Alle publicaties

8 april 2015, Marc Westeneng

Column: Maakt het uit of het echt is?

Ik stelde mezelf de vraag: maakt het uit als iets niet echt is, zelfs als je dat als klant niet weet?

Het verhaal van Geert Jan Jansen leest als een script voor een Hollywood film. Jansen vervalste met groot succes schilderijen van Vermeer, Picasso, Matisse en nog veel meer grote namen. Karel Appel verklaarde meerdere keren dat het aan hem voorgelegde werk echt door hem was gemaakt, terwijl het om een vervalsing ging. Jansen, door velen gezien als de beste vervalser van de afgelopen 100 jaar, valt door de mand als iemand een spelfout vindt in een certificaat van echtheid. Retail is in the detail…

In een paginagrote advertentie in het FD prees Geert Jan Jansen zijn werken aan (“in de stijl van Cobra, Rembrandt etc.”). Ik stelde mezelf de vraag: maakt het uit als iets niet echt is, zelfs als je dat als klant niet weet? Het is een vraag die de laatste tijd vaker bij me opkomt. Want als een handgeschreven briefje bij je internetbestelling de standaard wordt, geloof je dan nog dat ze – zoals ze schrijven – echt blij met je zijn? Hoe echt voelt het nog als ieder bedrijf de laatste wetenschappelijk inzichten over gedragsbeïnvloeding standaard heeft ingebakken in zijn proces?

Mijn antwoord op de vraag is: ja. Het maakt uit. Je voelt het als het echt is. En als dat het geval is, dan is het een heerlijk gevoel. Het gevoel dat een bedrijf of persoon oprecht in jou geïnteresseerd is, jou begrijpt, wil helpen en je geen knollen voor citroenen verkoopt. Het is een gevoel waar veel klanten naar op zoek zijn.

In de adviespraktijk van flowresulting zien we steeds weer dat ‘echt’ één van de belangrijkste drivers van klantloyaliteit is (lees hier verder over NPS). Drie simpele checks om je op weg te helpen.

Check je laatste presentatie
Als het gaat over ‘echt contact maken met klanten’ dan stellen veel managers de vraag: hebben onze mensen het eigenlijk wel, of zit het er gewoon niet in? Mijn antwoord: de meeste medewerkers hebben het wel in zich. Want kijk maar: ze zijn niet contact gestoord en hebben privé een sociaal leven. Het probleem: ze zijn ‘kapot gemanaged’. Want als je wordt gestuurd op het aantal seconden dat een call mag duren in plaats van op klanttevredenheid, dan doet dat iets met hoe je omgaat met klanten. Als je (bijna) alleen maar wordt gestuurd op procescontroles, dan is het niet verwonderlijk dat je “een proces ziet binnenlopen als een klant de bankhal inkomt”, zoals een bankmedewerker zei. Waar je op stuurt, bepaalt voor een belangrijk deel wat je krijgt. Goeie check: pak je laatste presentatie er bij en tel hoeveel sheets gingen over marktaandeel en processen en hoeveel over echt verbinding maken met klanten.

Check: Mag ‘klant centraal’ ook iets kosten?
Voor klantinzicht-onderzoeken spreken we ieder jaar vele honderden klanten. In opdracht van grote merken die allemaal de klant centraal stellen. Dat zeggen ze tenminste. Hoe diep ‘klant centraal’ zit, vind je snel uit als je de vraag stelt of dat ook wat mag kosten. Klanten geven steevast terug: het moment dat je als bedrijf echt het verschil maakt, is het moment dat je iets doet dat voor mij het beste is maar dat jou als bedrijf geld kost. Door te wijzen op een goedkoper telefoon abonnement. Door mee te denken over goedkopere oplossingen voor die dure autoreparatie. Door je te attenderen op het feit dat het eigenlijk best wel duur is om je 7 jaar oude auto allrisk te verzekeren.

Check de laatste personeelsadvertentie
Oké, eerlijk is eerlijk. De ene medewerker heeft het meer dan de andere. De vraag is: wat doe je met die kennis? Check de laatste personeelsadvertentie. Ging die over competenties of vooral over attitude? De beste dienstverleners begrijpen als geen ander dat excellente dienstverlening begint met excellente selectie. Carglass zoekt niet de beste monteurs maar de beste serviceverleners. Of die nu werken bij het benzinestation of in de horeca. Wie de juiste attitude heeft, leert de technische kneepjes wel als hij/zij eenmaal bij Carglass werkt.
Schoenverkoper Zappos haalt sollicitanten met een bus op bij het vliegveld. Ze krijgen allemaal drie gesprekken met mensen van HR. Wat ze niet weten is dat de buschauffeur een medewerker van Zappos is. Zijn oordeel telt net zo zwaar als dat van de drie HR-medewerkers. Ben je niet aardig tegen de buschauffeur, dan lig je er meteen uit.

Want als het echt is, is het mooier.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.