michelinsterren zijn voor veel topkoks een doel op zich geworden. Het is een treffende metafoor voor wat vaak gebeurt in bedrijven. Ze beginnen met de beste intentie te sturen op een maatstaf, maar in de loop van de tijd verwordt deze tot een doel op zich en is de klant uit het oog verloren.
Eigenlijk best gek dat zoveel bedrijven zichzelf druk opleggen die afleidt van de kern. Want structureel succesvol word je er niet mee. En leuk is het natuurlijk ook niet. Bedenk goed waarop je jezelf wilt afrekenen…

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.