Column: Tijd, Liefde en Dood

Customer experience

Columns

Tijd is een van de schaarste dingen die we hebben. Dat brengt verantwoordelijkheden met zich mee. Voor onszelf. Maar ook voor bedrijven. Hoe ga je om met de tijd van je klanten? Kun je van 'tijd vragen' een moment van 'aandacht geven' maken? Time, Love and Death. Het zijn de drie dingen die alle mensen verbinden, volgens de hoofdpersoon (Will Smith) in de film Collateral Beauty. Hij gebruikt deze drie ‘abstracties’ om de medewerkers van zijn reclamebureau te bepalen bij het antwoord op de vraag waarom ze doen wat ze doen (op zich al een exercitie die de moeite waard is). Later in de film heeft de hoofdpersoon een groot persoonlijk verlies te verwerken en gaat hij daarbij de strijd aan met diezelfde Tijd, Liefde en Dood. Hij schrijft alle drie abstracties een brief. Die geven antwoord, in de vorm van acteurs die worden ingehuurd door vrienden die alles willen doen om de hoofdpersoon weer zijn leven terug te laten vinden. In het gesprek met ‘Tijd’ verwijt de hoofdpersoon Tijd dat deze alles kapot maakt. Want Tijd brengt Dood steeds dichterbij, maakt alles oud, en zorgt er voor dat alles voorbij gaat. Dan wordt Tijd boos en zegt: het is de omgekeerde wereld, want ik geef je zoveel van mij maar je gaat er niet goed mee om. Het zette me aan het denken. Juist in een periode waarin ik wat meer tijd heb (de film zag ik in vakantietijd, op 11 km hoogte boven de Atlantische Oceaan). Het is een aansporing om niet te blijven hangen in het verleden én een opdracht om zorgvuldig om te gaan met de tijd die je gegeven is. Ook de tijd van anderen. Van je geliefden. En ook de tijd van je klanten. In een tijdperk waarin tijd het meest schaarse goed is geworden voor een groot deel van onze samenleving, hebben bedrijven de opdracht om uitermate zorgvuldig om te gaat met de tijd van hun klanten. Kijk eens naar de commercial van Dial Direct, een verzekeraar uit Zuid Afrika. 'We know how precious every minute is, therefore we won’t waste any of yours'.

Dat gaat echt verder dan ook een beetje sturen op Customer Effort Score (‘hoeveel moeite kostte het u om dit of dat te doen’). Het gaat om je verplaatsen in je klanten en ze super serieus nemen. Ze behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden. Wie denk je als bedrijf te zijn dat je schaarse tijd van je klanten vermorst? Op zijn best komt het voort uit onwetendheid, mogelijk is het gewoon onverschilligheid en arrogantie. Dus doe er wat aan. Maak een analyse van de tijd die je klanten kwijt zijn aan het gebruik van jouw producten en diensten, en elimineer het deel daarvan waarin geen waarde wordt toegevoegd. Maak van iets dat noodzakelijk is iets waarin waarde wordt toegevoegd. Zoals mijn dochter die haar iPhone uitpakte en bij aanraking van de verpakking zei ‘het voelt lekker’. Kun je het je voorstellen: het verwijderen van de verpakking is een moment geworden waarin waarde wordt toegevoegd. En dat is goed nieuws. Want de boodschap van Collateral Beauty is natuurlijk dat het de liefde is waar het om gaat. Liefde voel je bijvoorbeeld in de vorm van aandacht of verbinding. Iedere Customer journey biedt mogelijkheden om die te geven. Tja, als je liefde kunt toevoegen aan het leven van je klanten dan ben je echt goed bezig.