Alle publicaties

12 oktober 2017, Roel Reukers, Marc Westeneng

NPS verbeteren? Maak slim gebruik van een klantarena!

Een klantarena is een ideaal middel om snel tot activiteiten te komen die bijdragen aan een hogere NPS.
Bijkomende voordeel: veel commitment bij medewerkers, omdat ze tijdens het onderzoek live klantcontact hebben.

Veel organisaties meten de NPS, maar vinden het lastig om op basis van deze NPS-scores gericht actie te ondernemen. Want wat is de oorzaak van een hoge of lage NPS score? Juist in die ‘waarom’ achter de score is het verbeterpotentieel te vinden. Daar krijg je vat op het cijfer.
Nabellen van NPS-enquêtes is een goede (en veelgebruikte) manier om deze verdieping te zoeken. Wij geloven daarnaast in de kracht van een NPS klantarena, waarin je gericht met klanten en medewerkers het verbeterpotentieel benoemt en omzet naar actie. Vooral de slag naar actie gaat voor het échte verschil zorgen.

Belangrijkste opbrengsten NPS klantarena

Snel verdieping
Door in 2 uur met 8-12 klanten de belangrijkste onderdelen van de dienstverlening te bespreken, ontstaat er snel een beeld van ervaringen, behoeften en mogelijke verbeteringen.

Sprekende klantinzichten
De klantarena-vorm biedt de mogelijkheid om situaties en voorbeelden achter de beleving te horen. Zo gaan de inzichten spreken, worden ze tastbaar en komen ze extreem dichtbij de medewerkers.

Commitment medewerkers
De betrokkenheid van de medewerkers zorgt voor meer impact intern, er wordt meer actie ondernomen. Het is immers niet zo dat de ‘afdeling marketing’ of ‘het management’ het zegt, maar medewerkers hebben het ‘live’ van klanten gehoord. Een klantarena inspireert daarmee enorm tot actie.

Concrete verbeteracties
Door de aanpak en snelheid zijn de klantinzichten ‘vers’ en is het commitment om ermee aan de slag te gaan groot. Dit maakt het makkelijker om concrete verbeteracties te benoemen, te prioriteren en te realiseren.

Het is een prettige samenwerking, en flowresulting wist net die ene verdiepende vraag te stellen waarmee we concreet verder kunnen met het verbeteren van de klantreis / klantwaardering.

Opdrachtgever | manager lokale Rabobank

Hoe werkt het?



Inhoud arena afstemmen op ‘NPS verbeterpotentieel’
Veel organisaties meten de NPS op allerlei manieren. Deze analyses wijzen in een bepaalde richting voor ‘NPS verbeterpotentieel’. De doelgroep en de inhoudelijke thema’s van de klantarena’s worden afgestemd op het NPS verbeterpotentieel. Dit gebeurt in een intake tussen flowresulting en opdrachtgever.

Klantonderzoek met medewerkers in ‘buitenring’
Een klantarena start met een korte voorbespreking met de medewerkers, waarbij inhoud en proces worden toegelicht. In deze voorbespreking wordt medewerkers ook gevraagd wat zij denken dat de belangrijkste klantinzichten zijn. Belangrijk, want de uiteindelijke check met de daadwerkelijke klantinzichten biedt dan vaak nog (confronterende) inzichten.

Vervolgens gaat flowresulting met 8-12 klanten in gesprek over de dienstverlening aan de hand van de belangrijkste thema’s. Hoe wordt deze dienstverlening nu ervaren? Wat vinden klanten belangrijk? Wat gaat goed en wat kan beter? Er wordt verdiept, geprioriteerd en vooral om voorbeelden gevraagd om tot een zo concreet mogelijk beeld van de situatie en mogelijke verbeteringen te komen.

Medewerkers zitten in een ring om de klanten heen en mogen in de eerste gespreksronde alleen luisteren. In de tweede gespreksronde mogen medewerkers en klanten elkaar om verduidelijking vragen. Naast eventuele vragen en verduidelijking is er ook ruimte voor elke medewerker om een korte reflectie te geven op de dialoog: wat viel hem/haar het meeste op en wat heeft hij of zij er van geleerd?

Teamsessie: van inzicht naar actie / database Customer journey best practices
Binnen een week na het klantonderzoek is er een teamsessie met de groep medewerkers. Voorafgaand aan deze sessie ontvangen de medewerkers een rapportage met de belangrijkste inzichten uit het klantonderzoek. In de teamsessie worden de belangrijkste inzichten uit het onderzoek besproken.

Op basis van deze analyse wordt er gericht gebrainstormd over verbeteractiviteiten waarbij flowresulting ideeën inbrengt vanuit onze database met Customer journey best practices. Tot slot worden de definitieve verbeteractiviteiten vastgesteld en actiehouders benoemd. Zowel de inzichten als voorgenomen acties worden intern en met de betrokken klanten (!) gedeeld.

Aan de slag met een NPS klantarena om gericht NPS te verbeteren?
Flowresulting heeft honderden klantarena’s begeleid voor verschillende opdrachtgevers in de financiële sector, automotive, energie, retail. Van Rabobank tot Volkswagen en Specsavers. Wij weten wat er voor nodig is om een succesvolle klantarena te organiseren en hier het maximale uit te halen. Hoe stel je klanten op hun gemak? Waarom juist op interactiemomenten doorvragen? Hoe te verdiepen op voorbeelden en situaties? Hoe laat je klanten prioriteren? Waarom medewerkers van tevoren vragen wat eruit komt?

Geïnteresseerd? Neem contact op met Roel Reukers.


Flowresulting heeft honderden klantarena’s begeleid voor o.a.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Wil jij ook je NPS verbeteren?

Een klantarena is een ideaal middel hiervoor. Wil jij weten wat er voor nodig is om een succesvolle klantarena te organiseren en hier het maximale uit te halen? Maak een afspraak voor een vrijblijvend gesprek en ontdek o.a. waar het verbeterpotentieel ligt van jouw organisatie! Laat je gegevens achter en we nemen z.s.m. contact met je op om een afspraak in te plannen.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.