Deze column is geschreven voor magazine CustomerFirst, editie april 2022
Snel nog even een hypotheek regelen. Voordat de rente straks echt weer op het oude niveau is en verdubbelt (oeps: te laat….). Eerst zelf een online check gedaan bij de bank, lijkt allemaal goed te komen. Nu nog ‘even’ alles officieel regelen en organiseren. Mailtje van de bank met wat ze nodig hebben om het rond te maken. Als eigen ondernemer mag ik meer dan 40 documenten overleggen. Graag snel aanleveren, anders kan de bank ook geen snelheid maken, aldus de adviseur.
Tijd. Een van de mooiste dimensies in het leven. Uniek. Niet bij te maken. Maar 1x in te zetten. Misschien dus ook wel het meest waardevolle dat je kan vragen van je klanten. Hun kostbare tijd.
Dus denk goed en uitgebreid na hoeveel tijd je vraagt. En voorkom te allen tijde dat je onnodige tijd vraagt van je klanten….want besef waarmee je concurreert: of documenten opzoeken en uploaden (die de bank al heeft van eerdere trajecten overigens) of de voetbalwedstrijd van mijn zoontje. Of in de wacht hangen bij je eigen verzekeraar waar je maandelijks premie betaalt (ik heb deze week na 38 minuten zelf opgehangen) of een goede vriend bellen die je al te lang niet heb gesproken. Of….
Als je als organisatie snapt en voelt met welke kostbare tijd je speelt van je klanten. Als je ‘tijd’ vanuit het perspectief van de gebruiker kan zien…dan maak je betere keuzes. Dan wint bij twijfel mijn zoontje het van een document dat ‘misschien’ wel handig is. Dan denk je twee keer na of iets echt nodig is. Dan ga je bedenken waar je tijd voor klanten kan winnen. Dan maak je dienstverlening makkelijker.
Twee inspiraties van bedrijven die hier hun allerbelangrijkste taak van hebben gemaakt: kostbare tijd van klanten waarderen. Een Amerikaanse kliniek betaalt patiënten als ze langer moeten wachten dan afgesproken, want ‘Why is our time more important and valuable than our patients time?’ Neem nog even in gedachte de verzekeraar waar ik per minuut in de wacht meer moet betalen…
Of een Zuid-Afrikaanse verzekeraar (dialdirect) die als slogan heeft: “we know how precious every minute is, so we won’t waste yours’. En in alles nadenkt hoe ze het makkelijker en tijd-lozer kunnen maken voor hun klanten. Met een van de mooiste commercials aller tijden als je het mij vraagt om dit te duiden (google: ‘dialdirect the notebook’). Het geeft je 2 reality checks: (1) shit, hoe belangrijk maak ik eigenlijk tijd met mijn kinderen en (2) oeps, hoe belangrijk vinden wij eigenlijk de tijd van onze klanten. Geheid dat je de commercial gaat doorsturen naar je collega’s. Alvast bedankt namens jouw klanten.
Dus: maak dienstverlening tijd-loos. Waar het maar enigszins kan. De hoogste tijd.
Anders Jansen
Partner