Alle publicaties

2 december 2011, Marc Westeneng

Column: Vind de schroevendraaier

Stel je eens voor: vanzelfsprekend bankieren. De bank die snapt dat je niet rood wilt staan en je saldo automatisch aanzuivert vanaf je spaarrekening. Stel je eens voor: vanzelfsprekend reizen met de OV-chipkaart (toelichting overbodig). Of ….

Het droombed van mijn jongste dochter stak nog een flink stuk uit de auto. Zo ver dat ik de achterklep onmogelijk dicht kreeg. Ik moest op zoek naar een touwtje. En snel, want het begon flink te regenen.

Ik liep weg van de auto en weet nog precies welk gevoel ik toen had. Eerst een akelig gevoel: niet handig om je auto achter te laten met de klep wagenwijd open. Daarna het gevoel: maak je niet druk, dit is IKEA, die denken na over dit soort dingen, kijk om je heen en je zult het hier ergens vinden. Nog geen 3 tellen later zag ik een bak met de letters TOUW erop. Op een logische plek. En met touw er in (!) Kleine moeite voor IKEA, groot plezier voor mij.

Het bijzondere aan dit voorval was voor mij niet het bolletje touw op zich, maar het rustgevende gevoel ‘ze begrijpen me’. Heerlijk. Zo zou dienstverlening altijd moeten zijn. Vanzelfsprekende dienstverlening, omdat ze zich in mij hebben verdiept!

Stel je eens voor: vanzelfsprekend bankieren. De bank die snapt dat je niet rood wilt staan en je saldo automatisch aanzuivert vanaf je spaarrekening. Stel je eens voor: vanzelfsprekend reizen met de OV-chipkaart (toelichting overbodig). Of …. zo kan ik nog wel even doorgaan. Niet-vanzelfsprekende dienstverlening kan het gevolg zijn van nog niet uitontwikkelde technologie. Zo hebben KPN en UPC hun lessen geleerd van de eerste generatie ADSL.

Soms is niet-vanzelfsprekende dienstverlening het gevolg van de ingewikkelde context waarin de dienstverlener moet opereren: je zal maar in de zorg werken en de eindeloze stroom – meestal slecht doordachte – plannen van de dames Schippers en Veldhuijzen van Zanten moeten verwerken in je bedrijf. Onderwijs idem. #moeternietaandenken

Ik denk echter dat niet-vanzelfsprekende dienstverlening veel vaker het gevolg is van desinteresse bij de dienstverlener zelf. Onwil en onvermogen om echt in de schoenen van de klant te gaan staan. Vanzelfsprekende dienstverlening start bij je echt verplaatsen in je klant.

Procter & Gamble brengt al sinds 1946 het wasmiddel Tide op de Amerikaanse markt. Innovatie was decennia lang gericht op technische verbetering van het product. Op een dag kwam een marketeer bij een klant thuis. Hij zag naast een pas geopend pak Tide een schroevendraaier liggen. “Waarom heeft u daar een schroevendraaier liggen?” vroeg de marketeer. “Om het pak open te krijgen, dat is anders niet te doen” antwoordde ze.

Veel succes bij het vinden van de schroevendraaier!

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.