Alle publicaties

26 oktober 2016, Marc Westeneng

Column: het Multi Resistente Klanten-syndroom

Voor al die bedrijven die druk zijn met klantonderzoek heeft Marc Westeneng 4 vragen. Het kost maar een paar minuten om ze te beantwoorden. Wil je alsjeblieft de moeite nemen dat te doen? Het is echt belangrijk voor hem. En bedenk: hij heeft ook zo vaak jouw vragen beantwoord.

Je moet fans hebben. Steeds meer bedrijven begrijpen dat. Het is niet genoeg om gewoon klanten te hebben, je moet klanten hebben die je aanbevelen bij hun familie en vrienden. Dat doen ze niet zo maar, daar moet je wel wat voor doen. Om te weten wat dat is, moet je als bedrijf heel goed weten wat klanten van je vinden. En dus moet je meten. Veel meten. Heel veel meten. Want meten is weten. Hoe meer je meet hoe meer je weet. Eigenlijk kun je zeggen: hoe meer klanttevredenheidsmetingen je doet, hoe meer klantgericht je bezig bent. Dus.
Helaas zijn de bedrijven die zo denken geen zeldzaamheid. Het barst er echt van. Van die bedrijven die als een blind paard iedere klant die maar enig contact met het bedrijf heeft gehad, menen te moeten en te mogen spammen met een of andere enquête.

Vandaag vertrouwde een directeur van één van de grotere verzekeraars van ons land me zuchtend toe: ‘we krijgen meer dan 2.000 enquêtes per week binnen, en het is gewoon te veel, we kunnen het niet goed verwerken.” Guttegut, wat heb jij het zwaar zeg, met je stapels enquêtes.

Nederland onderzoekt zich suf. En dat is slecht nieuws. Want er komen Multi Resistente Klanten van.

Eerder op de ochtend hoorde ik over een top drie energiebedrijf dat zijn klanten een email nieuwsbrief stuurt. Super sympathiek natuurlijk zo’n email nieuwsbrief. Daarom sturen ze na iedere nieuwbrief een mail er achter aan met de vraag ‘zou u ons op basis van deze nieuwsbrief aanbevelen’? Nee, natuurlijk niet! Natuurlijk ga ik niet op basis van een nieuwsbrief een energiebedrijf aanbevelen!

Het zijn niet alleen de grote jongens die het meten=weten geloof omarmen. Want iedere boerenlullen webwinkel heeft tegenwoordig een waarschijnlijk gratis plug-in geïnstalleerd die iedere klant een enquête stuurt. Lekker automatisch, zo voel je er zelf niks van als je een verstopping in de mailbox van je klant veroorzaakt.

multi resistent klantensyndroom

Nederland onderzoekt zich suf. En dat is slecht nieuws. Want er komen Multi Resistente Klanten van. Klanten die nergens meer op reageren. Die wil je eigenlijk niet, die klanten die zo zijn afgestompt dat ze nooit meer iets terug zeggen. En die je boodschap ook niet meer lezen als je wel een keer iets echt belangrijks hebt te vertellen.
Voor al die bedrijven heb ik 4 vragen. Het kost maar een paar minuten om ze te beantwoorden. Wil je alsjeblieft de moeite nemen dat te doen? Het is echt belangrijk voor me. En bedenk: ik heb ook zo vaak jouw vragen beantwoord.

  1. Als ik de moeite neem om je klantonderzoek in te vullen, wil je me dan alsjeblieft laten horen wat je er concreet mee doet? Als je me het gevoel geeft dat je me serieus neemt, dan is mijn bereidheid om mee te doen aan je volgende onderzoek drie keer zo hoog.
  2. Wil je alsjeblieft voordat je begint aan onderzoek jezelf de vraag stellen waar je naar op zoek bent? Wordt je bedrijf er echt beter van als je weet dat je NPS de afgelopen drie weken van + 11 naar + 12 is gegaan en toen weer naar + 11?
  3. Heb je een onderzoeker die het snapt? Stel hem eens deze vraag en dan weet je het: “Beste collega, je doet je werk volgens mij altijd vol overgave, want ik hoor er veel klanten over praten. Ik wil je een vraag stellen: kunnen wij met onze metingen de transactionele NPS linken aan de relationele NPS en individuele klantrentabiliteit?” Als hij nee zegt, beloof me dan ajb om snel een andere onderzoeker te zoeken. Want nu ben je hem aan het opleiden over de rug van je klanten.
  4. Weet je zeker dat je niet aan meer klanten een enquête stuurt dan strikt noodzakelijk? Want ik heb goed nieuws: meestal kun je naar een veel kleinere steekproef toe.

Dank je wel voor het beantwoorden van mijn vragen. Dank je wel dat je begrijpt dat mijn tijd net zo kostbaar is als die van jou.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.