Alle publicaties

15 mei 2016, Marc Westeneng

Wat vraagt het om een klantgerichte organisatie te leiden?

Een antwoord op de vraag wat het vraagt van leidinggevenden om een organisatie klantgericht te maken en te houden.

Klantgerichtheid is ‘hot’ en dat is niet voor niets. Want zeer tevreden klanten blijven langer, kopen meer en betalen een betere prijs. Dus starten veel organisaties programma’s om klantgerichter te worden. Veelvoorkomend probleem: er wordt met veel energie gestart, maar als het laaghangende fruit is geplukt, komt er van de voornemens vaak nog maar weinig terecht.

Veel leiders stellen flowresulting de vraag ‘hoe zorgen we ervoor dat het thema klantgerichtheid blijft leven?’ Het antwoord ligt voor een belangrijk deel in hun eigen handen. In deze bijdrage een antwoord op de vraag wat het vraagt van leidinggevenden om een organisatie klantgericht te maken en te houden.

Bij de leiders van klantgerichte organisatie zien we steeds dezelfde zes kenmerken terug:

Klantgericht-leiderschap

1. Inzicht én geloof in de businesscase van klantgerichtheid.
Leiders van klantgerichte organisaties werken aan klantgerichtheid vanuit het inzicht en de overtuiging dat het bijdraagt aan het lange termijn succes van de onderneming. Dat is belangrijk, want klantgerichtheid vraagt ook om investeringen die niet altijd direct worden terugverdiend.

Hoe weet je nu of leidinggevenden geloven in klantgerichtheid of er een beetje aan mee doen omdat het een modegril is? De lakmoesproef is de ‘bad profits’ analyse. ‘Bad profits’ zijn winsten die bedrijven maken, maar die er niet zouden zijn als de klanten zouden weten hoe het echt zit. Voorbeeld: je hebt al jaren een duur premium pakket van je internetprovider, die weet dat een goedkoper internetabonnement jou prima zou passen maar dat vooral niet tegen jou zegt. De lakmoesproef: is de directie bereid om serieus te kijken naar het inventariseren en afbouwen van ‘bad profits’?

2. Creëren van een duidelijke visie op klantgerichtheid.
Klantgerichte leiders gaan regelmatig het gesprek aan over wat ‘klantgericht’ is. Zo zorgen ze ervoor dat iedereen op één lijn staat en dat klantgerichtheid concreet wordt. Ze voorkomen bijvoorbeeld dat een deel van de medewerkers het normaal vindt om formulieren voor klanten in te vullen, waar andere medewerkers dit zien als ‘klantgezwicht’. Let op! Klantgericht betekent niet altijd méér service. Sterker: voor sommige bedrijven (Makelaarsland, Rynair, Aldi etc.) betekent klantgericht juist ‘taking value out’.

3. Luisteren naar klanten
Klantgerichte leiders halen feedback op van alle klanten, kwantitatief én kwalitatief. Ze doen moeite om de klant te begrijpen. Door rapporten te lezen, maar ook door zelf in gesprek te zijn met klanten. En pikken uit onderzoeken niet alleen de zaken die hen zelf goed uitkomen. Aegon heeft de regel dat iedere leidinggevende minimaal 40 uur per jaar contact heeft met klanten. Klinkt 40 uur weinig? Bedenk maar eens hoeveel uur de leidinggevenden in jouw organisatie contact hebben met klanten. Tip: maak het makkelijk voor leiders om voeling te houden met klanten. Mooi voorbeeld: de CEO krijgt iedere week een USB-stick met 5 willekeurige call center gesprekken, om te beluisteren in de auto.

4. Verwondercapaciteit
Een financiële dienstverlener stuurde jarenlang iedere maand een tamelijk nietszeggend hypotheekoverzicht naar meer dan honderdduizend klanten. Bijna geen klant die er naar keek. “Waarom we die brieven versturen? Geen idee, dat is legacy”, zei een MT-lid desgevraagd. Om dit soort ‘parels voor verbetering’ te ontdekken, is verwondercapaciteit nodig. Leiders die zich steeds af vragen waarom de dingen zijn zoals ze zijn. Zit een klant daar echt op te wachten of kan het ook makkelijker, relevanter, leuker etc.? Verwondercapaciteit staat aan de basis van continu verbeteren.

5. Inzicht en ruimte geven aan medewerkers
Klantgerichte leiders leggen veel verantwoordelijkheden laag in de organisatie. En dat is niet voor niets. Want hoe klantgericht is het als een frontliner voor ieder wissewasje toestemming moet vragen en de klant laat wachten? Juist in de interactie tussen klant en medewerker ligt veel ruimte voor duurzame ‘wow-momenten‘. De leiders van klantgerichte organisaties geven niet alleen ruimte om te handelen, ze helpen hun medewerkers ook om te zien wat het verschil maakt voor klanten, zodat ze de beschikbare handelingsruimte benutten op de meest effectieve manier. Ze begrijpen dat er geen customer journey is zonder Employee Journey.

6. Continue sturen op verbetering
Klantfocus stopt nooit. Het gaat om continu verbeteren en blijven innoveren, ook als er even geen (nieuwe) klantfeedback is of het slechter gaat met de business. Want wat als blijkt dat het callcenter in september 400k over budget is gegaan, omdat de eerste 9 maanden is gestuurd op klanttevredenheid en iets minder op afhandelingstijd? Gaat het dan de rest van het jaar alleen nog maar over kosten of is klanttevredenheid dan nog steeds belangrijk? Een KPI op klantgerichtheid is gericht op de lange termijn. Wanneer je deze halverwege het jaar aanpast zonder goede reden, daalt je geloofwaardigheid als leidinggevende.

Klantgerichte leiders sturen op initiatieven die de meeste potentie bieden en in lijn zijn met de visie van de organisatie. Bij de start van een verandertraject zei één van de medewerkers: “Als je een klant blij maakt, wordt dat niet opgemerkt. Als je mee doet met tien verschillende interne projecten, val je wel op en is de kans groot dat je binnen nu en twee jaar promotie maakt.” Ruim een jaar later is minimaal 50% van de interne projecten vervangen door ´essential wins´ die het aanbod van de klant verbeteren. Bij iedere essential win is ten minste één leidinggevende betrokken.

Weten de leidinggevenden in jouw bedrijf wat het vraagt om een klantgerichte organisatie te leiden? Flowresulting helpt organisaties in de beweging naar meer klantgerichtheid.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.