Inrichten meting: less is more
Focus op de belangrijkste drivers en verdiep gericht op het ‘waarom’. We zien nog heel vaak dat allerlei zaken worden uitgevraagd, waar vervolgens niks mee gedaan wordt. Maak de steekproef groot genoeg voor betrouwbare resultaten, maar gebruik niet meer respondenten dan nodig – een onnodig grote steekproef leidt tot multiresistente klanten.
Gericht verbeteren: prioriteer en kwantificeer het verbeterpotentieel op sleutel KPI’s
Op basis van de meting kan in kaart worden gebracht:
- Wat is de huidige score per onderdeel (bijv. touchpoint)?
- Hoe groot is de impact per onderdeel op de sleutel KPI (bijv. rNPS)?
- Hoeveel klanten worden geraakt per onderdeel?
Door deze tegen elkaar af te zetten wordt een prioritering voor verbetering zichtbaar. Hoe lager de beoordeling, hoe groter de impact en hoe groter het klantvolume, des te hoger is de verbeterprioriteit.