Alle publicaties

16 september 2013, Ed Ram

De beste dienstverlening ontwikkel je samen met je klanten

Veel klanten nemen graag de tijd om met bedrijven mee te denken over hoe het beter kan. Deze ‘co-creatie vindt steeds vaker online plaats. Flowresulting faciliteert deze vorm van online co-creatie via het eigen platform vijftigvijftig.nl.

Vijftigvijftig = co-creatie
De naam ‘vijftigvijftig’ reflecteert de filosofie van het platform: de beste dienstverlening maak je samen, op een 50-50 basis. Het idee: 50 klanten gaan gedurende 50 dagen met elkaar en/of met medewerkers online in gesprek over de dienstverlening. Het gesprek vindt plaats binnen een afgeschermde community en wordt gestructureerd door te werken met specifieke vragen of opdrachten (‘challenges’).

De focus naar buiten
Vijftigvijftig levert niet alleen inzichten op, het draagt ook bij aan meer klantfocus binnen de organisatie. Actieve participatie vanuit de organisatie is hiervoor essentieel: dagelijkse betrokkenheid vanuit een intern kernteam, aangevuld met een groter medewerkersteam dat de community volgt vanaf de zijlijn en dat gericht wordt ingezet op thema-niveau. Ook in de uitvoering wordt er zo op 50-50 basis samengewerkt.

Door de klantinzichten die we met vijftigvijftig hebben opgehaald, komen we een stap dichter bij een meer klant-georiënteerde organisatie. Medewerkers zijn dichter bij de klant gebracht doordat ze actief meekeken en –dachten. Het was een ideale manier om met klanten uit heel Nederland de dialoog aan te gaan.

Laagdrempelig
De community is ontworpen om de drempel voor participatie zo laag mogelijk te maken. Delen kan thuis of onderweg, op desktop en mobiel en er is veel ruimte voor eigen inbreng.

Verdieping in inzichten
Een online co-creatie community als vijftigvijftig.nl biedt een aantal belangrijke voordelen ten opzichte van offline methoden als klantenpanels en interviews:

  • Er is ruimte voor 2nd & 3rd thoughts van deelnemers.
  • Actieve opdrachten en de mogelijkheid tot verschillende vormen van input van klanten (foto’s, video’s, verhalen) leiden tot meer en diepgaandere inzichten.
  • Deze onderzoeksvorm maakt het mogelijk om inzichten die tijdens het onderzoek worden verzameld, direct te vertalen naar actie en vervolgens opnieuw te toetsen.

Kracht van community zit in de verbinding
Zoals in elke ‘community’ is het verbinden van alle betrokkenen in de community voorwaarde voor succes. Naast prikkelende challenges en de inrichting van de community, speelt de moderator hierin een cruciale rol. De moderator vraagt actief door op posts van deelnemers en verbindt deelnemers onderling. Dit kunnen gelijkgestemden zijn die 1-op-1 verder sparren op een onderwerp, dan wel deelnemers die een tegengestelde mening hebben en waar de moderator vraagt argumenten voor en tegen 1-op-1 te delen.

Vijftigvijftig heeft ons echt nieuwe en andere inzichten gegeven in wat klanten verwachten van ‘Hoogwaardig Openbaar Vervoer’. Hierdoor kunnen we de formule R-net beter ontwikkelen.

Het resultaat

  • Echte klantinzichten
    • Tijd en ruimte voor ‘2nd & 3rd thoughts’
    • 3-dimensionale input van klanten: verhalen, foto’s en video’s
    • Mogelijkheid voor gebruik generatieve technieken voor diepere inzichten
  • Betrokken klanten
    • Community-gevoel door focus op verbinding
    • ‘Closing the loop’ binnen het onderzoek: stem van de klant wordt serieus genomen
    • Kijkje in de keuken van de organisatie
  • Betrokken medewerkers
    • Community-gevoel door focus op verbinding
    • Dichter op klanten, hun behoeften en barrières, maar vooral hun betrokkenheid
    • Tijd en ruimte voor acties op basis van klantinzichten

 

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.