Een betrouwbare bank kan tot 0,3% hogere hypotheekrente vragen

Hebben huizenkopers liever de beste voorwaarden voor hun hypotheek, is een lage rente het enige dat echt telt en in hoeverre spelen zachte factoren een rol in het keuzeproces? En verschilt dit nog voor een starter op de woningmarkt versus een ‘ervaren’ hypotheekklant? Flowresulting onderzocht het. Lees hier de uitkomsten van ons onderzoek naar wat hypotheekklanten nu echt belangrijk vinden.

De ‘harde onderdelen’ prijs en product voorwaarden bepalen voor 58% de keuze voor een hypotheek en zijn daarmee het belangrijkst. De ‘zachte onderdelen’, denk hierbij aan betrouwbaarheid en maatwerk, bepalen voor 30% de keuze voor een hypotheek. De onderdelen ‘merk hypotheekadviseur’ en ‘kwaliteit van de service’ verklaarden samen 12% van de keuze, maar dit bleek in het onderzoek niet significant in de keuze voor een hypotheek.

Het onderzoek

‍Welke onderdelen van de dienstverlening zijn het belangrijkst bij de keuze van een hypotheek? Deze vraag stond centraal in het onderzoek dat flowresulting eind 2016 in samenwerking met een afstudeerder van de Erasmus Universiteit van Rotterdam heeft uitgevoerd. Eerst is een short list van beïnvloedbare factoren geïdentificeerd. Deze is met behulp van Maximum Difference onderzoek gevalideerd. Vervolgens is met behulp van conjoint technieken inzicht verkregen in het relatieve belang van deze factoren. Conjoint onderzoek houdt in dat aan respondenten een aantal keuzesituaties wordt voorgelegd waarin per situatie meerdere factoren een rol spelen (zie voorbeeld). In totaal hebben 101 respondenten deelgenomen aan het Conjoint onderzoek. In de uitwerking van de proposities die zijn voorgelegd aan respondenten is de werkelijkheid zo goed mogelijk nagebootst. De variatie in rentetarieven was bijvoorbeeld in lijn met de werkelijk gehanteerde tarieven voor 10 jaar vast.

Rente voor doorstromers belangrijker dan voor starters

‍Uit dit onderzoek blijkt dat de keuze voor een hypotheek voor 37% wordt bepaald door het rentepercentage. De rente is daarmee het belangrijkste product kenmerk. Doorstromers op de woningmarkt vinden rente belangrijker dan starters.

‍Betrouwbaarheid belangrijke succesfactor, vooral bij starters

‍Bij starters valt op dat zij betrouwbaarheid belangrijker vinden dan doorstromers. Deze verschillen zijn logisch te verklaren. Voor een starter is alles nieuw en deze zoekt hierdoor vooral zekerheid, een betrouwbare partij. Een doorstromer weet al beter wat er te koop is op de hypothekenmarkt en let hierdoor nog meer op de prijs.

‍Betrouwbaarheid is tot 0,3% hogere rente waard

‍Het beeld dat klanten hebben van de mate waarin de bank handelt in klantbelang (betrouwbaarheid), telt voor 16% mee in de keuze van een hypotheek. Een toename van de betrouwbaarheid met twee punten op een vijfpuntschaal wordt net zo hoog gewaardeerd als een 0,3% lagere rente. Anders gezegd: een bank die door klanten wordt gezien als betrouwbaar, kan een hogere rente vragen dan een bank die het met een minder sterk betrouwbaarheidsimago moet doen.

Door als dienstverlener te excelleren op betrouwbaarheid, kan er dus geconcurreerd worden met lagere rentetarieven. In dit onderzoek en in onze adviespraktijk zien we dat betrouwbaarheid, het handelen in klantbelang, een steeds belangrijker onderdeel in de (financiële) dienstverlening wordt. Er zijn verschillende drivers voor betrouwbare dienstverlening. Een belangrijke factor is proactief handelen in het belang van de klant. Bijvoorbeeld door ongevraagd en regelmatig de check te doen of de diensten die de klant afneemt, nog altijd de best passende oplossing zijn. Of door klanten te informeren hoe zij kosten kunnen besparen of zaken makkelijker kunnen regelen. Denk aan de jaarlijkse hypotheek update (“kan de rente omlaag?”) die de SNS bank doet. Voor meer inspiratie over het bouwen van betrouwbare diensten, lees ook de boeksamenvatting van Extreme Trust.

‍Duurzaamheid hypotheek adviseur/verstrekker is het slechts scorende onderdeel en ook ‘snelheid’ scoort opvallend laag

‍Duurzaamheid is een trend, maar bij de keuze van een hypotheek volgens de respondenten het minst belangrijke onderdeel van de dienstverlening.Dat een hypotheek snel te regelen is, scoort ook laag, als nummer 13 van de in totaal 16 onderdelen. Dit is opvallend, onder andere omdat we in de media zien dat een grote partij als Rabobank in hun hypotheekcampagne de belofte ‘hypotheek binnen een week’ gebruikt. Afgaand op het belang dat respondenten hieraan hechten, lijkt dit niet logisch. Echter deze belofte draagt ook bij aan het gevoel dat Rabobank de zaken goed op orde heeft, het straalt kwaliteit uit. Daarnaast speelt een winnende propositie niet alleen in op de klantbehoefte, maar is het ook onderscheidend. En onderscheidend is het wel, Rabobank is de eerste bank die groot uitpakt met deze belofte.Wil je meer weten over hoe je (betrouwbare) proposities bouwt of optimaliseert, neem dan contact op met Roel Reukers.