Alle publicaties

6 mei 2012, Ed Ram

Column: Be a Johnny

Tegenwoordig is persoonlijke service niet meer zo gewoon. Wat maakt het dat we het fijn vinden om het zelf te doen?

Ik herinner me nog als de beste dat de SRV man vroeger exact wist hoeveel melk mijn moeder nodig had. En als ze niet thuis was, zette hij het gewenste aantal keurig bij de deur. Tanken dat mocht je niet zelf doen, er was een pomphouder die dat voor je deed (bij tanken vanaf fl 25,-). En geld, dat haalde je bij het loket, het liefst op vrijdagmiddag dan was het lekker gezellig in de drukke bankhal.

Als er tegenwoordig iets vanzelfsprekend is, dan is het wel dat we het als klant zelf doen. We betalen vooraf bij een pinautomaat en tanken maar! Bij mijn Albert Heijn is het aantal prijsscanners weer verdubbeld en de banken denken met Finbox de volgende stap in internet betalen te zetten.

Wat is het toch dat we het zo fijn vinden om het ‘zelf te doen’? Hebben we het gevoel van controle nodig of is het de flexibiliteit nu banken en tankstations ineens 24/7 ‘open zijn’?

Door al die zelfservice is persoonlijke service ineens bijzonder en in het geheel niet meer vanzelfsprekend geworden. Ik ken een Shell tankstation waar elke zaterdag een rode loper wordt uitgerold en een vriendelijke jongen je tank volgooit (vanaf € 80,-). Hij heeft het druk en krijgt ook nog fooi! Op zaterdag komt er in de boerenbuurt waar ik woon nog gewoon een bakker langs. En als ik niet thuis ben, hangt hij het brood aan de deur en betaal ik de week erna.

Het zijn deze voorbeelden van meer persoonlijke dienstverlening die ik steeds meer als bijzonder ga ervaren. Uiteraard is er geen weg meer terug. Met zelfservice, of customer productivity, is immers geld te besparen. Toch kan de ‘personal touch’ een wereld van verschil maken. Het YouTube filmpje ‘The simple truth of service’ maakt het nog eens glashelder. Een ‘over the top tranentrekker’ met een belangrijke les voor elke dienstverlener: Be a Johnny.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.