Alle publicaties

5 oktober 2017, Rogier Jongejan

Nieuw bij flowresulting: Rogier Jongejan

In mei is Rogier Jongejan gestart bij flowresulting als consultant ‘klantgerichte organisaties’. Met twaalf jaren marketing consultancy ervaring een mooie boost voor het team. Tijd om kennis te maken, mocht je hem nog niet ontmoet hebben op een van zijn projecten in de afgelopen maanden.

Je hebt veel ervaring binnen de marketing consultancy. Hoe keek jij in je vorige rollen naar flowresulting als adviesbureau marketing en strategie?

Flowresulting kwam ik natuurlijk regelmatig tegen in de wereld van marketing en klantbeleving. Soms als concurrent in een pitch, soms als spreker of schrijver over echte marketingthema’s. Zo heb ik interessante presentaties van flowresulting gezien bij events en zag ik hun publicaties. Vooral het werk over klantreizen en klantbeloften is niet onopgemerkt gebleven toen ik nog bij andere bureaus werkte.

Wat mij daarbij steeds opvalt, is de kracht van flowresulting om strategieën concreet te maken en hierin het klantperspectief structureel mee te nemen. Klinkt logisch, maar de manier waarop flowresulting zich hierin presenteert – met veel concrete voorbeelden en cases – heeft indruk gemaakt. Niet alleen bij mij, want ik merkte dat dit ook aansprak bij mensen om me heen.

Daarnaast is een duidelijke ‘flow-stempel’ de focus op verandermanagement: het écht in beweging krijgen van organisaties om de klantgerichtheid te vergroten. Onlosmakelijk onderdeel van een succesvolle strategie of propositie, maar door veel bureaus onderbelicht of zelfs vergeten.

Welke ervaring breng jij mee?

In de afgelopen twaalf jaren heb ik als consultant – achtereenvolgens bij Capgemini Consulting, Integron en VODW – voor verschillende organisaties gewerkt aan het verbeteren van dienstverlening en het realiseren van klantgerichtheid. Hierdoor heb ik veel geleerd op het gebied van strategie, marketing en organisatieontwikkeling en heb ik mij inhoudelijk gespecialiseerd in klantbeleving.

Daarnaast heb ik mijzelf als consultant kunnen ontwikkelen. De uitdaging blijft om te komen tot een advies dat door de organisatie gedragen wordt. De organisatie vervolgens meekrijgen om dit ook echt te doen, is natuurlijk niet eenvoudig, maar geweldig als dit lukt. Het geeft mij energie om de oplossingsrichting concreet te maken, de complexiteit weg te nemen en te kunnen helpen bij de realisatie hiervan.

Vraagstukken in mijn laatste projecten hadden betrekking op klantreizen, klantbeloften, klantinzichten en het ontwikkelen van de klantgerichtheid van medewerkers. Samengevat: heel veel met hierin het woord ‘klant’. En juist daarom relevante ervaring voor actuele vraagstukken van klanten van flowresulting.

Klantgerichte organisaties vormen de rode draad in je carrière. Waar komt deze interesse vandaan?

Al tijdens mijn afstudeeronderzoek heb ik mij kunnen verdiepen in het realiseren van klantgerichte organisaties. Hieruit bleek dat dit in de praktijk brengen zeker niet eenvoudig is en juist daarom vind ik dit interessant. In de afgelopen jaren is mijn persoonlijke interesse hierin versterkt door mijn eigen ervaringen als klant. Iedereen kent wel de onpersoonlijke brieven of e-mails van dienstverleners met hierin veel informatie, zonder dat nu duidelijk wordt wat je hiermee als klant moet. In plaats van dit gewoon te accepteren, merk ik dat ik het juist leuk vind om na te denken over hoe het wél zou moeten en hoe dit beter kan. Dat is niet iets wat ik ‘aanzet’ als ik ga werken. Dat zit gewoon de hele dag in mij, soms tot vervelens toe voor mijn omgeving!

Gelukkig zijn er genoeg voorbeelden van organisaties die in staat zijn geweldige klantbeleving te realiseren. Ik ben enthousiast over bijvoorbeeld de online service van de Amerikaanse verzekeraar ‘Lemonade’: zij bieden klanten gemak en snelheid via hun app door slim gebruik van data en mét een persoonlijke ‘touch’. Dit legt een organisatie geen windeieren. Ik ben overtuigd van de positieve effecten van goede klantbeleving, zowel voor de organisatie zelf (denk aan klantbehoud, enthousiaste medewerkers) als voor hun klanten (denk aan gemak en snelheid). Dit gebruik ik als inspiratie voor verbetering van de klantbeleving bij andere organisaties.

De afgelopen jaren heb ik ervaren hoe waardevol het is het klantperspectief bij medewerkers te brengen. Ik zie dat dit niet alleen helpt om concreet te maken wat betere klantbeleving betekent voor klanten, maar ook wat dit betekent voor medewerkers in hun dagelijkse werkzaamheden. Het verbinden van de ‘Customer journey’ met de ‘Employee journey’ brengt flowresulting in de praktijk. Dit maakt het voor mij interessant en uitdagend om voor aansprekende dienstverleners met hoge ambities te werken aan het waarmaken van hun klantgerichtheid. En dat heb ik de afgelopen maanden al met veel plezier mogen doen voor enkele klanten van flowresulting!

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.