Alle publicaties

20 maart 2017, Bart van Dorp, Kiki Jansen

Nieuw bij flowresulting: Bart van Dorp

Sinds januari is Bart van Dorp bij flowresulting gestart. Een aanwinst waar we enorm trots op zijn! Met 14 jaar werkervaring, onder andere als marketeer Efteling en hoofd Klantgeluk Eneco, is hij nu enkele weken gestart als consultant ‘klantgerichte organisaties’. We stellen hem graag aan je voor!

Welkom bij het team van flow, hoe ben je bij ons terecht gekomen?

Ik ben in mijn vorige functies veel bezig geweest met klantgerichtheid. En dan kom je flowresulting natuurlijk ook al vaak tegen. Mijn ambitie reikt nu verder en ik wil graag andere organisaties helpen om meer klantgericht te worden. Ik geloof dat dat de manier is waarop je je als organisatie kan onderscheiden van je concurrenten. Consultancy geeft mij de mogelijkheid om deze ambitie waar te gaan maken: continu met meerdere organisaties aan de slag gaan om nog meer klantgericht te worden.
Ik heb het geluk gehad met meerdere bureaus te hebben samengewerkt. Flowresulting is mij altijd bijgebleven. Een adviesbureau waar de drive om dienstverlening beter te maken er altijd van af spat. Waar klantinzichten de basis zijn van alles en een club met aanstekelijk enthousiasme als het gaat om klantbeleving, marketing en strategie. Mijn keuze was dus snel gemaakt en gelukkig bleek ‘de liefde’ wederzijds.

Voor welke vraagstukken mogen we je wakker maken?

Bedrijven helpen om hun klanten en medewerkers blij te maken is mijn belangrijkste drijfveer. Mijn plezier haal ik uit het oplossen van complexe vraagstukken die een klantgerichte organisatie in de weg staan. Soms zit dat in de cultuur en het voorbeeldgedrag van leidinggevenden, soms is er wel de wil maar ontbreekt het een organisatie aan de juiste klantinzichten en vaardigheden om hier in klantcontact op in te spelen. Vanuit inzicht concrete oplossingen bieden die van balie tot boardroom beweging brengen is dan de uitdaging die mij heel veel energie geeft. En die ook de organisatie vaak veel energie brengt. Klantgerichtheid is ook een thema dat energie geeft (als de frustraties en barrières zijn weggenomen), het raakt de passie van medewerkers en het raakt daarmee ook het enthousiasme van klanten. Ik merk dat het niet zomaar ontstaat overigens: het vereist een duidelijke visie, ondernemende medewerkers, voorbeeldgedrag van leidinggevenden en een organisatiemodel dat voor je werkt!

Welke ervaring breng je met je mee?

In de afgelopen 14 jaar heb ik verschillende marketing functies bekleed waaronder bij de Efteling. Eerst als Strateeg en daarna als Hoofd marketing waar ik verantwoordelijk werd voor het ontwikkelen van de campagnes zoals bijvoorbeeld voor de Winter Efteling, maar ook het ontwikkelen van televisie- en radiocommercials. De manier waarop Efteling met haar gasten omgaat inspireerde me om me meer te gaan verdiepen in klantbeleving en klantgerichtheid. Bij de Efteling wordt namelijk alles in het werk gesteld om de gast een onvergetelijke dag te bezorgen. De consistentie waarmee ze dat waarmaken, van de python en het sprookjesbos tot aan de W.C. en de parkeerplaats, dat kan een inspiratiebron zijn voor vele andere dienstverleners.

Vervolgens ben ik aan de slag gegaan als Hoofd klantgeluk bij Eneco. Dit was voor mij een logische overstap omdat ik me daar volledig heb kunnen focussen op klantgerichtheid. Ik vond het fantastisch dat een bedrijf uit een commodity-markt, met een enorme legacy aan systemen als oud-overheidsinstelling, hier in wilde groeien. In de afgelopen jaren is dat zeker gelukt! We brachten Journey’s in kaart, gaven de medewerkers de ruimte om de klant zo goed mogelijk te helpen en richtten een Raad van ondernemers op; een groep enthousiaste ondernemers die Eneco van gevraagd en ongevraagd advies voorziet. We hebben ook echte stappen voorwaarts gemaakt. In het eerste jaar verbeterde de NPS met 20%! Iets waar ze binnen de Energiebranche echt trots op kunnen zijn. In 2016 presenteerde MT Magazine voor de 15e keer de beste 100 zakelijke dienstverleners van Nederland. Eneco Zakelijk behaalde de hoogste notering van alle energieleveranciers en een prachtige 6de plaats over alle categorieën.

Voor mij het bewijs dat klantgerichtheid een organisatie veel kan brengen. Maar ik heb ook ervaren dat klantgerichtheid enorm beïnvloedbaar is binnen een organisatie, dat motiveert mij nu ook in mijn nieuwe rol als consultant bij flowresulting.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.